课程大纲：

客户服务领导力课程

学员背景：
学员分析:目前参与的人数里三分之二是主管和经理，三分之一是团队leader，大多数是业务出身，管理经验不足;
公司背景:公司生产设备在德国，目前行业内全球排名前三，中国主要是售后服务，机器设备海运到中国区，全球800多人，中国区不到100人，其中四分之三都是售后工作者，大多数都是维修工程师;
痛点:客户对接的甲方大多数是经理级别，也会有不同的层级甲方，对于半导体行业的投诉紧急处理事件比较多，员工压力很大，很多甲方客户非常强势，每当设备有问题或者机器零部件有问题必须要求2h及时到岗维修，或者4h内修好等。与客户的沟通也是他们的一大难题

课程安排：
在与客户讨论后，课程的安排期望：
由于学员都是管理者，大多是从工程师出身，因此课程内容需要有核心的领导概念
由于客户快速增加，而不同客户间需求和特性的差距很大，所以要如何能够针对不同的客户都能够有效处理
本地服务商的竞争力预期会有提升，也就会影响到后续服务合同的签订。因此，要能够引导客户的需求和提高满意度，为后续签订合同做好铺垫的工作

学习流程
在课程中，学员将通过不同形式学习活动，来学习以下课题：（这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等…）
领导力的基本概念，帮助学员理解自己的角色定位
当责与负责，领导者的必要品质，也是获得客户信任的关键能力
见到客户的开启暖场及开场，对服务拜访创造良好的开始
透过设计的问句，让客户愿意配合回答并接受引导的提问，创造客户的需求优先级
与客户共同发展解决方案
预测客户的异议，进行处理
以客户为中心地制定后续跟进事项，完成有效的服务拜访

模块
课程大纲
时间分
教学方法
课程导入
开场（客户方）
破冰活动
研讨公约
课程介绍
讨论：学员面临的挑战是什么？
30分
内容讲解
猜猜看
小组讨论

第一单元
领导概说
单元目标：对于高效管理建立一个基础的概念
什么是管理
什么是领导
管理及领导的比较
绩效公式
90分
内容讲解
技巧演示
个人活动
小组讨论

第二单元
当责的选择
单元的目的：让学员了解工作不只是为公司的绩效，更是为自己的成长和幸福
当责的定义：当责与负责的不同决定人生的态度
当责的困难：当责的本质就是对于结果负最后责任，面对当责的压力造就当责困难
活动：关键时刻
当责的流程：颓废的漩涡-圣严法则
选择决定命运
活动：增进当责态度与行为的九个情境
90分
内容讲解
工具介绍
小组讨论

第三单元
沟通目标及信任
单元目的：获得客户的信任是服务成功的重要基础，如何使用正确技巧获得客户就显得非常重要。
人类的决策过程
沟通的目标架构：情境、环境、动机、目标、做什么、怎么做
建立信任的方法：经验、组织、推荐、你
聆听技巧：聆听和寻问
五种助语的使用
活动：
-让学员熟悉助语的用法
90分
内容讲解
技巧演示
话术准备
小组讨论
二人角色扮演

第四单元
暖场开场
单元目的：一个好的开场可以让后续的服务拜访更为顺利，在这个单元中教导学员如何设定一个清楚和明确的拜访目的。
暖场及转场：这是获得客户信任的第一个接触，要精心设计以建立连接
开场的步骤：如何有效开场对服务拜访的结果，有直接及关键的影响
策略人物：在客户端，有哪些策略性的人物会影响服务的过程？
30分
内容讲解
技巧演示
话术准备
小组讨论
三人角色扮演

第五单元
引导寻问
单元目的：只是了解客户说的需求，这是不够的！我们还需要知道客户为什么有这个需求，在需求满足后的感觉/价值。更重要的是我们要能够引导客户的需求，到我们的独特能力。
问题的类型：开放式及限制式，这是最广为了解，却最难以掌握的技巧，但在引导客户的运用是非常重要。
前导式提问：透过三个简单回答的问题，让客户进入被引导状态
引导式提问：开放型、控制型、确认型
活动：前导式及引导式提问的脚本设计
创见问题解决的价值
活动：角色扮演
150分
内容讲解
技巧演示
话术准备
小组讨论
三人角色扮演

第六单元
发展解决方案
单元目的：在客户挖掘出自己的需求后，服务人员就开始进行展示自己的产品/服务/方案是如何满足客户的需求，展示的时间不能过长，但必须清楚和完整
讨论解决方案的时机
共同发展解决方案
方案的价值
活动：角色扮演
90分
内容讲解
技巧演示
话术准备
小组讨论
三人小组讨论

第七单元
处理过激行为及管理期望
单元目的：处理客户的过激行为及管理客户的期望
客户可能产生的过激行为类型
处理过激行为的技巧
管理客户期望的策略及技巧
活动：角色扮演
180分
内容讲解
技巧演示
话术准备
小组讨论
三人角色扮演
第八单元
赢得承诺
单元目的：应该以客户为中心地制定后续跟进事项。让客户为我们在他们的公司内部，推动我们的业务
转移到达成总结
建立行动计划及跟进进度的共识
活动：角色扮演
30分
内容讲解
技巧演示
话术准备
小组讨论
三人角色扮演
休息时间：上下午各一场15分钟休息
中饭休息时间：1个小时

客户服务领导力课程