服务营销与创新策略课程
课程背景:
为什么服务人员总是得罪客户?为什么服务人员没有了积极性?为什么小问题被反反复复变成了投诉?这既是服务意识的问题,但服务意识背后还有更深层次的管理问题。服务很努力了,服务也按标准执行了,但客户仍然不满意,问题在哪?这就需要用服务品质模型的科学分析方法来寻找缺口,从而有效提升客户满意度和客户忠诚度。千篇一律的服务很难让客户眼前一亮,想做差异化又不只从何做起。本课程从实践中总结出了十余种服务创新的方法,而且还有实操工具。
课程对象:管理层、服务人员及相关人员等
课程大纲:
第一章、服务营销管理理念
一、关键时刻与服务意识
1、关键时刻的影响
2、确保客户满意的关键
【案例分析】:关键时刻背后的秘密
二、客户满意与客户忠诚策略
1、客户满意的影响
2、客户满意与客户忠诚分析
3、客户满意的陷阱
4、客户满意的另一个维度
三、服务品质分析与管理
1、PZB服务品质模式
2、服务期望的三个影响因素
3、服务的四大特征与对策
4、内部失败成本与外部失败成本
5、企业服务的四种类型
四、客户分级分类管理策略
1、客户需求标准
2、客户利益标准
3、成交可能性标准
4、员工分级策略
【头脑风暴】:如何克服服务特征中的负面作用
第二章、服务营销创新策略
一、以用户为中心
1、以用户为中心的三个误区
2、大数据和小数据
3、用户洞察的方法
【工具】用户画像、同理心地图
二、共创服务创新之道
1、共创是什么
2、共创需要五类人
3、共创的方法
【工具】:头脑风暴、*
三、整体性带来完整的品牌感知
1、整体性=用户体验×品牌
2、用户视角的旅程
3、痛痒爽+情感曲线重塑客户体验
【工具】用户旅程图
四、服务创新的由表及里
1、服务创新=前台体验+中后台组织设计
2、赋能组织让员工自发创新
3、服务蓝图重塑业务流程和组织
【工具】服务蓝图、服务缺口
五、服务设计的迭代
1、迭代要趁早
2、根据用户需求迭代
3、迭代要有不完美主义精神
4、迭代≠革命
5、服务原型
【工具】故事板、戏剧模型
六、服务创新思路
1、人性化服务
2、个性化服务
3、标准化服务
4、体验式服务
5、即时服务
6、一对一服务
【工具】服务创新四步法
【案例分析】:海底捞的服务创新
第三章、客户满意与怨诉处理技巧
一、情感处理三部曲
1、表达服务意愿
2、体谅客户情感
3、主动承担责任
二、处理客户问题的技巧
1、客户的根本需求是什么
2、处理问题的五步法
三、服务沟通的技巧
1、服务人员的六个话语特点
2、服务人员声音十忌
3、服务人员避免使用的四类语言
4、服务用语三项原则
四、管理客户期望值策略
1、管理客户期望值的概念
2、管理客户期望值的原则
3、管理客户期望值的技巧
五、服务管理
1、建立客户抱怨渠道
2、协调处理机制建设
3、客户抱怨的分析
4、客户冲突管理
5、客户危机处理
【案例分析】:某企业的抱怨渠道建设
课程复盘:课程全程穿插更多的案例分析、实战问题分析、互动问答、角色扮演、实战落地工具等
服务营销与创新策略课程
|
||
联系电话:4000504030 |
线上课程关注公众号 |