课程大纲：

门店销售礼仪课程

课程背景：
个人形象是构筑企业公众形象的基石，销售人员在工作及顾客服务中，不仅反映出销售人员自身的素质，而且直接反映出企业对外的品牌形象。
随着经济社会高速发展，消费者对消费服务需求意识越来越高，销售礼仪是销售行业发展的必然要求。销售礼仪是销售人员在销售活动中,用以维护企业和个人形象,并对交往对象表示尊重与友好的行为规范。门店销售人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，给顾客提供优质服务。进一步将文化精神理念与顾客服务、产品销售落实到实际工作中；销售人员灵活应用销售的知识服务于顾客，可以完善、提升企业的公众形象；销售礼仪对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。

课程收益：
1、建立工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；
2、懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质；
3、塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务；
4、掌握服务规范，提升主动服务销售技能；
5、门店销售服务中创造不一样的顾客体验。

课程对象：
门店销售人员与营销有关岗位的人员

授课方式：
理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

课程大纲
第一讲：销售礼仪基本概念及门店销售人员职业素养提升
案例导入：《推销产品的同时也是推销自己》？
一、销售礼仪基本概念及三个支点
1、销售礼仪的基本概念
2、销售礼仪的三个支点
1）.包容
2）.赞美
3）.尊重
3、销售礼仪对销售工作的价值
1）.有助于提升销售人员的个人素养
2）.有助于维护公司的整体形象
3）.进一步提高服务水平和服务质量
4）.为企业创造更好的经济效益
案例：《原一平案例》
二、销售人员的职业素养提升
1、门店销售员的角色认知
1）.企业的品牌大使
2).企业的服务大使
3).品牌与消费者之间的桥梁
案例分析：你享受过最好的服务
2.销售人员在销售中应遵循的原则
1）.平等的原则
2）.诚信的原则
3）.互惠互利原则
4）.自信原则
3、销售人员从业的5种心态塑造
1).积极主动心态
2).感恩的心态
3).包容的心态
4).老板的心态

第二讲销售服务岗位中礼仪规范训练
一、首轮效应---良好第一印象的建立
1、第一印象=视觉期待
2七秒印象老巫婆效应给顾客带来的心理触动
3.让顾客对你产生信任感的塑造艺术
案例：《原一平案例》
二、销售形象仪容仪表规范
1、销售人员是企业的“金字招牌”
2、塑造销售人员诚信的职业形象
3、销售人员门店服务的着装规范
4、销售人员门店服务的职业妆容
三、门店服务肢体礼仪行为规范
1、风度稳重的走姿礼仪
2、男女有别的站姿礼仪
3、服务中优雅的蹲姿礼仪
4、端庄大气的坐姿礼仪
3、标准规范的手势礼仪
5、用眼睛展示我们的魅力
6、用微笑架起与顾客沟通的桥梁
7、与顾客保持*的身体距离
8、实战训练

第三讲销售服务中的“WARM”系统运用
一、Welcome热情欢迎
1、被欢迎热情面对
1）服务中的声音形象塑造-语音、语气、语速、语调正确运用
2）服务中称呼礼仪规范使用
3）服务中标准迎客的服务用语
4）收银台服务规范用语
5）服务中标准的送客服务用语（三分迎七分送）
6）服务中的微表情的植入
A：眼神、表情、站、立、坐、行、中的微表情植入
B：服务礼仪中的影响成交结果距离的奥秘
2、被尊重情感关注
1）服务沟通中的3A原则（尊重、接受和赞美）
2）服务中的六声服务语言
3）服务中的禁用语言
3、被关注接一待二顾三
1）如何在工作中处理人员扎堆繁忙中又不失忽略的问题
2）现场演练
二、ASK探寻需求
1、服务沟通如何“看”
1）实战演练：观察表情
2）实战演练：识别顾客
2、服务沟通如何“听”
1）听的艺术1：听的内涵
2）听的艺术2：听的影响
3）听的艺术3：听的技巧
4）.聆听中的四部曲：同理心搭建模型(情感认同、内容认同、角色认同、需求认同)
3、服务沟通如何“说”
1）巧妙探寻顾客的需求
2）产品介绍时语言技巧
3）处理异议的语言技巧
4）快速成交的销售语言
5)、服务沟通中的问答赞技巧
6）令人讨厌的语言行为
三、Respond主动回应
1、服务中的心锚效应
2、什么才是真正的主动同理心的应用
3、如何满足客户的预期
1）完整
2）实际
四、Meet满足需求
1、服务的三个层次-满意、惊喜、感动（花旗银行案例）
2、怎样还能再多做一点，超出客户预期（群策群力互动导出法）

第四讲销售服务礼仪与主动服务销售
一、营业前的准备
1、导购人员自身管理准备
2、如何做好销售环境的管理
3、迎客之前我们需要做什么工作
二、门店销售服务接待的礼仪演练
1、亲切的问候让顾客宾至如归
2、致意的礼节让顾客感受真诚
3、销售的自我介绍与产品介绍
4、销售服务如何做好迎三送七
三、销售礼仪与主动服务销售
1、销售流程中礼仪的应用
2、实战演练如何观察顾客
3、门店主动服务销售话术
4、顾问式销售服务7步曲

第五讲突发事件投诉处理技巧
一、及时应对突发事件
1、突发事件的类型
2、如何处理突发事件
二、有效处理顾客投诉
1、顾客为什么会投诉？
2、顾客投诉的原因
3、正确认识顾客投诉
4、顾客投诉最关注的三方面
5、抱怨和投诉处理流程
6、投诉处理的沟通技巧
7、有效处理投诉的步骤
三、门店销售服务情景演练

第六讲课程回顾总结、实操演练

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