课程大纲：

银行新进员工礼仪课程

【课程背景-Background】
礼仪是职场人士必备的素质，是对他人的尊重，也是尊重自己的约定成俗的行为规范。在职场中，通俗的讲就是一个人的内在素养，展现的是一个人的气质和风度。而职场礼仪是职场人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。对个人是衡量个人道德与教养的尺度，是身份地位和社会角色的匹配，而对我行则是塑造企业的良好形象。
*服务专家罗瑞.迪茨伯格、约翰.基德尼曾说：“客户是商业经营中最重要的人，客户才是企业员工薪水的来源”。在产品同质化日益严重的今天，客户服务作为销售的一部分已经成为各公司争夺客户的重要领地，良好的客户服务既是销售前最好的促销，也是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，成为树立企业口碑和传播品牌形象的重要途径。
本课程结合服务礼仪及提升服务能力建立我行良好形象，大幅度提升客户满意度。

【课程收益-Benefit】
使新员工对行业、岗位有更进一步的认知
促使新员工掌握一定的职场运作规则与人际交往定律
提高新员工的综合素养与职业竞争力
2）提升新员工的沟通能力，拉近与客户彼此之间的情感距离预防客户投诉的技能
3）强化新员工的职场意识，促使角色更快转化，更早进入职场工作的状态

【课程特色-Characteristic】
专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接
落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点
工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用
可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆
标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号

【课程对象-object】
银行系统、金融系统新入职/新到岗的员工

【培训方法-Method】
培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等......

【课程大纲-Course Outline】
一、心变了什么都变了服务意识的形成
1. 自我认知
您了解自己吗？
您如何评价自己？
您适合/喜欢从事服务行业吗？
自测：您现在处于服务行业从业人员的哪个阶段？
行业认知
您对这个行业有多少了解？
您对自己公司了解多少？
岗位认知
您对自己的岗位认知是什么？
立足您的岗位需要具备哪个技能？
客户认知
客户对您而言是什么？
客户对您工作的期望值是多少？
试想怎样的服务会令客户满意，甚至印象深刻？
学习礼仪于金融服务行业的重要意义
拥有这3种能力，可以令你纵横职场
“尊重”的价值
数据指导：服务行业现状分析、公司文化及愿景介绍
案例分析：《服务究竟能有多卷？》
案例分析：《机会总是留给有准备的人》
互动讨论：于我个人来说有哪些服务意识，还有哪些服务意识需要提升的
案例分析：海底捞的服务做到了什么？

二、模样变了人也就大变样了-职业形象塑造
第一印象都多重要？
七秒钟定律
印象管理需要注意的几种心理学效应
首因效应
刻板印象
光环效应
近因效应
好奇心效应：人的第三种身份
男性员工着装规范
发式注意事项
面容注意事项
口腔清洁
耳部清洁
手部清洁
体味注意事项
制服穿着要求及注意事项（春秋装/冬装）
衬衫穿戴注意事项
领带穿着标准
袜子穿戴注意事项
鞋子穿戴注意事项
饰物佩戴：行徽、工号牌标准
网点女员工着装规范
发式注意事项
面容清洁
口腔清洁
耳部清洁
手部清洁
体味管理
（7）制服穿着要求及注意事项（春秋装、冬装）
（8）衬衫穿戴注意事项
（9）丝巾佩戴
（10）袜子穿戴注意事项
（11）鞋子穿戴注意事项
（12）饰物佩戴：行徽、工号牌标准

三、仪态举止变了就和别人拉开差距了-职业仪态修炼
站姿礼仪
哈佛心理学家丹尼尔5种站姿归纳
标准站姿 （男士/女士）
坐姿礼仪
落座前的注意事项及步骤要领
落座过程中的注意事项及要领
常见不雅坐姿
标准坐姿
蹲姿礼仪
静态蹲姿
动态拾物蹲姿
步态礼仪
公司内不同场所行走注意事项
仪态走姿注意事项及要领
常见不雅走姿

四、日常办公礼仪
电话礼仪
接电话
拨打电话
手机使用
模式、音量
公私时间的区分
电脑礼仪
维护保养
公私区分
安全保密
文件管理
会议礼仪
时间观念
文件资料
场所要求
设备要求
迟到/中途离场/中途入场礼仪

五、 人际交往礼仪
语言礼仪
礼貌语的使用
问候语的使用
请托语的使用
根据场合使用恰当的称呼
人际交往礼仪
与同事的交往相处之道
与前辈的交往相处之道
与领导的交往相处之道

六、对外交往礼仪
商务交往中的“你，我，他”
1） 自我介绍
2） 介绍他人
见面礼
名片递接/微信添加
拜访礼仪
接待礼仪
餐桌礼仪
座次礼仪
电梯礼仪
楼梯礼仪
密闭空间礼仪

七、 结训
1. 课程答疑 总结回顾
2. 学习内容答疑
3. 学习内化

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