课程大纲：
主办会计精细化管理课程
【课程背景】
银行运营管理部主办会计在商业银行中扮演着承上启下的重要角色，举凡政策的布达或工作指派，主管都扮演着决策单位与作业核心单位的重要信息传达者、转换者、联络人者、确认者！
然而，商业银行所期待的优良管理能力并非天生就具备的，而是要经过不断地学习与启发才能成为称职的管理者。因此，在现今这个多变、充满冲击与变革的经营环境里，主管的核心能力具有决定性的影响，将是企业追求成长的重要课题。
依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。
【课程目标】
全方位认知主办会计应有职责、扮演角色及作法，全面提升单位组织经营绩效。
掌握部属培育、激励、冲突处理技巧。
建立团队合作工作气氛，培养良好工作文化与默契，进而建立高绩效的工作团队。
掌握处理柜面业务应急情况的方法
掌握有效的团队协作和沟通技巧
拥有员工异常行为的排查能力
课程大纲
第一章 网点内部管理主要存在的问题
员工总是意见多，事事亲为不讨好
中老员工难管理，分配不公闹情绪
指标不好压力大，千头万绪都是事
内控服务常通报，面对客户冷服务
1、 如何解决这些问题？
2、 问题员工的问题分析
3、 看看你是几流管理者？
第二章主管上下沟通与员工管理
1、员工性格分析
2、如何与上级沟通？
3、如何与下级沟通？
案例：吃葡萄不吐葡萄皮
4、如何管理新员工？
（1）90后新员工工作心态分析
（2）新员工前台工作中主要存在的问题
案例：新员工的伯乐
5、如何管理老员工？
老员工工作心态分析
案例：老员工是个“宝”
6、用人之长，避人之短
7、员工阳光工作心态调节
8、运营主管自我心态调节
案例：财聚人散，财散人聚
9、常用的减压方法
10、教练技术引爆员工潜能
第三章 员工异常行为动态排查
1、如何了解你的员工？（案例：我曾经的客户经理）
2、员工行为排查方法与流程（案例：某国有银行员工行为动态分析排查流程，仅供参考）
（1）排查目的和方法
（2）“从人到事”和“以事找人”
（3）各部门排查职责和要求
（4）异常行为查证、处置与监督
（5）《遵章守纪承诺书》与《行为排查表》模版
（6）九种人、八个严禁、八个不得解读
3、员工异常行为识别标准（52项）
（1）工作表现方面的异常行为（24项）
案例：外部欺诈骗领导，强令员工去违规
案例：贪图小利毁前程，非法泄密担刑责
案例：外包人员售信息，非法获利二十万
案例：岗位轮换未检查，超期任职作案件
案例：考勤制度未执行，员工涉刑尚不知
（2）社会活动方面的异常行为（12项）
案例：经商排查走过场，放纵能人触刑律
案例：员工经商办企业，自家支行开账户
案例：缺乏自律养情人，违反法律丢亲情
案例：副行长信仰迷失，不信马列信鬼神
（3）投资消费方面的异常行为（10项）
案例：协助客户还贷款，抄短线资金被套
案例：违规揽存谋私利，丢掉工作负刑责
案例：蛛丝马迹细追查，身边蛀虫现原形
（4）其他方面的异常行为（6项）
案例：为求子女官运通，利益输送酿损失
案例：对公营销送财物，单位行贿惩个人
案例：企业感谢送红包，单位受贿罚领导
第四章、客户投诉抱怨舆情处理
（一）投诉处理
1、客户产生抱怨的原因
2、客户对服务不满的表现分类
3、错误的客户抱怨处理方法
4、正确处理客户投诉的方法
（二）舆情处理
1、前台需要关注的舆情风险点
2、容易产生舆情的方面
案例：中风老人取钱猝死银行，三名职员被调查
案例：抬着病人去银行
3、舆情处理流程
4、银行厅堂服务管理细节
（三）营业网点现场突发事件典型案例分析
1、客户要求上洗手间的应对技巧
2、客户突然生病的应对技巧
3、客户在大堂内滑倒的应对技巧
4、客户在大堂内大声打手机的应对技巧
5、客户在大堂内被抢钱，东西被偷的应对技巧
6、客户在大堂内插队的应对技巧
7、多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧
8、孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧
9、下雨天，大量街上行人突然挤进营业的应对技巧
10、喝醉酒者应对技巧
11、地坯流氓应对技巧
2、营业网点现场投诉处理典型案例分析
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例二：接待老年客户
案例三：凭证填写不规范案例四：大额取款未预约
案例四：假币收缴
案例五：温馨提示
案例六：等待取款
案例七：密码挂失（本人来不了）
案例八：兑换零钱
案例九：接待无理取闹的人
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