课程大纲：

礼仪与沟通公开课

课程对象:
职场需要提升礼仪和沟通能力人士

【课程背景】
情境礼仪，由张老师老师率先提出。她认为礼仪的理论和规范是相对标准化的，但礼仪的应用及价值要在具体的情境中才能真正体现出来。礼仪的应用要随我们所处场合、交往对象及个体角色的变换而调整原则和分寸。
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到商务礼仪和人际沟通的重要性，却又有很多困惑：商务礼仪的内涵和规则是什么？怎样给客户留下完美的第一印象？在客户拜访过程中又如何做到有礼有节，并与客户融洽、有效地沟通？商务礼仪是一种规范，更是一门艺术；沟通是技巧、更是情商的体现。
课程以讲授为基础，给予学员专业知识和实用价值；以情境演练为媒介，让学员在掌握的基础上，能够灵活运用专业知识；以心态调整为升华，让学员把知识变为实操技能，充分发挥其主观能动性。
课程经过多年讲授、融汇大量学员亲身经历与实践，品质如金。而且课程始终站在时代角度，把握科技进步、人文改变、职场环境变革、商业形态更迭等变化的脉搏，不断推陈出新、升级迭代，已经成为多家500强企业的必选经典课程。

【培训收益】
1.掌握专业知识：
帮助学员全面掌握人际交往中的各项基本礼仪与技巧；掌握沟通的要领，提升沟通的智慧。
2.解决实际问题：
塑造良好的职业形象，帮助养成良好的职业习惯；切实解决学员实际工作中的问题。
3.强化企业文化：
通过提升学员个人能力和职业素养，深刻理解企业发展与员工行为的关系，极大地强化了企业文化，助力了团队凝聚力。

【培训方式】
课程集多个案例、短片和图片，采用现场讲授、示范指导、情境模拟、小组研讨、案例分析、互动游戏、头脑风暴等多种教学方式，并融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。

【课程大纲】
【头脑风暴】在职场，你遇到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢？??每个人提出自己工作中的难题，一起探讨应对之道。老师将这些难题作为案例穿插在整个课程中，分析、示范、演练，解决学员的实际问题。
一、礼仪概述篇透过问题，剖析精髓
1.礼仪的定义与特征
2.商务礼仪的作用
3.商务礼仪的基本原则与要求
【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪精髓

二、职场形象篇得体塑造，彰显不同
1.成功形象的重要性
个人形象=企业形象，你不可不知的职业化着装规范
你的形象价值百万，不修边幅的人在社会上没有影响力
女性穿的是专业影响力，男性穿的是事业成功感
2.有的放矢，精准表达自我形象
如何建立黄金第一印象
以终为始，设计自我形象：
穿出职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功
穿对的衣服，而不是喜欢的衣服
【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝入场？??
3.国人常见仪容仪表“雷区”点评：
发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
男士着西装十大硬伤
女士着正装十项注意
【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范?
4.不同场合的得体着装
【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧
5.用张驰有度的得体仪态，彰显身份与教养
【案例分析】周恩来高超的体态语举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
【点评指导】站立行走、接递、引领等得体仪态的呈现与误区点评
【温馨贴士】职业人士仪态禁忌别让小动作毁了你

三、商务礼仪篇细节之处，赢得人心
1.会面礼仪：
迎送礼仪
【情境解析“迎接礼仪”】迎客，到哪里迎接才得体？/送客送到哪里？/重要客户迎送的注意事项
初次见面，如何称呼与问候？
【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么？
见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪
完美的自我介绍
介绍同行者与被介绍的优先与次序
握手的次序与注意事项
交换名片，细节的处理
【情境互动】快速认识，得体交际
2.接待与拜访礼仪：
不守时的人不可信，守时就是信誉
“商务拜访4步曲”综合学习演练
【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？
【头脑风暴】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？
“商务接待6步曲”综合学习演练：
接待的基本原则
接待的6步流程
陪同引领的礼仪细节：谁为谁开门/推或拉门时谁先进/在走廊时让客户走在哪边/
乘座电梯的次序/优雅的引领手势/……
面对不同客人的待客分寸
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？
【角色扮演】如何互动来营造有效又愉快的沟通氛围？
3.位次礼仪：
尊位的概念和特点
常见商务情境的位次排序：
乘车，哪个座位是尊位？
开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？
宴请该如何安排座次
【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！
如何照个大合影，为活动画上圆满的句话

