课程大纲：

服务意识与投诉处理课程

课程背景
顾客一次不愉快的经历，可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。很多行业经过了比实力，拼品牌。新一轮的竞争渐渐地转变为由硬件的竞争升级到软件的竞争。因此，从消费者的立场看，关键就是服务好不好。流程专不专业。企业越强大，企业内部服务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表现。展现出企业的眼光和魄力。这是一个“服务至上“的年代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。好的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的流程。

课程对象 一线人员、销售人员、中高层管理人员、客服工作人员

学习价值
1、积极认真的认识服务的魅力，服务的态度，谦卑而不卑微，人人平等正确使用服务规范;
2、通过服务全面的讲解，清晰服务流程，投诉处理流程。增强客户的满意度、减少客户投诉提高工作人员的工作效益；
3、加强服务场合中运用的方法和场景。将服务能自然的运用到工作中，并体验规范服务带来的荣誉感；

课程大纲
模块一：阳光心态积极人生
一、内在心态修炼
引言：幸福的分解
幸福的五大特点
幸福的定义
幸福的含义
幸福是一种能力
案例：砌墙工人的三种心态
幸福就是可循环
二、阳光心态是第一步
故事:心态的力量
什么是阳光心态
阳光心态的作用
阳光心态促进健康
阳光心态的四个原理
阳光心态的格言分享
练习：自我评估

模块二：优质服务意识理念
一、服务礼仪概述
小测试：服务体验知多少？
服务是什么
服务中的角色认知与定位
服务的价值
服务运用的场景
二、优质服务意识
决定服务的五感
服务的四个层级
劣质服务
基本服务
满意服务
超值服务
优质服务的五要素
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
优质服务的两个层面
实战场景训练

模块三：管理情绪推动自我
一、认识情绪
情绪自测：你的情绪稳定吗？
调整积极情绪的工具
情绪管理三步法
（1）what我现在有什么情绪
（2）Why我为什么会有这种情绪
（3）how如何有效的管理情绪
二、情绪管理技巧
故事（谁在决定你的情绪）
不做情绪的主人
互动调整情绪的方法
踢猫连锁反应
人类九大基本情绪
幸福就是可循环
游戏：情绪垃圾桶，善用好心情

模块四：正确认识客户投诉的意义
头脑风暴：
一、何为投诉？
案例分析进行抽丝剥茧：
二、投诉是好还是不好？
三、投诉的影响是什么？
四、从客户意识中看客户服务
五、在经营中挖掘投诉价值
老客户的价值
及时处理投诉的价值
六、关注客户体验的最终目的
实训：模拟点评

模块五：客户投诉处理实战
头脑风暴：《客户投诉的原因分析》
顾客投诉的5个原因
投诉背后的6个动机
三、抽丝剥茧（处理投诉的4个基本原则）
四、抽丝剥茧：（处理客户投诉的6个方法）
训练：场景模拟

课程总结
1、老师进行课程总结
2、学员心得分享
3、行动计划

服务意识与投诉处理课程