课程大纲：

售后运营管理课程

课程对象：
厂商管理人员／经销商管理／售后经理

授课模式：
导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲：
第一章节：售后服务发展与关键数据分析
1、售后服务的概述
汽车行业的后市场发展格局分析
售后服务的发展分析与利润组成分析
微利化时代的精细化管理要项分析
售后服务的主营业务发展与衍伸业务的开展
2、指导售后经理关注售后成本与财务数据
财务资产负债表的分析，了解经销商售后服务战略。
财务损益表分析，控制售后的收入与成本。
现金流与盈亏平衡分析，让售后经理掌握开源与节流的关系。
3，售后管理常用的工具，方法论与经验论的推导
售后经理如何指导售后经理实用方法论工具
方法论的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA,五力分析法）
根据分析制定售后的长期，短期目标值，并做目标分解。

第二章节：提升经销商与二网基础管理水平
辅导售后经理流程执行与售后质量监管
1提升服务标准流程工具的使用（案例：服务流程分享，找到服务的重点）
流程分享：主动关联---客户接待---制单报价---客休关怀---派工维修---质量监控---交车结算客户跟踪。
没一个环节的重点事宜分析和注意事项
售后服务流程的关键环节与关键步骤执行分析
各个流程环节的工具表格表单的梳理
2，售后关键数据指标分析，为企业管理提供支持
SA接待业务数据分析，KPI管控（维修工单准确率／客户维系率等）
车间业务数据分析。KPI管控（一次性修复率／交车延误率等）
配件关键数据分析，KPI管控（库存比例／周期配件存量等）
人员关键数据分析，KPI管控（绩效考核标准）

第三章节：客户管理与维护方法与技巧分析
1、售后服务的客户管理与维护
保有客户的管理与档案管理
客户的管理与分类，（活跃客户／游离客户／流失客户）
提升保有客户进场台次的技巧与方法
提升客户单车产值的技巧与方法（增项／精品／二手车等）
提升客户粘性营销的方法（延保／会员等）
2、提升客户的满意度指标
厂家标准CSI客户满意度指标分析，第三方考核标准分析。
我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括：客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。
客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。
提升客户满意度要给客户留下这种感觉：一次就能把车修好；一句话就能把事情说明白；一个窗口就可以包办一切。
客户的满意度要全员共同努力，相互配合与协调。
客户的档案管理有详细的标签和信息的准确性。

第四章节：服务营销与策略方法分析
1，如何打好品牌战，全面组合服务业务，增强品牌优势。
如何解读汽车品牌与经销商品牌的文化与历史，提升品牌的影响力。
品牌的市场定位（汽车服务领域）与对客户的需求匹配。
整个经销商的各个4s店的竞争品优势，做到客户资源共享，企业资源共享。
案例：互联网宣传、品牌优势包装、品牌车友会、连锁服务快修等
以市场中的各个品牌活动为主体，以大家讨论的模式进行思路拓展。
2、提升4s店的价格战优势策略
优势的价格战，首先要缩减成本，车辆的库存管理与运作。
如何提升与竞争品牌的价格优势（生活用品案例给我们的启发）
价格战的价格内涵，让客户感觉物超所值
案例分享：汽车核心价值
3，提升4S店的服务战，提升服务品质与质量（汽车衍生品组合，提升服务）（研讨为主）
超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快
考虑问题全面和周到-------细
满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步
符合顾问的心理要求------精准
达到顾客的满意度-------好
了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务

第五章节：提升经销商售后服务的管理技巧的理解
汽车经销商的售后服务对经销商发展与市场占有率的重要性
售后服务的质量与成本控制
全生命周期的客户关系管理模式分析

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