课程大纲：

智慧服务课程

课程背景：如何让员工发自内心的热爱服务，要使员工言行能够合乎礼仪，*得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度，让礼仪成为服务制胜的保障，是我们共同的目标！本课程针对服务行业独特的领域，分别从服务意识，服务认知，服务行为，服务礼仪，服务规范，服务管理，服务流程等多维度全面打造卓越的服务团队，从员工服务到服务制度建设，从而让客户得到更好的服务体验，提高客户满意度。重点还会突出当下智能时代的“适老”服务，如何更好地为老年客户提供优质服务，消除“数字鸿沟”，关爱老年群体。最后让员工学会认知自我，正确认识自己要达成目标，就必须认清方向，走正确的路，做正确的决定，在服务中成就自我。

培训方式：
内容讲授，小组讨论；录像观摩，故事分享；角色扮演，案例分析；启发式、互动式教学。

培训对象：
一线员工/管理层

培训目标：
1、清晰服务规范标准，激发实现目标的牵引力；
2、树立积极职业态度，孕育自动自发的内驱力；
3、修炼必备职业能力，提升工作过程的执行力；
4、强化服务管理意识，增强职业关系的和谐力；
5、融入企业服务文化，提高团队结合的凝聚力；
6、持续不断自我超越，打造职业品牌的竞争力。

培训大纲：
第一部分 服务，从追上时代的步伐开始
1.服务转型的机遇与挑战
1）解读当今服务行业的竞争人工到智能柜面
2）未来的服务行业员工竞争适应到独当一面
3）服务行业员工角色转换速度将决定员工的前途
2.服务人员岗位管理标准
1）职业的形象
2）主动的意识
3）专业的技巧
3.服务人员必备岗位技能
1）客户服务意识
2）客户沟通技巧
3）营销挖掘技巧
4）现场管理技巧
案例分享：这种场景下服务人员哪一种做的好？

第二部分 服务，从认真回应顾客开始
成为顾客进入梦想前的美好回忆
主动关心顾客是一切互动的开始
请顾客帮忙其实是一种悅客服务
过分坚持公司立场无法使顾客感动
案例分享：向丽思卡尔顿学服务在感谢声中成长

第三部分 服务，要用心创造感动瞬间
提供“感动”，展现专业服务
提醒“彼此”，时时心怀感恩
体现“互助”，超越服务瞬间
发挥“默契”，团队创造价值
案例分享：营业厅的温情瞬间一位特殊的客户

第四部分 服务，其实是一门社会学科
“服务质量指针”的运用要点
感性服务来自全体一致的意识
让顾客惊喜是最高竿的客服手段
荣耀感与喜悦是工作活力的源泉
案例分享：用心探寻自身的服务价值内驱力的挖掘

第五部分 服务，是洞察顾客潜在需求
重视顾客群前百分之五的感性
提升回客率/转介率的核心要点
精准抓住顾客抛出的纽带与讯息
不容忽视的售后服务及末轮效应
游戏互动：捕捉创意灵感的“9点游戏”

第六部分 服务，实践标准流程的体现
导购人员服务规范七步曲
柜面人员服务规范七步曲
保安与保洁人服务规范要点
厅堂各岗位衔接的关键时刻
案例分享：营业厅保安保洁们的“另一面”

第七部分 服务，适老服务是时代要求
1. 营业厅环境塑造适老服务
2. 设立专岗保障老年人服务
3. 保留老者习惯的服务方式
4. 为特殊客户提供延伸服务
5. 普及电信知识防诈骗技巧
6. 助力老人看得见/听得清/用得了
现场演练：如何为老年人提供服务？

第八部分 服务，要靠学习才不会消耗
1. 拿年收入的百分之五投资自己
2. 服务达人的“天线”和“雷达”
3. 基于双赢（win-win）理念的形态
4. 优质服务精神不仅限于服务行业
案例分享：行业优秀服务者的成长之路
总结，回顾，分享

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