课程大纲：

网点服务管理提升课程

课程收益：
解析服务意识与服务管理、服务力提升
明确服务检查标准及流程
掌握服务检查方法及技巧
寻找有用的网点服务提升管理方法

培训对象：
服务专管员、运营管理者

授课方式：集中讲解＋现场示范＋案例分析＋小组讨论＋情景模拟

课程内容：
第一篇服务标准化管理
一、角色认知服务专员岗位职责
1.什么是服务督导
2.服务专员具体工作职责
3.服务专员“七勤”、“四有”
4.服务督导中常见问题
二、明确标准服务礼仪管理规范
1、首轮效应职业形象的塑造
银行员工的形象要素、职业特征和专业色彩
上岗着装标准的梳理和规范：工装/发饰/配饰/鞋袜/女士妆容等
仪容仪表中常见错点分析
2、举止有度仪态礼仪的运用
服务姿态的内涵与价值
服务姿态标准讲解示范：站、立、坐、行、蹲、手势、指引等
仪态礼仪常见问题点分析
3、沟通有术服务语言的艺术
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
服务沟通的四种反馈形式
岗位服务用语的规范及禁忌
4、相由心声表情礼仪的价值
无声语言在沟通中的重要性
目光语的类型和使用
服务微笑的魅力所在
三、管理实操服务标准检查方法
1、管理工具的运用
服务管理组织架构
常见管理工具
服务检查表单中常见模块
2、网点服务现场督导方式及技巧
现场检查（巡查）常见“四有”问题
导致“四有”问题的主要原因
如何解决“四有”问题
如何使用网点现场管理工具
3、监控视频检查方法
服务标准回顾
服务检查“一致性”原则
服务检查“三忌”

第二篇网点精细化管理
一、深度思考服务意识与服务发展
1.体验经济时代背景下银行服务所面临的挑战与应对方法
2.服务简单又不简单：灵活辩证说服务
3.客户体验的三大内涵和服务背后的价值
4.“四度”服务目标的确定
二、精益求精厅堂服务管理要点
1、网点环境管理
网点布局三要素，网点八大功能分区
网点布局与分层分级
环境维护三字经
6S管理要求与要点
2、晨会夕会管理
晨会、夕会的目的和内涵
晨会、夕会的内容和形式
晨会、夕会管理工具使用；
3、服务质量监督
大堂服务的之八个关键时刻
热情迎接/巧妙识别/快速分流/咨询解答
业务指导/投诉处理/环境维护/送别客户
封闭式柜台服务七步法
热情迎/主动询/双手接/快速办/准确指/提醒递/礼貌别
开放式柜面服务之八个关键时刻
热情迎送客户/进行自我介绍/询问客户姓氏/了解客户信息
客户风险识别/推荐理财产品/业务办理指导/客户跟踪及维护
三、夯实基础现场管理提升
1、现场管理的具体内容
协助大堂及柜员进行贵宾客户的指引分流
指导并协助大堂经理及柜员进行客户服务
充分调动网点服务资源，确保厅堂秩序
统筹网点物品管理
维护厅堂销售服务秩序
处理厅堂各类突发事件
2、现场管理的技巧和方法
全民动员熟知标准
圈地运动责任人制
厅堂巡视服务手语
管理工具一日二表三巡

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