课程大纲：

顶流营销服务礼仪与沟通课程

课程背景：
销售业绩对每个企业都是至关重要，企业很多问题在发展中逐步出现，或被掩盖弥补；事实上职员不仅要精通销售，还要具备销售礼仪。销售行业的竞争就是销售技巧和服务质量的竞争，销售人员的礼仪及个人素质不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力。
营销礼仪能够迅速提升个人素养，可以让客户产生更容易信赖的心理；销售的专业态度和服务技巧，能让销售人员在和客户交往进一步中赢得信任和订单。
本课程将以华为为案例讲解如何开展以客户为中心服务式解决方案销售，分享华为是如何打造营销团队，如何体系化提升销售服务职业技能，如何管理并训练，使职员成为能征善战的“铁军”，勇猛向前攻城拔寨，获得最终的成就！

课程收益：
● 销售素养：提高营销绩效素养培训，掌握销售素养的重要性“自信”“勇闯“
● 准确定位：塑造与职业相符合的职业角色，有效提高客户信任度和满意度
● 创优关系：建立与客户良性关系，营造长期服务机会，强化长尾效应
● 销售行动：提高销售过程中言行举止的动作要领，提升企业形象
● 营销心术：了解消费心理学，掌握与客户交谈时的销售艺术
● 形象塑造：塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出
● 礼节学习：掌握销售技巧和各类商务活动与职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功

课程对象：中高层管理人员、销售人员、办公室人员等（10-30人）

课程大纲
第一讲：把握营销方向：消费者心理探究“知己知彼，百战不殆”
一、销售智慧：顾客类型分型
1、主动购买型与被动接受型
2、理智分析型与盲目冲动型
3、果断大胆型和犹豫不绝型
案例：佛山最牛的汽车销售员-何社业
二、了解自我和他人，打造走动的广告（常见的18种顾客的消费心理分析）
1、贪利心理 2、好奇心理 3、恐惧(担心)心理
4、安全心理 5、逆反心理 6、从众心理
7、仿效心理 8、求实心理 9、求新心理
10、求名心理 11、求美心理 12、权威心理
13、面子心理 14、自尊心理 15、心理价位
三、4种消费者的常见特征
1、视觉型的顾客
2、听觉型的顾客
3、触觉型的顾客
4、不知不觉型的顾客
四、销售里的心理“潜”规则
1、销售心理学潜规则
2、杀价中的五个潜规则
最赚钱的性格是执着
案例：如何卖掉黑珍珠
3、销售心理学潜规则1：强大的潜意识
4、销售心理学潜规则2：拜访客户要做到的3件事
五、树立正确的销售礼仪心态与观念
1、坚韧的个性
2、积极的心态“五项心理练习法“
3、随时切换思考模式“四项心理法则“
4、把自己当作投资者
5、把自己当作顾问而不是销售员
6、定位自己更有价值的“角色”（如：销售、医生、投资顾问、理财管家等）

第二讲：品味效应=品质体现打造销售人员标准形象个人品牌重新开始
一、让顾客第一眼就相中的销售礼仪
1、营销仪表的内涵个人形象管理三部曲；
2、销售着装的基本原则
1）三三三原则
2）TPO原则
3、男士西装的选择、衣着搭配规范与穿着规矩
4、女士职业装的选择、衣着搭配规范与规矩；
5、男女式仪容仪表自检
6、社交场合不同场合的要求搭配
二、销售行业中礼仪--仪态美，拉近你我距离
1、仪态的重要性，73855定律
2、站姿：温和式一、二的站姿要领与训练
3、坐姿：休闲式坐姿一、二训练
4、走姿：男士走二线、女士走一线训练
5、准蹲姿：单跪式、交叉式蹲姿训练
6、得体手势：招呼礼、引导手势
7、接待中的禁忌

第三讲：销售时无声智慧：表情洞察人心，让客户爱上你
1、尊重/陌生的眼神与视线：三角四边原则、1/3-2/3原理
2、微笑的魅力、微笑训练法
3、五度笑：笑意、诚意、心意、无意、肆意（训练）
4、说话表情姿态（训练）
5、聆听表情姿态（训练）
6、神态综合（训练）
通过表情了解别人和传递自己内心感受

第四讲：高情商的销售的客户接待礼仪
一、待客之道以诚待客，用心服务
1、客户称谓礼仪、问候礼仪
2、销售礼貌用语：“十字金言”训练
3、顾客会面礼仪：注视、鞠躬、握手、介绍、名片
3、拜访礼仪：预约、准备、赴约、面谈、告辞
4、接待顾客的黄金法则
5、高规格接待准备
二、接待之礼接之以礼，待之以情
1、接待人员安排
2、侯客迎客礼仪：问候寒暄、引带礼仪、助臂礼仪
3、入座、备茶的注意事项
4、座次礼仪：宴请座次、会议座次、乘车座次
5、访客离开、送客，迎三送七
6、工作流程情景设置训练

第五讲：销售礼仪中的沟通礼仪
一、员工服务礼仪语言礼仪表达技巧
1、沟通技巧提升
2、危机处理沟通
3、顾客投诉沟通
4、倾听
5、良好的应对用语
6、与顾客交流时的禁忌用语
二、销售语言技巧促销十部曲
欢迎光临→微笑和客人打招呼→揣摩顾客需要→产品解说→劝说推荐→促成交易→收银服务→ＶＩＰ登记→售后服务告之→结束送客
三、促成交易的方法
1、恳请成交法
2、假定成交法
3、选择成交法
4、小点成交法
5、优惠成交法

延伸：售后服务礼仪让客户二次消费
1、售后服务礼仪的重要性
2、打开售后服务

顶流营销服务礼仪与沟通课程