课程大纲：

企业整体服务水平课程

【课程背景】
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心力，拥有持续竞争优势的企业的员工也能
从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造*的客户服务能
力已成为企业竞争的新焦点。而客户在厅堂的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核
心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、
抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

【课程特色】
通俗易懂用身边发生的事，直击问题核心，易于理解掌握
实操性强方法可操作性强，大都可以直接使用
行业性强大部分的案例都是直接来源于银行一线

【授课对象】
网点负责人

【课程大纲】
第一章：道篇将心比心、换位思考
1、提问：你如何看待客户投诉？
2、让我们来投诉一下自己。
3、重视顾客服务，防止/处理顾客不满抱怨投诉的重要意义。
投诉的客户是父母、医生与朋友
重视投诉就是改进的机会
投诉处理不当将会带来可怕的后果
4、客户投诉原因分析
客户不满的等级
客户希望通过投诉得到什么
现场案例1之话术设计

第二章：术篇工欲善其事、必先利其器
现场案例1：客户王女士到网点取五万，系统显示这五万元为银保产品，还未到期，现在
支取会有损失。王女士愤怒的表示两年前来存这笔钱时，理财经理跟她说是理财产品，
她并不知道是银保，如果知道她就不存了。现在她一定要取出来，并提出由银行来承担
这笔损失。如果我行不答应，她就天天来闹。
1、投诉抱怨处理的原则
积极面对、以诚相待
追本溯源、将不满转为需求
先解决心情、再解决事情
换位思考、有礼有节
结果导向、解决问题
2、按部就班：投诉处理的步骤
有效倾听、接受批评
换位思考、理解同情
巧妙道歉、平息不满
调查分析、提出方案
执行方案、再次道歉
深刻检讨、总结经验
现场案例2：如何应对媒体的现场采访与报道
3、前车之鉴投诉处理的禁忌
含糊其辞 以已度人
复述痛苦 冠冕堂皇

第三章：战篇沙场点兵
银行投诉案例演练
案例三：从“飞单”事件看内控管理
案例四：如何应对客户遭遇的诈骗事件
（分组进行演练，相互点评后由讲师加以总结，以加强授课效果）

企业整体服务水平课程