课程大纲：

服务人员服务礼仪课程

课程背景：
随着经济飞速发展和科学技术的提高，良好的服务品质已经成为企业间的一种核心竞争力，作为一家服务企业，必须把服务品质作为基本素质要求加以重视，必须加强全体服务人员的服务意识。只有重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量才能受到客户的更加认可，增加客户的满意度，从而提升客户的忠诚度，直至成为*客户。

培训目标：
1.通过培训使学员掌握如何塑造与自己形象相符合的职业形象；
2.通过培训使学员掌握接待客户中的服务礼仪及日常交际礼仪；
3．通过培训使学员熟悉商务会务接待的流程及会务礼仪；
3.通过培训全面提升学员的个人素质和礼仪修养、树立企业形
象，从而提升企业竞争力。

授课方式：
讲授法，案例研讨法、演练法、视频观摩法等

课程大纲
第一单元：好服务就是生产力
1、服务的重要性
2、从”SERVICE”深度理解服务
硬件（配套品质）
软件（服务礼仪）

第二单元：服务人员场合形象标准
一、仪表礼仪
1.你的形象价值百万（视频分享）
2.得体的职业妆容
3.商务人士拜访服饰搭配之道
4.职场女士优雅装扮
5.职场男士形象塑造
6.着装的TPO原则
自我形象检查与重新塑造
二、仪容礼仪
1、服务人员工作妆的规范
2、服务人员发式发型的职业要求
3、服务人员化妆与男置业顾问修面的具体要领
4、服务人员淡妆化妆技巧与现场示范
5、服务人员职场仪容的禁忌
培训方式：讲解、示范、点评
分组训练：
分组进行自我仪容检查
三、仪态礼仪
1、优秀服务人员站、坐、走、蹲姿礼仪
（1）站姿规范
站姿禁忌（含训练）
（2）坐姿规范
坐姿禁忌（含训练）
（3)走姿规范
走姿禁忌（含训练）
2、服务人员微笑与举止礼仪训练
（1）微笑服务的魅力
（2）微笑服务对服务接待工作的重要性
（3）怎样练就亲切舒服的微笑
(4)冥想法练习（音乐鉴赏）
一度微笑练习
二度微笑练习
三度微笑练习
3、服务人员举止与接待礼仪
（1）服务人员正确地使用手势
服务人员几种常见的手势
服务人员手势注意事项
（2）服务人员得体地递接名片
携带名片
名片的递送
名片的接收
如何索要名片
（3）服务人员握手礼仪，有规可循
握手的场合
握手的顺序
握手礼仪
握手忌讳
现场演练
（4）介绍的礼仪

第三单元:会务流程与礼仪
一、会议的准备工作
1、拟定会议计划
2、准备会议材料与物品
3、制发会议证件（制作会议流程表）
4、会场布置（现场模拟与演练）
二、会务的现场管理
1、会议报到与引导工作
2、组织会议进行的工作
3、检查会场准备情况
4、与主持人的沟通与对接
5、会场的安全保卫与保密工作
6、会议期间的茶歇服务
三、会议期间的生活服务工作
四、会议结束阶段的会务工作
1、送别会议代表
2、会场的善后工作
3、整理会议文件
4、会务工作的总结与反馈工作

服务人员服务礼仪课程