导游员讲解员培训-讲解员职责与素养课程_柳丽惠讲师

课程大纲：

导游员讲解员培训

课程大纲：

第一章讲解员职责与素养

一、讲解员的基本职责与任职要求标准

二、讲解员的从业素质

（一）讲解员的思想修养

1、高尚的道德情操

2、良好的职业道德与行为规范

（二）知识结构

1、语言知识

2、历史、地理、文化知识

3、政策法规知识

4、心理学、美学知识

5、政治、经济、社会知识

6、旅行知识

7、国际知识

（三）身心素质

1、身体健康

2、心理健康

1) 观察力

2) 注意力

3) 意志品质

4) 情绪调节

5) 兴趣培养

6) 个性品质

三、讲解员的行为规范

第二章讲解员综合能力

一、综合能力

（一）语言表达能力

（二）组织协调能力

（三）独立判断能力

（四）随机应变能力

（五）人际交往能力

（六）宣传促销能力

二、景点讲解员服务程序

（一）服务准备

1、熟悉接待计划

2、熟悉景区、景点的情况

（二）接待服务

1、致欢迎辞

2、导游讲解

3、购物

（三）送别服务

1、致欢送辞

2、向旅游者赠送有关宣传资料或小纪念品

3、与旅游者告别

4、填写接待记录

第三章讲解员讲解技巧

一、讲解服务与语言技能

（一）致欢迎辞

欢迎词包括的基本要素

（二）讲解注意细节

1、讲解前充分提醒

2、讲解与引导游览相结合

3、讲解之余要注意安全

（三）讲解员语言技能

1、讲解员语言的要求

2、讲解语言的特点

1) 准确性

2) 逻辑性

3) 生动性

4) 情感性

5) 互动性

3、讲解语言艺术的作用

1) 畅通信息传递

2) 调谐主客关系

3) 激发游客热情

4、讲解员语言的运用原则

5、讲解员口头语言艺术

1) 独白式

2) 对话式

6、创造“副语言”的技巧

1) 重音

2) 语调

3) 笑声

4) 掌声

7、态势语言艺术

1) 表情语

2) 姿态语

3) 动作语

4) 目光语

5) 服饰语

6) 界域语

二、讲解员讲解技巧与方法

（一）不同场合的讲解技巧

1、在旅游车中

2、在景区景点内

（二）讲解常用的方法

1、七大要素法

2、分段讲解法

3、虚实结合法

4、突出重点法

5、有问有答法

6、以熟喻生法

7、创新立意法

8、名人效应法

9、制造悬念法

10、组织故事法

11、导入意境法

12、画龙点睛法

13、转换角度法

14、触景生情法

15、寓情于景法

16、引而不发法

17、启示联想法

18、引用名句法

19、因人而异法

20、有的放矢法

（三）讲解的语言风格

1、热情奔放型

2、幽默诙谐型

3、平实稳健型

三、讲解语言的运用技能

（一）诚实有信原则

（二）规范性原则

（三）生动性原则

（四）灵活性原则

四、讲解员交际语言技巧

（一）见面的语言运用技巧

1、服饰语技巧

2、招呼语技巧

3、自我介绍语言技巧

（二）交谈的语言技巧

1、交谈的口语技巧

2、交谈的态势语言技巧

（三）致辞的语言技巧

1、致欢迎辞的技巧

2、致欢送词的技巧

（四）劝说的技巧

（五）道歉的技巧

（六）拒绝的技巧

（七）答问的语言艺术

五、导游词的创作技巧

第四章旅游者心理与讲解服务

一、心理学在讲解员个性化服务中的运用

1、心理学知识有助于培养讲解员良好的心理素质

1) 心理学知识对讲解员良好感知力和观察力的培养

2) 心理学知识对讲解员良好注意力的培养

3) 心理学知识对讲解员良好记忆力的培养

4) 心理学知识对讲解员良好思维能力的培养

5) 心理学知识对讲解员情感自制能力的培养

2、心理学知识有助于增进讲解员对旅游者的了解

1) 旅游者需要分析离不开心理学知识

2) 旅游者旅游动机分析离不开心理学知识

3) 旅游者的个性心理特征分析离不开心理学知识

4) 旅游者的心理变化分析离不开心理学知识

3、心理学知识有助于讲解员针对性为旅游者提供服务

1) 学会鉴别旅游者性格

2) 调节游客的情绪

3) 消除游客消极情绪

4) 激发游客的游兴

5) 提供个性化服务

二、旅游者的心理需求

（一）美好的期望心理

（二）安全保障心理

（三）被接纳、受尊重的心理

（四）舒适与享受心理

（五）纪念心理

三、旅游者的心理需求差异

（一）不同地域来源旅游者的心理需求

（二）不同个性特征旅游者的心理需求

（三）不同性别旅游者的心理特征

（四）不同文化旅游者的心理特征

四、旅游者在旅游活动各阶段的心理需求与讲解员服务

（一）旅途阶段的旅游者的心理需求

（二）初到目的地的旅游者心理与讲解员服务

（三）游览过程中的主要旅游者心理与讲解员服务

（四）即将离开目的地时的旅游者心理与讲解员服务

五、讲解员服务的心理策略

（一）了解旅游团队的特征

（二）掌控旅游团队的中心人物

（三）学会调整游客的情绪

第五章旅游审美与讲解员服务

一、讲解员在审美活动中的角色

二、讲解员科学审美修养的培养

三、讲解员形象美的塑造

四、讲解员审美引导的方法

（一）讲解员审美引导的必要性

（二）讲解员审美引导的方法

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