课程大纲：

人性化服务营销课程

【课程背景】
康奈大学心理学教授特拉维斯.卡特与托马斯.季洛维奇一项研究：购买体验比购买产品更让人高兴，它能让人产生更大的满足感。有了良好的购买体验，客户才能认可我们的服务、忠诚于我们的品牌。换句话说，客户会为了让自己开心而良好增加投资预算及时间成本。这其实就是在说服务的本质是让客户有良好的体验感！但是，产品与服务的同质化以及没有创新力的一味模仿，使得企业在竞争中失去优势；使得客户在购买中感到乏味。那么如何给客户营造一个良好的购买体验呢？如何提升我们的服务质量从而促进客户购买呢？相信本课程定会给大家带来非同小可的启示与意想不到的收获！

【课程收益】
1、塑造专业化形象，给客户留下好印象。
2、提升学员的主动服务意识与服务质量。
3、提升销售人员的销售沟通艺术与能力。
4、有效提升产品与服务的价值呈现能力。
5、增加客户满意度以及提高客户忠诚度。
6、创新服务类型让客户有更好的体验感。
7、提升销售人员的客户公关与突破能力。

【适合对象】一线销售人员、服务人员、辅销人员及相关管理者等

【授课纲要】
一、服务意识决定服务质量
1、思维定式决定行为与态度
2、积极主动是成事的第一前提
3、服务意识是提升服务质量的前提
4、提升销售灵性的3个关键词
延伸案例：主办方接待赵老师、老板的办公室布局、张勇的发家秘诀等
成果输出：暗示的体验

二、不同服务决定不同体验
1、客户满意企业进入良性循环
2、客户不满意企业进入恶性循环
3、顾客流失的多角度原因分析
4、服务的4个层次：基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务
5、服务的4个类型：生产型服务、优质型服务、冷淡型服务、友好型服务
延伸案例： 主厨问候的流产、会唱歌的出租车司机、宝马车的保养服务等
成果输出：结合实际贵司量化不同层次服务的标准、客户不满意点的梳理

三、营造好体验提升满意度
1、提升客户满意度的两个基本策略
2、提升服务主体的服务素养与能力
1）专业是赢得客户的前提
2）微笑是人与人最短的距离
3）赞美是拉近客情的利器
4）角色转换是*的软实力
3、关键岗位的关键能力匹配
4、立足五觉营造良好的体验感
1）你的产品对顾客的哪种感官影响最深
2）关注客户的五觉体验创造良好体验感
5、客户体验的关键时刻：峰终定律
6、减少客户等待提升满意度：等待心理8原则
7、评价客户满意度：客户表情指数
延伸案例：宜家与亚朵酒店的服务、*的鸭子胶带、Lululemon的成功
名创优品叶国富、Winzz公司的LovePalz、县衙门门口的石狮子等
成果输出：公司及服务的专业介绍、不同客户赞美话术的设计
五觉改善的具体设计、贵司的“峰终定律”设计
梳理产生客户等待的类型以及设计减少客户等待的策略或话术

四、以人为本的沟通成交术
1、约访技巧精准拜访、提升效率
2、观察技巧发现细节、策划话题
3、表达技巧产生共鸣、传递价值
1）因人而异的沟通技巧：8个策略
2）产品或服务的价值呈现技巧：FABE
3）促进客户乐于回答的技巧：QSA
4）异议处理技巧：同理心法则
4、聆听技巧发现玄机、表达尊重
1）聆听的最高层次：移情聆听之感同身受
2）聆听的关键心法：不宜打断与鼓励对方
3）聆听的重要方法：目视对方与随时记录
5、晋级技巧创造晋级、临门一脚
1）客户晋级的5个时机
2）成交话术：9种收场白技巧
延伸案例：电话约访甲总的成功话术、趣味数学题、百度公司的新销售初次拜访
某国企劳资部长的高谈阔论、电器的价值传递、会说话的健身顾问
淄博四星级酒店的客服、某军工企业王老师的接待等
成果输出：2-3种目标的客户电约话术设计、常见客户异议的处理话术设计
贵司的成交收场白设计、贵司产品及服务的价值呈现话术

五、维护好客户提升忠诚度
1、长久合作的法宝：双赢思维
2、客户流失的权威调查：3个主要原因
3、客户关系维护技巧一：关注客户现在
4、客户关系维护技巧二：情感账户存款
5、客户关系维护技巧三：日常礼品馈赠
6、客户关系维护技巧四：预测客户需求
7、客户金字塔管理模型：好钢用在刀刃上
延伸案例：关注W主任的新房、给周总经理的礼物、丽思卡尔顿酒店的服务
宝洁公司与沃尔玛的双赢、ING Direct银行的低价值客户
成果输出：客户有效接触方式与项目梳理、贵司客户分类维度标准及资源配置

人性化服务营销课程