课程大纲：

运营主管综合管控能力课程

前言：
运营主管与员工朝夕相处，其综合管理能力直接影响员工工作思想与网点安全运营。本课程完全出自银行一线，有效提升银行现场管理人员综合管理与风险识别防范能力。

培训对象：
内控运营主管

课程大纲：
一、网点内部管理主要存在的问题
员工总是意见多，事事亲为不讨好
中老员工难管理，分配不公闹情绪
指标不好压力大，千头万绪都是事
内控服务常通报，面对客户冷服务
1、如何解决这些问题？
2、问题员工的问题分析
3、看看你是几流管理者？

二、运营主管沟通管理技巧
1、PDP性格分析
2、如何与上级沟通？
3、如何与下级沟通？
案例：吃莆萄不吐莆萄皮
4、如何管理新员工？
（1）90后新员工工作心态分析
（2）新员工前台工作中主要存在的问题
案例：新员工的伯乐
5、如何管理老员工？
（1）老员工工作心态分析
案例：老员工是个“宝”
6、用人之长，避人之短
7、员工阳光工作心态调节
8、运营主管自我心态调节
案例：财聚人散，财散人聚
9、常用的减压方法

三、客户投诉抱怨舆情处理
（一）投诉处理
1、客户产生抱怨的原因
2、客户对服务不满的表现分类
3、错误的客户抱怨处理方法
4、正确处理客户投诉的方法
（二）舆情处理
1、前台需要关注的舆情风险点
2、容易产生舆情的方面
案例：中风老人取钱猝死银行，三名职员被调查
案例：抬着病人去银行
3、舆情处理流程
4、大堂经理服务管理细节

四、员工异常行为动态排查
1、如何了解你的员工？（案例：我曾经的客户经理）
2、员工行为排查方法与流程（案例：某国有银行员工行为动态分析排查流程，仅供参考）
3、《遵章守纪承诺书》与《行为排查表》模版
4、银行风险排查九种人、十个严禁、十个不得
5、员工工作内外28种异常行为分析
（1）员工工作之内的14种异常现象及案例分析
案例：蛛丝马迹细追查，身边蛀虫现原形
案例：考勤制度未执行，员工涉刑尚不知
（2）员工工作之外的14种异常现象及案例分析
案例：经商排查走过场，放纵能人触刑律
案例：缺乏自律养情人，违反法律丢亲情
6、员工侵占挪用客户资金案例警示分析
案例：挪用资金去赌球，锒铛入狱悔一生
案例：违规代客办业务，盗票盖印挪资金
案例：柜中利用职务便，侵占资金受处罚
7、员工参与非法集资风险案例警示分析
案例：自制理财协议书，柜员违规成囚徒
案例：欲望膨胀当掮客，害人害己陷牢笼
案例：集资诈骗危害大，员工参与受刑罚
8、员工违规对外担保风险案例警示分析
案例：网点印章管理乱，行长趁机来做案
案例：为义气违规担保，赔损失遭受处分

五、监督检查方法与技巧
1、监督检查的重要性
2、监督检查的五个阶段
3、做好检查准备工作的三个步聚
4、非现场监测
案例：核查人员未履职，巨额资金被划转
5、监督检查实施
案例：日终检查走形式，随心所欲盗库款
6、跟踪整改与后续评估
案例：大额现金不入库，忽视整改酿祸端
7、如何做好业务自查？
案例：方便实用的检查记录表
8、基层机构内部权力制衡
（1）如何发挥业务主管的制约作用（案例：“不听话”的现场主管）
（2）如何看待上级行的检查？

六、员工职业道德教育与思想动态管理
1、加强员工职业道德教育的重要性
2、警示教育：视金钱如粪土，珍惜职业生涯
（1）树立正确的世界观、人生观、价值观
（2）如何区分贿赂与亲友正当馈赠
（3）银行商业贿赂案件的特点
（4）规范职业行为，提高履职能力

运营主管综合管控能力课程