课程大纲：

有效解决客户抱怨投诉培训

课程背景：
客服中心是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前互联网证券公司差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，客服中心作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业带来差评。因此，“如何提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为互联网证券企业的美好愿望。
本课程从互联网证券企业实际案例出发，根据企业实际情况定制出一套符合互联网证券行业特点的投诉处理技巧培训，从而提高全员服务意识？对服务的漏洞进行补救？并从客户的投诉中获得商机，进而使客户转怒为喜，转危为机！

课程收益：
1、提升一线客服人员的服务意识；
2、培养投诉处理人员必备的素养：在了解产品、业务、服务的基础上，了解相应法律法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。

课程对象：企业员工

课程大纲：
一、当客户的投诉来临时处理投诉时的常见误区
1、当你面对客户抱怨（投诉）时，有没有这些反应：
1) 听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧
2) 惧怕电话铃声
3) 生气、胸闷、脸色难看
4) 不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
5) 表现粗鲁、不知所措
2、为什么会有这些反应
1) 心态
2) 情绪
3) 业务
4) 经验

二、正确面对客户的抱怨投诉树立正确的服务意识
1、审视内心，寻找你的服务意识
1) 互联网证券服务是什么？
2) 互联网证券客户需要什么样的服务意识？
3) 为什么要有服务意识？
2、如何提升服务意识
1) 客户的期望值
2) 如何提升服务意识
3) 服务心态的培养
4) 完美服务的百宝箱

三、深度剖析客户的抱怨投诉行为从“善”解人意到“善”解人意
1、客户投诉想要的是什么？
1) 理性的需求
2) 感性的需求
2、客户投诉的层次与类型
1) 客户投诉的三个层次
2) 客户投诉的四种类型

四、有效解决客户抱怨投诉的关键技巧从“善”解人意到善“解”人意
1、有效处理投诉的4大原则
1) 理解
2) 克制
3) 诚意
4) 迅速
2、有效处理投诉的6大步骤
1) 鼓励客户发泄
2) 充分道歉
3) 收集信息
4) 承担责任
5) 让客户参与意见
6) 跟踪服务
3、客户服务中的情绪把控
1) 掌握客户的情绪节点
2) 学会“弯腰”和“低头”

五、投诉处理情景演练及解析
1、情景演练
2、案例点评

有效解决客户抱怨投诉培训