四、沟通技巧篇倾听反馈，智慧沟通
1.沟通的两大基本问题
调整心态，让沟通变得顺畅造成沟通障碍的五大原因
学习建立情感账户，让沟通更高效人际关系在沟通中具有重要价值
2.沟通三要素
声音是人类交流中最有力的武器不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
表情训练：我的笑容价值百万美金/眼睛如同我们的舌头一样能表达
3.学会倾听
不要让舌头超越思想先学会听，再学会说
【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
保证沟通的安全性要处理好事情，先处理好感情
4.适时提问
如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演练】如何运用提问的技巧与不满的客户进行沟通？
5.善于表达
人际表达三准则别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【情境解析】不同的说法，截然不同的结果
你喜欢我，我就喜欢你人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
公众讲话引人注目的最好时刻
【情境演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

五、职场沟通篇解读职级，有效沟通
1.职场沟通，尊重为本
2.与各层级沟通的基本方式
3.与上司沟通的礼仪与技巧
获得上司赏识与信任的关键点在哪里？
【情境演练】如何接受上司布置的工作？
工作汇报礼仪与技巧：
哪些工作需要汇报/汇报前的准备/口头汇报与书面汇报
4.跨部门沟通
赢得跨部门支持的两大原则
跨部门沟通的三大思路与应用
5.与下属沟通
打开下属心扉的两大原则
与下属沟通的“三明治”技巧
【小组讨论】95后职场小鲜肉喜欢什么样的上级？

六、结束篇礼仪沟通，相得益彰
1.礼仪素养快速养成之道
2.沟通能力持续提升路径
3.课程总复习及学员分享：内修于心，外化于形；礼仪沟通，相得益彰！

讲师简介张老师
专注礼仪与沟通培训15年，受训企业达1500余家，学员人数近100000人
商务礼仪与职场沟通培训专家
服务礼仪与沟通技巧训练导师
中国情境礼仪开创者
中国礼仪情境式教学法领军人物
*PDP性格分析与高效沟通认证讲师
英国CMB国际色彩高级形象顾问
《注册国际高级礼仪培训师》导师、评委
2008年奥运会、2010年世博会礼仪、服务培训特聘讲师
其主讲课程被多家媒体报道，其讲座节目在多家电视台播出。
深厚的中西方文化底蕴
张老师，一位知性、优雅、智慧的知名礼仪培训导师。源于良好礼仪家风熏陶、世界500强企业工作经历，后又在法国、英国接受系统的形象、礼仪、沟通及服务领域的专业学习，让她集中、西方礼仪文化于一身。
15年培训经验，善长精准把握企业培训需求
2005年开始，张老师深入研究礼仪及沟通与个人成长、与企业发展的关系，至今受训企业达1500余家，学员人数近100，000人，客户涵盖金融、地产、通讯、科技、航空、制造、公共服务等多个领域。15年的培训经验，不但积淀了张老师本人的文化内涵，谙熟了企业培训流程和管理层对员工的要求，而且汇聚了大量优秀企业的经典案例及精髓。张老师善于精准把握企业的培训需求，为不同行业客户量身定制课程，并协助企业解决面临的形象、礼仪、沟通问题。
采用翻转式学习，运用情境式教学法，确保*培训效果
作为中国礼仪情境教学法的领军人，张老师对传统礼仪与沟通的教学方式进行了迭代。在培训中创造性地融入了角色理论、人际关系学、情商学等学科，运用了翻转式学习、小组研讨、角色扮演、艺术渲染等情境式教学法。课堂上高度参与的互动氛围及更加贴近实际工作的演练场景，激发了学员的主观能动性，实现了学员从“不会”到“会做”，又从“会做”到“想做”的升华。张老师课程的高满意度及效果的持久性受到客户的一致好评与推崇。

礼仪与沟通公开课