课程大纲：

冲突管理与协调课程

一、培训收益
建立对冲突和双赢思维的正确认知和理解，有效运用冲突管控激发团队活力
掌握冲突管理、处理及协调的方法与技巧，提升冲突化解与预防的能力

二、培训大纲
内容要点
工具/表单/模型
培训形式
输出成果
破冰，讲师自我介绍
学习小组建立、学习内容说明
讲师引导
塑造学习氛围、明确学习目标

1. 认知冲突
何谓冲突？
东西方文化对冲突的认识
管理学角度对冲突的认识
冲突与绩效的关系

2. 双赢思维与品格
从对方角度，体验对方的情绪与感受
善意地去想别人，寻找双方的共利点
己所不欲勿施与人，己所欲而施与人

3. 冲突发展演变的五个阶段及管理要点
1)潜在冲突阶段与管理要点
诱因分析
潜在阶段的管理要点
2)知觉冲突阶段与管理要点
情绪因素对于知觉的作用
知觉阶段的管理要点
3)意向冲突阶段与管理要点
介于认知、情感和外显行为之间
意向阶段的管理要点
4)行为冲突阶段与管理要点
冲突行为与模式选择
冲突处理的五大模式
5)结果冲突阶段与管理要点
建设性与破坏性结果
冲突结束后的管理要点

4. 了解自我的冲突管理风格
冲突管理风格测评
测评分析解读

5. 运用工作实例分析冲突的处理模式运用技巧
1)竞争策略
竞争策略适用情景
竞争策略使用要点
2)回避策略
回避策略适用情景
回避策略使用要点
3)顺从
顺从策略适用情景
顺从策略使用要点
4)妥协
妥协策略适用情景
妥协策略使用要点
5)合作
合作策略适用情景
合作策略使用要点

6. 工作中协调冲突的六大步骤与要点
澄清：确定冲突点是什么
关注：明确双方目标是什么
提议：制定可供选择的多种方案
排除：找出实施障碍考虑解决之道
选择：选择双方双赢的解决方案
认同：彼此承诺各自的责任义务

7. 总结与Ｑ＆Ａ

冲突管理与协调课程