课程大纲：

园区物业管理课程

课程背景
城市发展日臻成熟，地产开发开始从一线城市转向二三甚至四线城市转移，而较为成熟的城市发展也开始出台旧城改造项目，也就预示着地产的空间逐步的变小。随着地产行业的发展，不能否认一时带来经济的迅猛发展，但也毋庸置疑的给长期民生造成的影响，所以谁关切民生谁才有强生命力，那么随着地产的撤离，民生不能丢的，所以服务民生的组织应运而生，而且逐步呈现出小地产大物业的局面。纵观发展，之前物业几乎*承保责任制，地产交付有个人或某组织进行物业管理，物业犹如成了地产的售后服务，可是客户不买账，不断的倒闭物业的服务品质，基础建设的夯实等，而且大家逐步也开始认识到物业是细水长流，有人就有流水，所以地产转型物业的现象目前比比皆是，更多的也开始注重物业服务给新地产带来的口碑。再看2020年以来的疫情施虐，到近几年的各种天灾人祸，让原本客户（业主）与物业对立的关系开始转变为并行的关系，物业管理人员在各种频发的灾难面前发挥了不可磨灭的作用，忽然发现客户与物业是相依共存的。
随着国民经济快速发展，近十年产业园物业逐渐从过去独立企业拥有的工业园区孕育发展出集成化、多企业、主题主业集中的产业园区。随之而来的是对物业管理提出了更高的要求，她有别于传统的写字楼、住宅区，但是又吸收了许多写字楼和住宅的管理要素，同时又具有自己特有的服务方式。在客户需求上又给物业公司提出并延伸出更多样化的服务，这些服务是建立在传统物业基础服务之上，又使物业公司的经营拓展到业主需求更广泛的领域。
本课程在对国内多家产业园物业调研基础上，总结归纳产业园物业管理的特点及物业管理经营多个方面，重点讲述产业园物业的基础物业实操，物业服务领域拓展实操，使学员从产业园物业的发展中找到可以落地的操作方法，快速提高管理能力。

课程特色
系统性课程系统架构清晰，内容递进，有序训练，知行合一，让每一位学员有一个完成的思想脉络。
实效性课程核心理论和管理技能已经作为大型企业内部管理者特别是中层管理者的必修项，具有很强实用性与时效性。
应用性区别于传统授课教学，要立足学以致用，学、习合一，每项内容都透过实际的案例和操作工具，授之于渔，引导学员找到解决管理问题的答案。
趣味性有案例、有模拟、有演练、有对比等多样化的学习方式，利用行动学习模式推动绩效落地。

课程收益
了解产业园区物业管理的分类特点；
掌握产业园发展的趋势和机遇；
掌握产业园区的服务特性及操作管理标准，保障品质；
学习并应用与产业园区不同对象的沟通应对策略；
保障产业园区的疫情防控管理措施；
业主服务品质的提升及投诉应对；

课程对象：
物业项目经理、部门经理或主管、项目核心管理团队及后备干部等

课程方式：
课堂授课+教学互动+游戏体验+案例分析+实操演练+工作坊

课程大纲
导入：新时期物业管理行业发展趋势与物业服务管理的思考！
第一部分：产业园区的物业管理概述
一、产业园物业管理与住宅物业管理的比较
1、共性部分-----客户满意的依据
2、个性部分-----客户、设备、环境、品质、需求......
二、产业园区物业分类及特点
从产业园分类的角度来看，传统意义上，本文将产业园分为四大类，主要包括
1、综合性产业园，例如经济技术开发区；高新产业开发区；自贸区、保税区
2、第一产业主导产业园，例如生态农业园区渔牧类园区
3、第二产业主导产业园，例如工业加工制造类园区，物流类园区，汽车类产业园，新能源产业园
4、第三产业主导产业园，电子商务园区休闲娱乐类园区 文化创意产业园 基金类产业园 金融后台园区生物医药产业园
三、产业园发展趋势看物业公司的产业园物业发展机遇
1)日益趋热，物业管的基础管理高标准
2)企业主导，个性化专业化物业管理需求增加
3)产融结合，产业和金融紧密结合给物业拓宽业务的途径
4)产城融合，产业园的规模效应与地方政府紧密相连对物业提出更高要求
5)创新设计，企业发展创新需要物业及时调整服务理念不断变革适应企业发展
6)科技创新，科技企业集中使产业园成为知识的聚集地，物业是载体

