课程大纲：

营业厅危机处理课程

一、培训目的与收益：
掌握营业网点现场各种突发事件和危机应对招数，化危为安
收获10多年来各行业营业网点突发事件实践经验总结
领受各行业百位数以上营业一线主管人员危机应对的智慧分享
帮助一线主管应对突发事件和危机的有效思路
学会360度看待并有效改善现场分流与排队等候管理
学会平衡客户企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的*双赢

二、课程纲要：
第一部分：企业与客户关系认知
1.如何理解客户投诉？
2.企业与投诉客户是什么关系？

第二部分：现场群体投诉应对
1.群体投诉的定义
2.群体投诉的预警机制
3.群体投诉应对研讨
4.群体投诉经验分享与书籍推荐

第三部分：现场沟通三技能
一、3R1F式客户投诉聆听要素
注：安抚客户情绪的关键技巧
工具：聆听能力测评
二、漏斗式询问投诉问题模型
注：快速有效解决投诉的关键答案
1.开放-了解投诉冰山
2.控制-引导投诉方向
3.封闭-掌控投诉进程
三、投诉处理表达中的成功与失败
案例1:现场插队客户
案例2:朝柜台吐口水的客户

第四部分：现场分流和排队管理
1.两类等候时间
2.等候客户关注什么？
3.十项客户等候心理
4.现场人员分流示意图
5.现场分流程程序化管理
6.客户排队管理360度优化
（管理、营销、业务、人员、活动、工具……）

第五部分：现场突发事件应对
1.人流高峰事件应对
2.客户打架事件应对
3.突然停电事件应对
4.突发火灾事件应对
5.现场抢劫事件应对
6.现场客户突发九种生理状况
7.客户现场突发生理状况应对
8.客户现场受伤案例分析
9.客户现场暴力伤害员工事件应对
10.现场公检法机关取证应对

第六部分：营业网点媒体记者采访应对
1.营业网点应对采访流程
2.营业网点应对采访注意事项
3.营业网点采访应对规范
4.网点采访应对练习

第七部分：课程回顾

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