课程大纲：

保险退保挽留培训

课程背景
当前客户退保处理面临的问题
客户要退保，除了让客户保单贷款外没有更好的有效措施
恶意退保（退保黑产）越来越严重，客户人员难以识别和处理

课程收益
从心理分析、语言艺术等多个角度掌握客户退保时的挽留技巧。

授课形式
师讲授+讨论交流+案例分析

学习对象
客服人员、理财经理、保险代理人

课程大纲
一、客户退保的原因分析
1.听信负面传言
2.交不起保费
3.对服务或产品收益表现不满意

二、退保处理的思路
1.先处理情绪再处理事情
2.先弄清事情再处理事情
3.减少客户对立心态，让客户感觉我们是在帮他
4.要点：第一时间不要制止退保，应表示理解
5.引导出退保的真实原因

三、退保挽留
1.“两多一少”多听、多问、少说
2.让客户明白退保不是最好的办法，可能是“捡了芝麻丢了西瓜”
3.退保后保障问题怎么解决？
4.进攻是最好的防守重新唤起客户的保险意识
1)客户退保真的是缺钱吗？缺的是对风险的思考
2)视频讨论：电影“非诚勿扰”中的需求挖掘技巧
引发思考最好的方式是提问*提问法
演练：针对退保者进行保险需求重新挖掘
3)促成：利用“心理账户”让客户愿意交保费
促成：用其他收益或利息来交保费
促成：结合投保需求，憧憬未来的美好
促成：让客户明白钱并没有花掉，只是换了种存在形式
5.交不起保费的处理技巧
1)替代方案：保单贷款、减保
2)将保费化整为零，相当于每天1包烟或xx
3)年交保费不超过年收入20%属合理承担范围，不会影响财务安全
4)退保后发生了疾病，然后想来补交恢复，我们见得太多了，*不愿意在您这里看到这种现象。
5)让客户借钱续保的技巧
6.“心理战术”
1)利用人们怕吃亏的心理：“别人比你多了一个保障，而你却把已经拥有的保障退掉，你就比别人吃亏了！”
2)“这几年中没有发生理赔，说明了什么？”（福气、好运）
3)有保险就少了（没保障的）顾虑、担忧，退保后这些顾虑、担忧又会出现。
7．退保黑产业应对
1)了解退保黑产业的套路、特征
2)提问：“他跟你非亲非故，为什么要帮你退保？”
3)“你退保，他赚钱，赚的就是你退回来的那部分钱。你不退保就不会有损失，但他没生意，他会很着急。”
4)“也不是说不能退，如果能满足这几个条件”
万一你生病，他给你交医药费，你老了你来养你的老，娃上学，他出学费……
5)协助退保黑产业涉嫌犯罪，用法律威严震慑退保
8.保险收益低，退保去炒股，买理财，做生意
1)提问：什么风险会导致投资中断，要动用投入的资金？
2)提问：收益多少才算高？高收益意味着什么？高收益和资金安全怎么选择？
9. 同行怂恿
了解产品，如果确实好，我也会考虑自己买一份。
提问：您觉得他为什么要让您退保？
你觉得他是为你考虑吗？
你需要用自己的损失来……？
10. 讲故事
“某某的情况和你很相似，但他没有退保，因为他觉得…… ”

四、退保挽留演练
1.场景1交不起保费
2.场景2保险意识不坚定

五、客户再次KYC
1.分析现状
2.唤醒需求
3.检视保单
4.完善方案

六、掌握一套挽留方法
1.建立同理心，取得信任
2.以退为进，引导表达
3.充分了解，掌握原因
4.客观公立，利害分析
5.提出建议，进行挽留

保险退保挽留培训