课程大纲：
商务礼仪与接待服务课程
课程背景：
商务礼仪是企业员工的必备技能，客户对职场员工的礼仪表现及服务/商务技能有越来越高的要求和期待，企业近年也特别重视礼仪运用。如何让相关人员掌握更全面的商务礼仪与接待服务技能，进而促进企业的服务力提升，推动客户服务能力及企业形象的提升？职场员工，特别是商务人员需要掌握实用的商务礼仪规范、服务技能，同时需要结合不同的客户类型做好差异化服务。本课程基于职场人员商务礼仪及不同场景接待服务能力提升的需求，以讨论及训练为主要方式设计课程。
课程收益：
清楚认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合服务能力培养；
掌握商务接待服务工作中的必要技能及方法；
了解客户的沟通风格，掌握有效沟通技巧及服务形式；
结合岗位及实际需求，能将系统知识及技能运用到实际工作中；
授课对象：接待岗位人员 管理、服务岗位人员
课程大纲
第一讲：礼仪核心及商务接待的重要性
一、案例分享
案例一：香港回归仪式中的礼仪
案例二：接待就是生产力
二、关于礼仪
1、礼仪的核心：尊重
2、礼仪的影响力您的礼仪价值百万
3、高端商务礼仪运用之道
以人为本、死学活用、内外兼修
三、职场接待必备商务礼仪
1、形象礼仪形象走在能力之前
2、沟通礼仪沟通拉近你我距离
3、服务礼仪服务创造价值
4、接待礼仪诚意依靠接待服务来表现
场景分析：ORID（目前接待的情况分析、需求点及场景解析）
第二讲：商务接待礼仪运用
一、关于接待礼仪
1、接待类型
视访接待、商务接待、公众接待、内宾接待
2、接待设计
接待规格
接待设计
3. 接待场景
会议接待（会议前中后）
参观接待（参观准备、实施、总结）
宴请接待（规格、陪同、流程）
二、实用接待商务礼仪
1、商务拜访/接待礼仪
电话预约、访前准备、得体拜访、礼貌送别
2、现场沟通礼仪
话题选择、沟通技巧、赞美运用、异议处理、主题敲定
3、电话礼仪
时间选择、自报家门、有效表达、礼貌结束
4、会议礼仪
参会人员、通知准确、后勤准备、细节制胜、现场管理
5、宴请礼仪
时间确定、地点选择、菜品选择、餐桌礼仪、敬酒礼仪
6、常用礼仪
称呼礼仪、迎送礼仪、上下楼梯、进出门
三、实用接待礼仪训练（现场模拟演练）
1、案例分析
客户接待训练（接待）
迎接、引领、指示、服务、沟通、送别
服务与沟通（沟通）
建立信任、了解需求、介绍产品、解答疑问、促进成交
2、场景解析
3、接待服务小结
第三讲：接待服务技能提升
一、接待服务必备技能
1、接待前准备
客户信息：职业、圈子、爱好、话题
物品准备：欢迎表现、酒店布置、迎送安排
2、接待中标准
接待人员：微笑、行为举止、沟通能力
接待流程：简单、有关、服务到位
3、接待后服务
送比迎更重要、服务升华
二、案例解析
1、现场案例呈现
2、小组讨论分析
第四讲：模拟训练
现场模拟演练
结合学员实际案例模拟（服务人员、服务接待、服务管理）
分组、分场景模拟（检查接待、考察接待、参观接待、客户接待等）
商务礼仪与接待服务课程
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