课程大纲：
打造金牌服务工程师课程
课程背景
企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、*要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视售后服务，不断改善售后服务品质，提供售后服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为*客户。
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。随着社会进步、服务经济的快速发展，每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。
课程对象
售后工程师、服务后台人员、销售经理、服务经理以及其销售公司管理人员
课程大纲
第一讲、服务意识提升竞争力
攻略方向：今天工业品企业在市场竞争中越来越激烈，产品同质化，价格透明化，我们经常形容我们所处的市场竞争环境是一片红海，甚至是一片死海。在这样的情境下，唯有提升服务能力才开启我们的差异化营销。今天客户对售后服务的要求也越来越高。我们要充分认识这一局面。建立“为客户着想“的服务思维
一、新时代服务工作所面临的挑战
二、做好服务给我们带来的好处
三、制造业客户服务的基本特征
四、客户对企业的服务质量的认知
五、售后服务的功能
六、真正的服务始于售后
七、金牌服务工程师的七大特征
八、服务意识与服务能力
九、主动服务的三大原则
十、打造企业良性的服务利润链
1、服务营销的核心内容是获得什么
2、内部营销外部营销互动营销全员营销
研讨：什么是*的客户服务
案例：售后工程师小王的推销“真经”
第二讲、客户对服务的认知
攻略方向：销售只是业务的开始，服务伴随着客户终生，服务流程化、服务前置化、服务人性化都要求我们的服务有章可循，有法可依。
一、优质服务是穿客户的鞋
二、客户满意的四个要素
三、客户服务的五个基本认知
四、客户的期望值
五、客户的满意度
六、满足客户需求的准备
七、管理客户的期望值
八、客户只有一个期望值却无法满足时
九、服务的*目标
十、重新定义你的客户关系
1、客户关系一步之遥
2、四大维护关系法宝天长地久
研讨：客户的不同期望水平递进关系
互动：留住客户的服务情景剧
第三讲、售后服务人员行为规范
攻略方向：工业品售后服务人员职业化塑造，不在是简单的技术救援，日常的维护保养，更是展示企业文化的窗口。高度专业化的售后服务队伍是客户成为我们忠诚客户的信任基础。
一、售后服务上门服务流程
二、现场服务过程行为规范中8要8不要
1、 问候客户建立信任
2、 询问故障了解问题
3、 再现故障确认问题
4、 检查设备由浅入深
5、 诊断建议坚持原则
6、 设备维修安全精准
7、 现场培训言传身教
8、 告别客户以情动人
三、服务工程师请遵守的言谈守则
附1：售后服务程序
附2：售后服务部三包流程图
附3：售后服务部保外维修流程图
附4：制度与表单的配套---电话回访调查表
附5：制度与表单的配套---《维修原始记录表》
附6：制度与表单的配套---《出车记录表》
附7：制度与表单的配套---《小组工具清单》
附8：制度与表单的配套---《售后人员客户满意度调查表》
附9：维修工具管理
训练1：现场演练规范语言
训练2：遇到难缠的客户如何化解
第四讲、打造专业服务工程师形象
攻略方向：工业品服务有“礼”走遍天下。服务工程师直接接触代表着企业的形象，一直训练有素，服务专业的服务队伍大大提升企业的市场竞争力，你同意这个观点吗？服务不是简单的说一声“你好、谢谢、对不起“，它是由内而外的气质和魅力。用魅力征服你的客户吧，
一、职业形象对客户的影响
二、服务工程师的职业化塑造
三、服务工程师的服饰要求
四、服务互动你必须要懂的礼仪
1、 多给客户一个微笑
2、 坐姿反应你内心世界
3、 接待必备须知
训练：现场模拟互动
第五讲、提升服务能力四大修炼
攻略方向：售后服务工程师不但在自身的技术水平上下功夫，也要在与客户打交道的能力上大力提升，销售就是服务，服务更是销售。四大能力全面提升你的竞争力。修理设备之前先要修理人。
能力一、学习力---永远保持充电的状态
1、做头脑发达、四肢灵活的服务工程师
2、服务工程师要掌握四大知识体系
能力二、观察能力---世事洞明皆学问
游戏：洞察力训练
测试：外在行为映射内在思维
能力三、影响力---知己知彼
1、测试服务人员对别人的影响力
2、服务好四种性格客户
能力四、沟通能力---打开客户的心门
1、成功的沟通因素85%是情商
2、沟通视窗（约哈里窗口）开放心灵
3、沟通中的三大法宝
4、赞美欣赏你的客户
5、沟通的四大语言魅力训练
6、与客户沟通注意的八个问题”
7、公司内沟通要素
8、服务标准电话沟通流程
附1：文明规范服务对照用语
案例：一个让人崩溃的客户满意度回访
第六讲、有效处理客户投诉技巧
攻略方向：品牌之前是*，*之前是美誉度，美誉度之前是口碑，金杯银杯不如百姓的口碑。中国人生意经常说“嫌货才是买货人”如何有效解决客户的投诉不满和困惑，赢得客户的口碑，市场的认可，互联网时代，消除负面影响拼的是啥？
一、一个消费者调查统计带给我么思考
二、客户满意与不满意循环给企业带来什么
二、你知道客户离开我们的真正原因吗
三、客户在无法排解时产生投诉
四、反对意见处理流程及原则
五、反对意见处理禁忌
六、客户投诉处理流程
七、应对危机公关5S原则
案例：面对公众质疑，早点出来走两步
第七讲、服务工程师压力情绪管理
攻略方向：什么是压力？有压力一定是坏事吗？压力来自哪里？我该怎么处理自己的情绪？特别是服务人员的工作情绪会直接伤害你的客户。为什么销售人员要做性格修炼？
一、什么是压力
二、有压力一定是坏事吗？
三、常见服务工程师六大压力源
四、服务工程师应对压力的十六个方法
五、情绪是压力下的心理状态
六、控制好情绪于人于己是一种负责的态度
七、阳光心态
销售工具：《情绪测评》
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