课程大纲：

网络客服技巧课程

培训背景：
随着移动互联网的发展，网络平台已成为各大企业营销的重要渠道。要在公开透明的网络世界赢得更多客户的信赖，除注重网络平台的建设外，还需对网络客服做好营销与服务技巧的培训，以更好地提升网络营销业绩，增加客户满意度，形成良好的口碑传播，为企业创造更多价值。

培训目标：
1.了解网络客服的基本素质，调整服务心态；
2.掌握售前营销技巧，提高销售转化率，提升营销业绩；
3.掌握售后服务技巧，减低投诉差评等不良营销，培养满意忠诚客户。

培训对象：
网络客服人员

培训方式：
在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。

培训大纲：
一、网络客服的基本素质
1、网络客服的重要性
2、网络客服的关键职责
3、网络客服的素质要求
1)网络客服的心态
课堂体验：心态调整体验练习
2)网络客服的知识
3)网络客服的技能
案例分析：网络客服素质表现案例分析

二、网络客服的售前营销
1、线上迎宾
1)线上迎宾的黄金时间
2)招呼语体现品牌个性
案例分析：线上迎宾案例分析
2、需求了解
1)线上提问了解需求
2)含糊需求澄清确认
3)理解客户的潜台词
4)需求分析整理话术
情境练习：需求了解情境练习
3、疑问解答
1)迅速及时回应客户
2)文字解答的关键要点
3)小心疑问解答的雷区
4)解答中步步引导销售
情境练习：疑问解答情境练习
4、产品推荐
1)客服推荐的三个层次
2)对症下药按需推荐
3)FABE的线上表达
4)关联销售提升客单价
情境练习：疑问解答情境练习
5、促成订单
1)客户下单前的异议处理
2)线上促成订单的方法
情境练习：线上议价情境练习
6、催付确认
1)未支付的原因分析
2)催付的方式选择
3)催付的三大技巧
案例分析：订单催付案例分析
7、好评引导
1)好评引导的意义
2)好评引导的技巧
案例分析：好评引导案例分析
8、礼貌告别
1)礼貌告别的要点
2)礼貌告别的话术

三、网络客服的售后服务
1、物流查询
1)物流查询的处理步骤
2)不同物流状态的处理要点
情境练习：物流查询应对情境练习
2、退货退款
1)退货退款的处理原则
2)客户退货处理要点
3)客户换货处理要点
4)客户退款处理要点
情境练习：物流查询应对情境练习
3、中评差评
1)中评差评的不利影响
2)联系客户争取改删评价
3)中评差评的合理解释
情境练习：中评差评应对情境练习
4、售后投诉
1)怎样看待售后投诉？
2)售后投诉的原因分析
3)投诉处理的五大原则
4)投诉处理的具体步骤
情境练习：售后投诉应对情境练习
5、客情维系
1)客情维系的意义
2)客户分群管理
3)客情维系的方法
4)激发老客户反购
5)诱导转介客户
案例分析：客情维系案例分析

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