项目管理关键时刻课程
【课程背景】
“三分产品,七分交付”,这IT项目管理界所熟知的一句话,足以道出项目实施在项目环节中的重要作用和地位,同时,也对项目的交付人员提出了更高的要求。
项目管理是全新的管理方法,学习项目管理可以开阔思路和视野,能培养我们的系统思维习惯,务实的工作作风,科学的管理方法;能教会我们养成良好的工作方式。?
现实中,很多做项目交付的人员并不清楚如何在客户面前构建专业形象;
如何探索干系人的利益;如何收集、分析项目的各类干系人对项目的期望;
项目中不同干系人的期望如何进行管理与引导;
如何管理客户对项目投入的承诺;
如何顺利完成项目验收,并获得客户满意度的*化……
本课程借鉴经典客户服务课程《关键时刻*》框架,围绕达成客户满意的项目实施关键时刻进行深入讨论与训练,旨在提升学员的项目管理意识与关键技能。每一个关键时刻的正反面做法,也可以为项目实施人员提供镜像参考,反思改进自己在实际项目中的做法,达到促进行动转化的目的。
【课程收益】
使学员认知到客户满意是项目实施的关键目标
深度理解 “客户满意是可衡量可跟踪的”以及“满意标准是与客户共同构建的”
熟练应用2-3个客户需求管理工具,分析客户显/隐性需求,管理客户需求并达成客户满意
【课程对象】互联网、软件行业项目总监、项目经理、项目制运作的全体成员、PMO人员、中基层管理者、售前顾问等
【课程大纲】
一、客户为什么不满意?
1、一次低分差评的产品交付体验
2、客户满意的内涵与表现
3、P*体验行为模式
二、如何探寻项目干系人的各种利益?
1、识别项目干系人
识别干系人及需求状态
视频讨论:基于视频内容,讨论不同干系人的项目利益
分析干系人的影响度、支持度等
练习:基于视频内容,讨论项目启动会上不同干系人对项目的影响度与支持度
2、探寻项目干系人的各种利益
干系人项目利益分析
视频讨论:基于视频内容,讨论该业务流程梳理环节,客户的利益以及项目经理做法的可圈可点之处
3、探寻利益小结
三、如何与客户共同构建项目期望?
1、项目期望共同构建法
客户期望构建流程
视频讨论:基于视频讨论,在需求调研会时为何会产生海量需求
干系人期望分析
应用干系人期望构建表
练习:基于干系人构建表,练习分析自身项目中不同干系人对项目的期望及冲突类型、优先等级等。
构建期望的目的
共同构建法
视频讨论:基于视频讨论,需求调研会前期准备的沟通中,客户方项目经理为什么愿意接受改变方案的建议?
2、探索需求与提问技巧
提问的核心技能
沟通九宫格
视频讨论:基于视频讨论,关键序列调研时,客户与项目经理互动中项目经理是如何探索客户的新需求的?
综合练习
分组练习:基于提问的核心技巧与沟通九宫格工具,对给出的案例尝试探索客户利益,并设计出客户需要的界面
3、构建期望小结
四、如何获取客户的投入承诺?
1、承诺关联
缺乏承诺的团队
视频讨论: 基于视频讨论,项目团队例会时出现了什么问题,问题的共性有哪些?
2、项目方案选择MPA&BPA
备选方案分类:MPA&BPA
案例:某直播带货平台主播危机的MPA&BPA
项目中的*方案与*可行方案
视频讨论:基于视频讨论,项目经理与客户沟通过程中的MPA与BPA分别是什么?
选项设计表应用示例
五、如何保证客户称心满意?
1、行为满意
行为过程可视化
视频讨论:基于视频讨论,项目组该做的都做了,客户为什么还是不满意?
项目的可视化表达
案例:某千万级电信项目现场可视化管理
客户评价分析
2、结果满意
客户满意的动机分析
视频讨论:基于视频讨论,项目验收前夕,客户方项目经理对项目的感受如何?背后可能隐藏了什么?
项目验收条件
项目验收的筹码理论
视频讨论:基于视频讨论,项目各干系人手中的筹码有哪些?
客户需求评估表
案例:某软件项目验收客户需求评估表
结果满意度跟踪表
练习:结合客户满意度跟踪表,评估自己所在项目的客户满意度情况
3、客户评价小结
六、课程总结
1、一页纸项目管理
2、AHA时刻
项目管理关键时刻课程
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