课程大纲：

客户沟通管理课程

课程背景
在挑战重重的运营部门中，既要面对客户的直接服务请求，又要承受销售部门的压力。即使工作做得再好，也不一定能够得到客户及销售部门的认可。运营部门的工作和资源大多都不在自己的手中，这也是*的压力之一，难以满足客户的期望。因此，运营部门最需要建立沟通的能力，能够影响客户的期望，同时还能获得客户的满意度和未来的生意。
为了达成这个目标，运营部门需要与客户沟通，但是这种沟通与一般的沟通有很大的不同之处。主要在于通常不是直接沟通的人，而是对方背后的决策者或者影响者。因此，必须能够掌握大客户内部的决策运作和决策者的关系，才能知道如何与对方沟通，达成沟通的目标。
为了更好地投入资源到大客户中，我们必须进行区分。不是每个客户都是大客户，因此我们需要一套方式来与销售部门沟通，让他们明白资源是有限的，需要合理分配。同时，我们也需要掌握一些策略来处理小客户，让他们感受到我们的重视，从而提高他们的忠诚度。这些措施都需要时间和精力去实施，但是只有这样，我们才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

培训目标
掌握沟通基本原则和作用
学会五种解决冲突的方式
理解沟通对象的风格，调整自己的风格以提高沟通效率
确定大客户标准和资源投入程度
了解大客户的组织运作和决策流程
提出*商务沟通技巧和方式

培训内容
沟通基本概念：明确沟通的整体概念
托马斯冲突模型（TKI）：了解五种解决冲突的风格
应变式沟通技巧：识别不同的社交风格，并调整沟通方式
大客户选择：正确选择大客户进行经营
大客户组织销售：让大客户的关系人支持销售方的业务推动
高效沟通-勇气及尊重：兼具勇气和尊重的沟通方式，学习不同的沟通技巧

客户沟通与客户管理
模块
课程大纲
时间分
教学方法
课程导入
开场（客户方）
破冰活动
研讨公约
课程介绍
讨论：学员面临的挑战是什么？
30分
内容讲解
猜猜看
小组讨论

第一单元
沟通的基本概念
单元目标：对于沟通有清楚的整体概念
以客为尊
认同差异
改变行为
合作关系
改变习惯
事实对意见
沟通心法
90分
内容讲解
工具介绍
小组讨论

第二单元
托马斯冲突模型(TKI)
活动：冲突解决风格测试
五种风格解说
冲突的评估
活动：五种风格的使用
120分
内容讲解
小组讨论

第三单元
应变式沟通技巧
单元目标：了解及识别不同的社交风格，并懂得如何调整到适当的沟通方式
社交风格测试－我是谁
影响方式和表达方式
了解四种不同的人际风格行为模式
判别他人的社交风格
如何调整自己沟通方式
活动：改善沟通计划
150分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
角色扮演

第四单元
大客户的选择
单元目的：大客户管理的第一步，就是选择正确的大客户进行经营
大客户管理的真相：许多对于大客户管理的认知是过时或不切实际的，我们需要对大客户管理要有一个新的认识。
大客户管理的误区：不是所有的客户都是大客户，那么什么才是呢？
大客户潜力分析：一个非常大的错误认识，以为销售量大的就是大客户，这是完全错误的概念，那么要如何分析和明确大客户呢？
大客户经理的角色定位：大客户经理如果不清楚自己的定位，那么会失去许多的销售机会，也会眼睁睁地看到生意的失去。
90分
内容讲解
引导活动
个人活动
小组讨论
工具：KSP

第五单元
大客户的组织销售
单元目的：如何让大客户的关系人对销售方开启绿灯，支持销售方的业务推动？
大客户不同的决策角色
大客户不同的态度
大客户的组织关系
活动：绘制大客户组织关系图
150分
内容讲解
技巧演示
小组讨论

第六单元
高效沟通-勇气及尊重
单元目标：掌握兼具勇气及尊重的沟通方式，利用不同的场景来学习不同的沟通技巧
本能反应的处理
攻击的原因
逃避的原因
勇气及尊重
信念：1+1\\>2
错误行为－强烈信念
工作沟通的情境模拟
-状况一：提出请求
-状况二：拒绝请求
-状况三：表达不同意见
-状况四：接受建议、(批)评价
-状况五：称赞他人
150分
内容讲解
小组讨论
休息时间：
中饭时间：
上下午各一场15分钟休息
1个小时

客户沟通管理课程