课程大纲：

服务意识技巧课程

培训方式：
面授+案例研讨+团队分析+实战演练

学习收益：
通过培训来帮助学员：
1、了解内部客户服务意识的重要价值；
2、掌握内部客户沟通技巧与策略；
3、掌握内部人际冲突的处理和谈判策略；
4、了解内部客户有效服务的8大黄金法则
针对内部客户服务要做好主要是集中于以下两个方面：一是想不想（就是提高服务意识）二是会不会（提升服务技巧），针对内部客户服务人员的特点，我们特别设定了下面的课程大纲，以供参考探讨：

课程大纲:
第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？
一、培养积极主动的服务意识
1、为什么要内部客户服务？什么是服务意识？
2、谁是我们的内部客户？：
3、内部客户服务三要素（3Cs）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。
4、内部客户服务的五大意识：
A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃
B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的
C、学会站在对方的立场看问题
D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式(supportiveattitude&win-winmodel)
E、个体沟通风格差异(individualdifference)
F、共情/同理与包容（empathy&tolerance)
5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向
二、内部客户如何评价我们的服务？
1、衡量标准在内部客户手中
2、学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制
5、影响服务质量控制的五个环节
6、内部服务质量评估的基本方法
讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的
7、内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望
讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。
9、针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）
10、需求排序与分级匹配。
11、内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？）
三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚
1、只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户；
2、学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值；

第二部分：内部客户服务技巧――会不会？
四、服务沟通的技巧
1、沟通前的准备工作
2、内部客户的三层面需求
3、建立信赖感是沟通的基础
4、作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础
5、如何在内部客户心目中建立专业形象
6、学会面对棘手情况：
五、内部客户服务沟通技能
测试练习：性格测试
1、各类型人际风格的分析与应对技巧
2、如何学会有效实施影响力，提升内部客户感知
3、你能听懂内部客户的意思吗-----聆听技巧
4、你能让内部客户愿意说给你听吗-----提问技巧
5、你说的内部客户能理解吗-----表达技巧
6、你能让内部客户能接受吗------引导技巧
7、人员如何进行期望值管理
a)提供信息选择和其他方案
b)合理设定内部客户期望值技巧
c)降低内部客户期望值技巧
8、客服人员的有效沟通技巧
a)内部客户要求传递――信息收集技巧
内部客户应该收集的信息内容
如何保证信息的全面而有效的传递
信息传递障碍与解除法
信息传递失真的常见原因
b)说的技巧：
同理心表达
准确把握内部客户的情绪
建立和睦关系
语言匹配，情绪同步，俚语模仿
快速确认问题的提问方式
引导内部客户认可的技巧
服务表达禁语
如何应对内部客户的额外要求
c)解决问题
配合与引导
如何表现专业与尽心
关注与尊重内部客户的非技术性需求
如何应对冷场
如何保持与体现你的自信
d)避免生气
敏感识别内部客户生气源
控制自我情绪
设定期望值告知内部客户可能出现的结果,强调你能做的-告诉内部客户关于问题解决的方案
确定内部客户已经理解
表明你的解决方案,争取内部客户参与
e)情绪控制
你应该避免
声音高/语速快或不稳定---内部客户会知道你变得具有防卫性了
保卫自己或部门不要试图辩解,解释也要等问题解决后
证明内部客户是错的---正确并不意味着内部客户满意,赢得内部客户的信任,这才算是胜利
不要坚持政策不要给内部客户冷漠的感觉
六、有效处理投诉的基本原则与步骤
1、亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位
2、萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范
3、化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧
4、解决问题-----与投诉内部客户达成协议
5、巧妙应对-----处理难缠内部客户
6、修复关系------回访技巧
七、处理内部客户投诉和抱怨的技巧
1、内部客户抱怨与投诉意味着什么
2、如何看待投诉
3、投诉问题的基本分类
4、迅速平息内部客户不满的技巧
A．放式问题发泄情感
B．复述问题表示理解
C．提供方案给予帮助
D.引导需求达成处理协议
E．检查协议执行情况
F.过程监控使之处于受控状况
八、标准服务操作程序的建立与执行
1、如何根据自己的部门职责与服务建立标准化操作程序（SOP）
2、如何执行标准化操作
3、持续改善
总结：案例分析
九：内部客户有效服务的8大黄金法则
尊重为本，意识跟上；
问题导向及对事不对人原则；
少听多听，避免妄下结论；
避免恶性争论和情绪污染；
学会换位思考与宽容；
不要吝啬你的赞美与认同；
不要忘记彼此的鼓励与激励；
带上微笑并偶尔幽上一默

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