课程大纲：

适老服务课程

课程背景：
随着我国老龄化时代的到来，未来我们将进入“银发经济”时代，各行各业都在*何针对老年客群合理制造产品边界感，要从服务和业务角度出发。针对银行而言，我们通过数据和调研分析得到老年客户群在本行需要什么服务范围，服务程度的共性需求，甚至再细分到不同老年客户人群的特性需求，如有理财经验的，则业务边界可以向金融产品方向延伸等等。当我们谈论科技时，我们会想到那些美好的愿景， “改变世界”、“让人们的生活变得更美好”……但现实是，部分超前的设计却让一整个特殊群体无法从技术中获益。助力金融机构用好智能技术，提升服务深度、广度和温度，让金融科技成果更好惠及包括老年人在内的广大用户，保证在数字普惠金融的道路上“一个都不落下”。所以我们要突出当下智能时代的“适老”金融服务，如何更好地为老年客户提供优质金融服务，消除“数字鸿沟”，关爱老年群体。

培训方式：
内容讲授，小组讨论；录像观摩，故事分享；角色扮演，案例分析；启发式、互动式教学。

培训对象：
一线员工及中高层

培训目标：
1、清晰适老服务规范标准，激发实现目标的牵引力；
2、树立积极服务职业态度，孕育自动自发的内驱力；
3、修炼必备适老服务能力，提升工作过程的执行力；
4、强化适老服务管理意识，增强职业关系的和谐力；

培训大纲：
第一部分 适老服务政策解读及分析（服务背景篇）
事件解读和研究背景
(1)舆论哗然、国办于事件次日出台干预政策
(2)老年群体规模持续增加，老年金融服务增量市场可观
(3)中高收入老年家庭数持续增加，金融服务需求将显著增长
(4) 做好适老金融服务体验优化，是银行数字化转型题中应有之义
2.老年客群调研分析老年用户电子银行使用难点、痛点
3.解读国金认证组织的《银行营业网点适老服务》及《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》两项国标中增加的对老年人服务提供的标准要求

第二部分 适老服务的要求及规范（服务规范篇）
适老服务的变革：1.0到3.0的全面升级
适老服务的内涵：服从需求，务实根本
适老服务的发展阶段：标准化，规范化，价值化
适老金融服务体验原则掌控感、无障碍、安全感、边界感
案例分享：六旬老人现金缴纳医保遭拒事件刷屏

第三部分 适老服务规范的七个场景（服务流程篇）
客户进厅时
客户咨询时
操作机具时
客户等候时
业务办理时
客户离开时
投诉处理时
案例分享：与老年客户的那些感动瞬间

第四部分 适老服务网点的多维塑造（服务创新篇）
1. 从网点环境塑造适老服务
2. 设立专岗保障老年人服务
3. 保留老者习惯的服务方式
4. 为特殊客户提供延伸服务
5. 在电子渠道进行适老改造
6. 普及金融知识防诈骗技巧
7. 助力老人看得见/听得清/用得了
现场演练：如何为老年人提供服务？
备注：总结，回顾，分享

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