课程大纲：
运营主管综合能力提升课程
课程背景：
随着银行网点功能的逐步转型，对风险及内控进行严格管理的同时，网点综合竞争力也需要全面提升，同时对网点的管理人员也有了更高的要求，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。
那么“运营主管”这个岗位也是网点综合竞争力提升的关键一环，他们不只是做好会计内务工作这么简单，还需要对网点和团队运营发挥“内当家”作用，同时辅助网点负责人做好管理工作。
如何提升运营主管的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？如何做好厅堂阵地的排兵布阵，如何协助网点负责人做好团队的运营与综合管理？这需要运营主管发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，辅助网点负责人一同把网点经营效益抓上去。
课程收益：
1、调整运营主管的心态，明确角色定位，清晰自身优势，提高自信心。
2、提升管理团队的技巧，提升劳动组合能力，优化协调能力。
3、梳理岗位职责，网点管理的技巧方法，提升工作效率。
4、掌握职场沟通技巧，协助好网点主任，做好人员管理和执行力提升。
5、培养大局意识和观念，协助网点负责人加强管理，提升网点综合效能。
课程对象：会计主管、运营主管
课程大纲：
一、运营主管的角色认识与挑战
1、银行业面临的新常态
1）银行转型趋势
2）优秀网点的标准
3）网点效能提升的关键点
2、运营主管的岗位职责
1）日常工作内容梳理
2）运营主管的不同角色
3）自我定位认知
3、运营主观的核心能力
1) 频繁的挑战与机遇
2) 抗挫折能力与阳光心态
3) 能力要求与提升路径
互动游戏：“左手右手，慢动作”
二、网点现场的精细化管理
1、网点环境打造
1）“五感开关法”打造有温度的银行网点
2）特色服务，打造有记忆点的网点
3）动静区规划、视觉管理
2、网点现场岗位协同管理
1）动线管理
2）站位管理
3）动态排班
3、网点岗位流程管理
1）各岗位职责梳理
2）各岗位关联营销管理
3）岗位联动与组合优化
案例分享：“四季银行”的小秘密
三、现场客户满意度管理
1、客户的引导与分流
1）客户分流引导流程
2）客户分流引导原则
3）客户分流引导技巧
4）客户识别与特殊客户引导
2、客户排队等候管理
1）网点服务营销氛围营造
2）厅堂微沙与客户情绪舒缓技巧
3）不同类型客户接待技巧
3、客户投诉管理
1）常见投诉问题拆解
2）客户投诉的真实诉求
3）投诉事件处理流程与技巧
情景演练：重现情景，服务演练
四、网点突发事件处理
1、常见突发事件识别
1）常见突发事件分类
2）常见突发事情处理原则
3）突发事件风险判定与预估
2、突发事件处理方法技巧
1）普通事件结果性处理
2）重大事件及时性处理
3）特大事件安全性处理
案例分析：视频案例探讨，结果解析
五、团队管理与员工执行力提升
1、团队效率提升
1）影响团队效率的因素
2）管理者的缺失
3）员工是“人才”还是“人力”
4）培养“资本”和压缩“成本”
5）团队奖惩制度
2、团队管理的五要素
1）绩效
2）培育
3）沟通
4）激励
5）文化
3、会议管理
1）高质量晨会的召开及关键点
2）有效夕会的召开及关键点
3）网点周会及其他会议的召开
情景模拟：晨夕会演练
4、有效激励，提升员工执行力
1）了解员工的工作动机
2）不同年龄段员工的激励方法
3）团队建设提升团队凝聚力
分组谈论：员工激励清单
运营主管综合能力提升课程
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