课程大纲：

酒店运营管理实战公开课

一、培训对象
酒店投资人、酒店总经理/店长\酒店中高管理层

二、培训特色
实用课程：
以实用落地为导向，紧跟市场动态，切实解决投资人及管理者的具体、实际问题；
培训课程系统化、全面化，涵盖酒店各部门经营管理全方位内容，一次集训建立完整知识体系，深度学习制订全面落地计划。
实战课堂：
多元化高效培训方式有机结合：
小班面授+案例教学+学员酒店诊断+个性化落地经营管理方案辅导+管理沙盘演练+标杆酒店实地参研等。
实干讲师：
讲师团队具有15年以上品牌酒店（喜来登、威斯汀、昆仑、国贸、万豪等）高管实战经验及多年培训、咨询经验。
实效服务：
提供经营管理全套工具包，开店必备；一年内免费复训。

三、培训收益
引导精准战略定位；
掌握成功投资方法；
突破经营管理瓶颈；
提升酒店人效坪效；
掌握专业规范管理；
优化酒店服务流程；
提升酒店服务品质；
掌握OTA运营技巧；
实现营销业绩倍增；
加强深度成本管控……

四、课程大纲
模块一、酒店业发展趋势分析与创新经营方略
1）酒店行业现状综述与发展趋势
2）数字化时代酒店创新经营
3）新形势下“酒店+”商业模式
4）提升坪效-闲置空间再利用
辅导制订落地执行计划：
酒店产品类目、数字化经营计划

模块二、酒店客房运营管理与成本管控
1）酒店客房经营
客房部认知与组织架构
客房经营数据分析
客房部经理日、周、月工作重点
2）客房设备用品的选择与管理
客房设备用品管理的任务
客房设备的选择与保养管理
建立客房设备档案
客房日用品的控制程序
3）降本增效创利
基于数据分析的运营改进
物耗成本管控
能耗成本管控
如何平衡成本管控与服务品质
辅导制订落地执行计划：
客房部组织架构建立/优化计划、用品管理制度、成本管控计划

模块三、酒店客房精细化管理与降本增效
1）酒店清洁整理业务管理
清洁整理标准管理
公共区域清洁保养管理
客房检查管理
2）以顾客为中心的客房服务
客房服务质量控制的主要环节
常规对客服务
不同顾客群体的服务
3）安全保障体系的建立与实施
客房消防安全
客房财物安全
其他安全问题处理
辅导制订落地执行计划：
客房部岗位职责、管理制度、SOP、计划卫生表、安全管理制度、员工内训资料：《客房高品质服务》

模块四、酒店前厅高效运营管理
1）对前厅的再认识
2）前厅部员工面貌管理
3）前厅预订管理
4）客房销售管理
5）前厅部环境管理
6）客诉管理
7）前厅部高效服务流程制度管理
辅导制订落地执行计划：
前厅部岗位职责、管理制度、SOP、前厅销售激励计划、员工内训资料：《酒店人职业形象塑造与礼仪》

模块五、新消费形势下服务优化与升级
1）认识新形势下的消费者
关键词：消费需求与偏好
2）酒店服务体验设计
“顾客体验感”来源
构建新服务场景
关键触点提升体验感
创造顾客认知的服务价值
3）差异化创新服务
关键词：流程、案例、注意事项
辅导制订落地执行计划：
前厅/客房/餐饮服务优化设计、服务持续优化与升级计划

模块六、酒店营销策划实战攻略
1）2024年酒店营销热点分析与创新营销
酒店营销市场预测
数字化营销策略
个性化营销与客户体验
2）营销策划与落地执行
产品设计
活动策划
全员销售
3）酒店新媒体营销实战方法
流量运营：拉新-存量-复购
4）学员酒店案例深度解析
辅导制订落地执行计划：
酒店开业营销方案、酒店全年营销计划、销售部薪酬绩效计划

模块七、酒店收益管理落地应用
1）收益管理概述
2）收益管理基石
市场细分、定价、预测
3）收益管理策略
收入/需求周期分析
房间数与时间控制、超卖等
4）渠道管理
各渠道净收入比较
网络订房的要做及不要做
影响官网直接预订的因素
全球分销系统
5）收益管理战略制定和实施
收益管理会议
酒店集团收益管理人员要求
酒店收益管理组织架构举例
收益管理和市场销售的配合
收益管理对市场销售的支持
收益管理的8个核心概念：平衡供需、细分市场销售、基于知识做出决定、价值周期、评估增长机会，等等
6）收益管理告诫
辅导制订落地执行计划：
本店收益管理流程诊断与优化

模块八、标杆酒店参观考察与落地计划梳理
1）进驻酒店参观考察，与酒店高层深度交流学习
2）观摩标准化服务，实操训练体验（可选）
3）梳理完善落地执行计划

模块九、酒店投资筹划与筹备管理
1）酒店筹建管理
可行性研究
酒店项目筹建团队组建
规划与设计
施工管理
2）酒店开业筹备管理
筹开工作启动时间
筹开期的工作类别
辅导制订落地执行计划：
酒店项目可研初步报告、酒店筹开工作计划表

模块十、酒店全面质量管理
1）深入理解酒店全面质量管理
2）酒店质量管理八原则与操作运转
以宾客为焦点
领导作用
全员参与：“以客人感受为中心”的一站式服务的循环
过程管理
系统管理
互利的供方关系
基于事实的决策：质检台账、服务质量材料分析方法
持续改进
辅导制订落地执行计划：
本店质检组织机构、本店质检台账模板、本店顾客满意调查与分析计划

模块十一、酒店人力资源管理攻略
1）酒店人力资源管理认知
HR对部门管理的重要性
企业的良性发展盖洛普路径
人力资源管理的范畴
2）非人资部门经理的人力资源管理应用
如何选才
如何育才
如何用人
如何留人
劳动法风险规避
3）提升酒店人效
设计符合业务需求的人力资源架构
多元化用工模式
人才盘点与发展
辅导制订落地执行计划：
酒店组织架构建立/优化计划、员工培训计划、人事管理制度

模块十二、酒店财务管理
1）酒店财务部岗位的设立及岗位职责
2）从报表分析酒店运营
营业收入日报表解读
经营损益表解读
现金流量表解读
利润表解读
资产负债表解读
运营分析会
3）酒店预算制定与管理
4）酒店成本管控
影响成本的因素
从财务角度看影响酒店收入的指标
采购、收货和库存管理
酒店的财税风险管理
加强财务内部控制的原则与方法
辅导制订落地执行计划：
财务管理制度、酒店年度预算

模块十三、卓有成效的酒店管理者
1）卓有成效的价值意义
卓有成效的含义
没有效果的3种工作方式
如何躬身入局？
经营分析会，怎么才能“高效”？
2）管理的含义
3）酒店管理
投资者vs管理者
酒店管理：横向看、纵向看、建议者
4）如何成为卓有成效的酒店管理者
酒店管理者应具备的素养
酒店管理者业绩的量化考核标准
管理者与业主之间如何有效的沟通
管理酒店，业主方该“插手”哪些事
酒店目标管理
资源优配
辅导制订落地执行计划：
酒店总经理量化考核表、提升个人领导力的行动计划

模块十四、酒店管理沙盘演练
1）学员结合所学，实战模拟演练酒店经营管理，涵盖战略定位、餐饮/前厅/客房运营、营销、人资、财务等。
2）老师点评总结，引导反思决策成败，解析战略得失，梳理管理思路，从而全面完善落地执行计划。

酒店运营管理实战公开课