第二部分：产业园物业的服务特性及管理标准
一、设备管理及维修保护
1.基础保障供电、供水、网络保障
2.安全消防设备设施的管理
3.紧急故障的排除能力
4.电梯按规定时间运行，安设施齐全有效，、照明及其他附属设施完好
5.客户区域紧急故障的支援能力
6.装修与管理
7.客户区域日常入户维修服务
8.给排水系统通畅， “三废”排放要符合国家环保标准等。
二、清洁服务
1.公共环境管理：园区公共卫生垃圾清运、公共绿化管理
2.客户区域环境服务：入户保洁标准、绿化租摆
3.客户区域工作环境治理：空气治理、气味调理等
4.客户特殊废弃物处理
三、公共秩序管理
1.基础保障内容的安全管理：安防、消防、风险防范
2.客户区域的安防、消防、风险管控
3.公共设施设备的安全管理
4.特殊企业安全管理
四、对客服务群体分类的管理：不同类型分类有助于提高精准服务的品质提高
1.如何进行客户分类
2.如何针对不同的客户进行精准服务
3.客户分类的管理
五、服从政府的政策接受政府的指导
1.如何与政府部门对接
2.政府部门管理企业的特点
3.如何配合政府的工作
六、产业园的客户及商务服务
以标杆产业园项目为例，分析产业园物业客户服务特点及内容及经营能力提升
三大平台服务，构筑产业物业服务平台，助力企业发展
1.基础物业服务平台：包括园区维修，园区安全，园区环境 ，设备设施等
2.园区物业配套服务平台：包括员工餐厅，员工宿舍，员工班车等
3.企业发展服务平台：包括基础共享服务，组织发展服务 ，科技平台服务，金融资本服务等
七、掌握提高客户满意度的金钥匙不断提高物业服务品质
1.*服务关键接触点理论
2.提高品质服务与品位提升
3.高端服务的目的
4.物业人员架构如何适应高品质客户的需求
5.综合服务潜力研究
6.风险管理与服务品质的逻辑关系

第三部分：产业园区物业管理对象的应对及沟通技巧
一、与业主沟通机制建设的两个层面
1.项目负责人与业主
2.分层级、分专业与业主沟通机制的建立
二、产业园小业主/租户核心七项物业服务管理
1.案场物业服务咨询管理
2.特殊装修需求咨询管理
3.营业证照咨询管理
4.入住沟通应对
5.设施开通商洽
6.开业仪式规范要求
7.特殊服务、增值服务需求应当
三、产业园其他人员及事宜的管理应对
1.投诉的管理（投诉升级与一线授权）
2.来访人员、装修人员的接待和安排技巧
3.讨债、乞讨等人员安抚应对
4.其他特殊人员应对（醉酒等）
四、物业服务事项的沟通
1.年度满意度沟通专项事宜
2.《物业服务合同》沟通事宜
3.月度、半年度服务展示
4.微信群、QQ群业主社群管理
5.年度园区文化活动策划执行
6.业主退出的咨询管理
五、产业园外部社团、政府应对策略
1.产业园管委会、公安、消防、城管等单位沟通技巧
2.房地产管理、物业协会、行业单位应对策略
3.供水、代电、供气等单位保障性沟通
4.新闻媒体公关应对

第四部分：产业园区疫情防控管理
一、疫情防控工作的基本保障
1.组织保障
2.物资保障
3.人员保障
4.沟通保障
5.经费保障
6.专业知识保障
二、员工上岗的基本要求
1.基本素养
2.员工防护
3.特殊岗位防护要求
三、疫情防控操作实战
1.应急预案关键设置
2.客户服务管理
3.出入管控
4.区域管控
5.通风管理及重点区域清洁消毒、垃圾等管理
6.宣传管理
三、防控沟通与配合
1.与政府及有关部门的沟通配合
2.与甲方及客户的配合管理
3.疑似者配合应对
4.确认病例离开后的处理应对措施
课程资源：
1. 教室准备：教室尽量大一些，教室面积为学员人数的2-3倍左右；例如，50人参加的培训，教室面积要坐下100-150人左右。教室的墙面可以用来张贴大白纸。
2. 桌椅摆放：分成小组，岛屿式的，每组人数5-7人。
3. A1大白纸，每个小组6张左右。
4. A4纸100张左右。
5. 12色的水彩笔（12支，儿童画画用的）（每组一盒，文具店有卖）。
6. 红、黑、蓝的白板笔三色每组各一套（笔头为方形，写出来的字可以是美工体的）。
7. 装修用的美文胶（纸质）或透明胶五卷，用来贴大白纸。
8. 红黄蓝绿的不干贴（100张/本）10本。
9. 其他需打印物资会在授课前一周提供。
说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。

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