课程大纲：

顾客购物动机课程

培训背景：
随着市场竞争迅猛发展的时代，谁能掌握抓住顾客的心，谁就能赢得更多顾客的订单。本课程为呼叫中心电话营销人员而设，让电话营销人员了解顾客的消费心理，激发顾客的消费需求，从而更好地开展销售的工作，为企业创造更多的财富与价值。

培训目标：
1、了解顾客的购物动机，分辨不同人群的心理特征；
2、学会洞察客户的内心，激发、引导客户的消费需求；
4、掌握步步攻心的体验销售方法，提升电话销售成功率。

培训对象：
呼叫中心电话营销人员

培训大纲：
单元一、电话营销的心态修炼
1)要他信先要有自信
2)点燃心中的热情
3)主动出击，创造机会
4)积极乐观面对困难和挫折
互动体验：心态调整体验练习

单元二、顾客购物的心理分析
1.顾客为什么要买？
1)理性购买动机
2)感性购买动机
2.十种常见的购物心理
3.不同人群的购物心理心理特征
1）不同年龄顾客的购物心理特征
2）不同性别顾客的购物心理特征
3）不同性格类型顾客的购物心理特质
实例分析：顾客性格实例判断分析
4.顾客的购物心理过程剖析

单元三、步步攻心的电话销售流程
1.专业开场，建立好感
1)快速赢得好感的方法
2)电话销售的开场白设计
2.激发兴趣，挖掘需求
1）巧妙提问，步步引导
2）细心聆听、思考分析
录音分析：挖掘需求录音分析
3.点燃欲望，推介产品
1）推荐体验容易心动的产品
2）FABE产品介绍
录音分析：产品介绍录音分析
课堂练习：电信业务FABE分析练习。
4.排忧解难，异议处理
1)客户异议产生的原因
2)几种常用的异议处理技巧
录音分析：排忧解难录音分析
情境演练：常见异议情境演练
5.点燃欲望，推动成交
1)提出成交的时机
2)鼓励购买行动的五招术
3)促进电话成交的实用方法
情境演练：推动成交情境演练
6.销售结束，关系开始
4)销售结束必说的三句话
5)对没有成交客户的后续跟踪

顾客购物动机课程