课程大纲：

服务质量监督管理培训

课程特色：
清晰易懂：课程中穿插行业案例辅助讲解，确保课程内容清晰明了；
实战 训练 ：在课程的每一阶段均设有案例研究时间，供学员发挥，确保学员能够融会贯通；
逻辑思维：课程注重逻辑性，层层渐进；
教学互动：学员均可提出其企业面临的实际问题，讲师将在课堂上进行现场 剖析研究，确保技术真正实用易行

课程背景
为提高中心两级服务质量监督人员业务认知能力，开展培训。培训内容主要包括:服务质量管控行业相关基础知识、质量管控方法、质量监督统计分析工具方法应用，结合中心目前质量监督管理工作实际，培训质量监督问题定位、监督策略制定、监督计划实施等。

课程时长：2 天（12H）
授课方式：讲解+互动+案例分析+游戏+情景模拟+练习

课程大纲：
第一讲、电网服务质量
1、服务的概述
什么是服务
什么是服务质量
客户是谁&谁是客户
2、供电中服务质量的例子
3、电力营销质量存在的问题
4、新七大质量管理原则
5、营销观念的四个主要支柱
6、质量管理的原则－－零失误
7、如何让顾客满意？
8、电力营销案例
9、服务质量特点
10、个性化零距离服务
11、优质客户服务的两个方面
程序面优质客户服务
个人面优质客户服务
12、写出优质服务标准
优质顾客服务七个标准领域
优质服务的例子
如何接听电话
如何让顾客等候
处理顾客抱怨
不满的顾客想要什么？
解决顾客问题的六大步骤
14、电网优质服务
业扩服务：一口对外规范快捷
抄表服务：关注客户的每一度电
核算服务：我算电费、客户放心
收费服务：明白用电、轻松交费
故障抢修：快字当头、供电为先
计量服务：供客户放心的一杆称
95598：看不见的窗口听得见的微笑
柜台服务：微笑服务、宾至如归
停电服务：影响最小、快速处理
节能服务：节能减排、绿色服务
安全用电：安全送光明，真诚到永远
15、服务质量控制
服务质量的KPI
客户满意度监控
满意度提升的1233
健全以客户为导向的服务管理体系
推动客户数据分析与应用创新，提高服务精准化
强化服务基础，为客户提供便捷高效的服务
加强投诉管理，提升投诉防范力，控制升级投诉
积极引入，狠抓落实，实现服务质量新突破

第二讲、服务质量监督
1、服务质量监督定义和基本常识
2、服务质量监督的几个基本术语
3、服务质量监督的原则要求
4、服务质量监督与常规审核的区别与联系
5、内部监督与外部监督
6、服务质量监督的时机
7、服务质量监督的目的、范围、依据
8、服务质量监督的成功关键
9、服务质量监督的策划
确定质量监督的目的
组成监督组织
监督小组成员的培训
监督计划的编写
监督的频次和安排
10、监督组人员
监督组组成
监督人员的作用
监督人员的职责
监督人员的知识能力要求
11、监督过程
资料收集和审查
监督通知
监督组内部会议
监督表的作用
监督表的内容和编制要点
监督前会议
监督记录的填写
监督实施
监督实施中典型问题的处理
监督十要十戒
发现问题的处理
纠正措施的要求
汇总分析、形成监督报告
监督后会议
监督问题纠正措施追踪

第三讲、服务质量监督统计工具方法应用
1、调查表的制定方法和原则
2、柏拉图分析：分析主要问题
3、鱼骨图应用：分析问题原因
4、5WHY：找到根本原因
6、推移图：找出问题的趋势
7、层别法：问题真因确定
8、系统图：创新思维训练
9、对策表：提出改进方法

服务质量监督管理培训