课程大纲：

物业运营品质课程

课程背景
城市发展日臻成熟，地产开发开始从一线城市转向二三甚至四线城市转移，而较为成熟的城市发展也开始出台旧城改造项目，也就预示着地产的空间逐步的变小。随着地产行业的发展，不能否认一时带来经济的迅猛发展，但也毋庸置疑的给长期民生造成的影响，所以谁关切民生谁才有强生命力，那么随着地产的撤离，民生不能丢的，所以服务民生的组织应运而生，而且逐步呈现出小地产大物业的局面。纵观发展，之前物业几乎*承保责任制，地产交付有个人或某组织进行物业管理，物业犹如成了地产的售后服务，可是客户不买账，不断的倒闭物业的服务品质，基础建设的夯实等，而且大家逐步也开始认识到物业是细水长流，有人就有流水，所以地产转型物业的现象目前比比皆是，更多的也开始注重物业服务给新地产带来的口碑。再看2020年以来的疫情施虐，到近几年的各种天灾人祸，让原本客户（业主）与物业对立的关系开始转变为并行的关系，物业管理人员在各种频发的灾难面前发挥了不可磨灭的作用，忽然发现客户与物业是相依共存的。
物业服务更加显得举足轻重，物业精英也再管理与服务的理念中徘徊。客户关系管理（CRM）的课题主题提上日程，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM的理念是基于对客户的尊重，要求公司认识到整个客户生命周期，提高物业员工与客户（业主）接触的效率和客户（业主）的反馈率。通过客户关系管理，公司一方面通过提供更加快捷和更优质的服务吸引和维持客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本。而物业管理本就属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业在经营、管理和服务的过程中，不可避免的与客户产生复杂的关系，因此实施客户关系对物业管理公司有着至关重要的意义。

课程特色
系统性课程系统架构清晰，内容递进，有序训练，知行合一，让每一位学员有一个完成的思想脉络。
实效性课程核心理论和管理技能已经作为大型企业内部管理者特别是中层管理者的必修项，具有很强实用性与时效性。
应用性区别于传统授课教学，要立足学以致用，学、习合一，每项内容都透过实际的案例和操作工具，授之于渔，引导学员找到解决管理问题的答案。
趣味性有案例、有模拟、有演练、有对比等多样化的学习方式，利用行动学习模式推动绩效落地。

课程收益
通过客户关系维护，提升服务口碑，夯实公司品牌形象；
掌握并运用与客户建立信任关系的方法与技巧；
常态化的分析、*可能的满足客户多维需求；
运用技巧性的跟进技术，与客户建立伙伴关系；
通过提升公司的软实力，与客户保持长期的高粘性关系；
了解CRM的系统设计与推行

课程对象：
物业项目经理、部门经理或主管、项目核心管理团队及后备干部等

课程方式：
课堂授课+教学互动+游戏体验+案例分析+实操演练+工作坊

课程大纲
导入：新时期物业管理行业发展趋势与物业服务管理的思考！
第一部分：物业服务和管理的内涵与本质
一、物业管理认知
1.3大基石
2.3个重要组成部分；
二、物业管理的8大基本原则；
三、物业管理的6大特点；
四、当前物业管理服务和管理工作存在的2个主要问题；
五、项目经理应具备的素质和能力。

第二部分：客户关系管理概述
一、何谓客户关系管理（CRM）
1.企业对客户关系管理的褊狭认知；
2.客户关系管理的定义；
二、对客户关系关系的理解
1.CRM的沟通三要素；
2.CRM的两个内容基本面；
3.CRM的两个“较高”目标
三、客户关系管理战略定位
1.物业项目管理中“四分天下”
2.物业管理CRM的三个维度
3.物业管理的三个关键发展阶段
4.物业客户关系管理的新时代
4.1行业竞争的压力
4.2客户需求变化

第三部分：物业客户服务体系构建
一、物业服务客户结构分析
客户结构模型：物业客户圈层结构图
二、何谓物业客户服务？何谓五星级客服体系？
三、物业五星级客户服务体系构建包含的内容：卓越的绩效、敏捷的反应、专业的平台、忠诚的客户、精专的团队。
四、物业客户服务中心功能提升之道？
五、物业管家角色定位、岗位职责；
六、管家模式落地：怎样从物业客户服务标准到达客户需求标准？

第四部分：物业服务标准化
一、何谓服务标准
1.建立服务标准的重要性；
2.服务标准化的基本作用；
3.物业服务标准化的建设与基本架构；
二、服务流程优化
1.服务流程优化的主要途径和要点；
2.提升服务标准与控制服务品质相结合。
三、物业服务品质
1.物业服务品质的标准；
2.定期走访和回访工作；
3.业主满意度调查：3.1调查内容设置；3.2调查实施流程；3.3分值核算及激励方式。
4与甲方关系处理技巧：4.1开办费的协调核定；4.2维保工程的协调处理；4.3空置费的核算；4.4甲方巡查、暗访的品质提升。
5.业主委员会的建设与维护

第五部分：物业客户关系管理实务分享
一、加强内部客户的公关与管理；
案例：某小区垃圾清运司机和他的婚事
二、精准识别和掌握客户需求
案例：某物业顾客满意度调查的部门统计分析结果
案例：某商务大厦业主管理需求调查
三、提供精细化优质服务满足需求
案例：某物业的电力节能高招？
四、分析化解抱怨，恰当处理投诉
案例：某小区业主刘先生投诉，值班人员记录错误耽误维修
五、适度开展外部客户公关关系
案例：一个残疾人的一段故事
六、完善技术层面客户关系系统
案例：物业管理行业实施CRM系统的状况
七、监控业主满意度，塑造忠诚业主
案例：某物业利用第三方业主满意度调查
课程资源：
1. 教室准备：教室尽量大一些，教室面积为学员人数的2-3倍左右；例如，50人参加的培训，教室面积要坐下100-150人左右。教室的墙面可以用来张贴大白纸。
2. 桌椅摆放：分成小组，岛屿式的，每组人数5-7人。
3. A1大白纸，每个小组6张左右。
4. A4纸100张左右。
5. 12色的水彩笔（12支，儿童画画用的）（每组一盒，文具店有卖）。
6. 红、黑、蓝的白板笔三色每组各一套（笔头为方形，写出来的字可以是美工体的）。
7. 装修用的美文胶（纸质）或透明胶五卷，用来贴大白纸。
8. 红黄蓝绿的不干贴（100张/本）10本。
9. 其他需打印物资会在授课前一周提供。
说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。

物业运营品质课程