课程大纲：

信用卡存量客户经营课程

课程收益：
了解信用卡行业发展趋势，优化业务增长与经营模式
存量发展阶段，找到信用卡业务增长的最优路径
掌握信用卡睡眠卡激活、存量客户留存的高效方法
掌握信用卡客户体验优化方法，探索信用卡业务新增长方式
同业营销案例融会贯通，拓展信用卡业务营销实践思路

课程提纲：
模块一：当前阶段信用卡行业发展特点
1、信用卡行业进入存量市场阶段
2、持卡人消费行为发生变化
3、聚焦细分市场，挖掘新增长空间
4、发卡行加速场景生态圈建设
5、规范监管促进行业高质量发展
6、业务发展面临诸多挑战

模块二：信用卡业务存量客户经营
（一）信用卡睡眠客户激活
1、客户睡眠影响因素分解
激活方式
用卡渠道
价值激励
时间因素
2、选择有效激活策略
“价值-引导-刺激”模型
提升产品核心价值
提升用卡权益价值
优化客户激活体验
3、使用激活触发物
互动游戏
用卡权益
特惠活动
状态改变提醒
感情叙事
客户调查
4、同业营销案例分享
个性化用卡权益激活睡眠卡客户实践案例
使用激活触发物唤醒睡眠卡客户实践案例
（二）信用卡存量客户留存
1、存量客户留存的影响因素
2、客户留存的有效手段
价值预留
网络效应
峰终定律
客户成长
承诺一致
习惯回路
3、同业营销案例分享
“三位一体”信用卡客户营销实践案例
（三）提升存量客户消费额
1、培养客户用卡习惯
场景拓展
渠道触达
支付绑定
尾随营销
2、组织用卡促销活动
利己本能
社交驱动
情感刺激
3、优化用卡权益运营
持卡客户权益偏好
刷卡积分使用
创新权益设计
（四）实现存量客户自增长
1、启动存量客户病毒营销
2、信用卡存量客户病毒营销手段
双边奖励
引发虚荣
协作获利
嵌入热点
制造爆款
3、同业信用卡病毒营销案例

模块三：信用卡业务客户体验优化
（一）了解客户体验
1、客户体验的基本原则
满足需求是基本
超越需求是价值
做到*是创新
2、客户体验的关键要素
最初体验
峰值体验
终值体验
（二）洞察客户体验的关键瞬间
1、从数据中挖掘关键瞬间
客户旅程图
数据分析与结论呈现
2、向“三类人”挖掘关键瞬间
死忠粉
路人粉
黑粉
3、同业信用卡关键瞬间洞察案例
（三）通过关键瞬间优化客户体验
1、用卡环节的体验优化方法
只如初见
承诺兑现
创造峰值
打破脚本
赚足面子
建立连接
2、转推荐环节的体验优化方法
有价值
有调性
有情绪
3、同业信用卡业务体验设计与体验优化案例

模块四：现场答疑与交流

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