课程大纲：

电话服务营销课程

【课程背景】
电话营销（ Telemarketing ）被认为出现于20世纪80年代的*。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。
手机在不断升级，电脑在不断升级，市场在改变，客户在进步，企业竞争在加剧。因此电话销售人员服务营销能力也需要不断的升级。目前电话服务营销已成为企业最为直接和高效的营销方式。它可以实现快捷、方便、高效的通道去主动接触中高端客户，不仅能帮助企业维系好中高端客户，而且也能够对精准客户实现快速捆绑营销的目的。从而增加公司的效益，因此电话销售人员提升电话营销及应对技能已经势在必行。
本课程从电话销售人员心态的正确认知出发，全面阐述电话销售人员克服害怕打电话的心态、客户消费心理分析、电话营销技巧及应对脚本、中高端客户营销策略与话术，全面提升客户营销团队电话营销实战能力。
课程围绕升级版电话营销这个核心，对电话营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为公司打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。

【课程收益】
1、掌握电话营销的理论、客户分析方法和销售技巧；
2、学习电话营销的思路和出发点，逐步更新销售观念；
3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法；
4、掌握电话销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧；
5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质；
6、通过大量的案例分析，全面提升学员外呼实战能力；
7、现场制作话术，通过电话销售方式，快速提升销售业绩。

【课程对象】企业员工、呼叫中心、电销团队

【课程大纲】
第一部份 导入：
1、顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！
2、销售销的是自已
互动：日常电话销售场景展现。

第二部份 销售原理及关键
1、让自已看起来像个好产品
销销的是自已
售售的是观念
买买的是感觉
卖卖的是好处
2、三流业务员卖的是成份；二流业务员卖的是优势；*业务员卖的是价值、好处
3、购卖行为的动机：追求快乐、逃避痛苦
4、客户心中思考什么？
1）你是谁？
2）你要跟我谈什么？
3）你谈的事情对我有什么好处？
4)如何证明你讲的是事实？
5)为什么我要跟你买？
6)为什么我要现在跟你买？

第三部份 电话营销基础知识
1、电话营销概念
2、电话营销的核心理念
3、电话营销的目的
1）以销售为导向
2）以客户关系为导向
3）争取有效面谈的机会
4、电话在销售中的作用
1）降低销售成本
2）提高销售效率
3）建立公司及个人品牌
5、面对面与电话沟通的区别
讨论：面对面与电话沟通的区别

第四部份 电话营销十大核心要素
1、电话行销前的准备
1）心理准备
A 我热爱我的公司
B 我热爱我的产品
2）物资准备:
A 三种颜色的笔：红、黑、蓝
B 便签纸
C 16开的大本子
D 同类名单放在一起
3）开发客户分类
A预备客户：客户基础信息准确 （姓名、电话、公司名、地址、是决策者）
B 准客户：1、有需求 2、有消费能力 3、有决策权
C 已成交客户1、购买过产品 2、交过定金
2、信息铺垫：建立良好的信赖感
3、电话行销的时间管理
1）列名单、列电话
2）集中时间打电话
3）同类电话同类时间打
4）重要的电话约定时间打
5）珍惜顾客的每一分钟
6）约访的电话不要超过3分钟
7）沟通的电话不要超过8分钟
8）新电话中讲最有生产力的事
9）分析并检讨每一通电话的效率
10）顾客在电话中等的*极限17秒
4、倾听的五个层面
1）听而不闻
2）假装听
3）有选择地听
4)专注的听
5)设身处地听
训练电话聆听的十个要点
1)不要打断顾客的话
2)不要让自己的思绪偏离
3)真诚热情积极的回应
4)沟通取决于对方的回应
5)了解回馈反应
6)努力了解讲话的内涵
7)做出重点记录、并对重点做出确认
8）不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的
9）全神贯注当前的电话
10）提出适当的意见引导出问题
倾听的七项技巧
1）面带微笑，双目注释
2）点头欣赏，回馈对方
3）开口问清问题，闭口不要打岔
4）用心体悟对方感情和需求
5）重点做好记录
6）换位思考，为他人着想
7）归纳确认
训练：倾听训练
5、建立亲和力的11种方法
1）赞美法则
2）使用顾客的口头禅
3）重复顾客讲的话
4）情绪同步
5）语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、触觉型使 用对方表象系统沟通
6）生理状态同步呼吸、表情、姿势、动作（镜面反映）
7）语言文字同步
8）信念同步
9）例同把想对他说的话比喻为另一个人的故事
10）借喻借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一 些想表达的意识
11）幽默
训练：赞美场景训练
6、学会提问
开放式提问与封闭式提问
互动：“我是谁”活动体验不同的提问方式
7、话沟通话术设计
用六个问题来设计自己的话术
1）你是谁？
2）你要跟我谈什么？
3）你谈的事情对我有什么好处？
4）如何证明你讲的是事实？
5）为什么我要跟你买？
6）为什么我要现在跟你买？
合一架构 合一架构：“肯定+赞美+表述的内容…+!”
互动：现场销售话术制作并演练。
肯定认同技巧
1）你说很有道理
2）我理解你的心情
3）你这个问题问得很好
4）我了解你的意思
5）我认同你的观点
6）感谢你的意见
7）我知道你这样做是为我好
8、拨打电话客户开发流程
9、接听电话客户开发流程
10、如何更好的获取客户资源
1）陌拜市场开发
2）缘故开发
3）客户推荐（转介绍开发）
4）影响力中心开发
名单来源6大渠道

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