课程大纲：

客服中心班组长课程

项目背景：
客服中心实行班组化管理。那么，在以班组为单元的管理模式中，班组长的管理风格、管理技能和水平就直接影响到团队的业绩表现、员工的流失及成长速度等众多情况。
从某种角度来看，客服中心班组长的管理技能直接决定了整个团队的业绩达成情况。
但是，目前由于班组长的管理经验、个人素质、性格特征等差异导致管理水平参差不齐。且由于工作较为繁杂、指标压力大等特征导致对于班组长的能力培养处于叫较为零散的状态，缺乏系统性和科学性的方法和依据，从而导致班组长的成长较慢，班组的管理绩效结果一般。
本项目旨在根据各公司的实际情况及班组长的实际管理水平，建立针对性的班组长胜任力模型，测评班组长的能力欠缺，并提升班组长的整体管理技能。

项目目标：
结合行业及公司特征，建立班组长的胜任力模型；
测评现有班组长的能力，找出管理技能短板；
依据测评结果给出解决方案，快速提升整体的管理水平；
测评有发展潜力的人员，制定成长计划和实施方案。

项目周期：
测评诊断：2天
胜任力模型制作：5天（周期为一个月）
管理能力提升：6---12天（具体时间根据测评结果而定）
在线辅导：8次
后续跟踪：30天
项目说明：
胜任力模型和班组长能力提升模块可以自行选择。即，可以两个模块同时选择，也可以只选择其中一个。
项目测评依据：
*大学心理学系*研究成果
国际胜任力模型研究成果
霍兰德职业性向测试
职业人格测试
心理能力测试
专业技能测试
统计学相应方法
项目实施流程：
第一阶段：能力测评
时间：2天
目标：
了解现有班组长的普遍技能；
评价团队的整体能力水平；
测评人员基本素质及专业能力欠缺。
内容：
一、专业能力
客服中心行业的专业知识
指标体系的了解与掌握
指标分析能力
应用指标指导管理的能力
运营问题的解决能力
二、团队管理技能
识人能力
沟通能力
激励能力
辅导能力
三、个人素质
执行力
上进心
责任心
四、发展潜力检验
逻辑思维能力
创新思维能力
解决问题能力
实施方式：
胜任力模型测试
心理测验
行业标准测评
逻辑能力测验
调研问卷调查
一对一访谈
相应数据、录音、案例分析
360度访谈
自我评价
相关人员评价
绩效分析
文件筐测试
第二阶段：胜任力模型建模
周期：5天（周期为一个月）
目标：
建立针对性的胜任力模型；
将胜任力模型应用于选拔和管理中；
为能力提升提供依据。
内容：
第一部分：
测评的整体结果；
与其他团队的对标结果；
团队目前欠缺技能分析；
个体评价结果；
各种素质技能分析；
第二部分：
胜任力模型的基本要素；
胜任力模型的测评说明；
班组长必备的基本素质；
班组长必备能力；
班组长的发展潜力要素；
班组长的胜任力模型。
第三部分：
管理情况分析；
班组长成长建议；
访谈问题汇总；
班组管理问题分析。
形式：
访谈；
问卷；
情景模拟；
实战测评；
专家意见；
实际验证。
第三阶段：能力提升
周期：612天
目标：
针对测评结果提升团队能力；
班组长管理技能提升；
整体人员能力提升。
内容（包含但不限于，具体内容设置需要根据测评结果而定）：
运营能力：
运营管理的基本知识；
指标分析；
数据分析；
指标导向的管理方法；
运营问题的解决能力；
运营问题的诊断与评价分析；
运营实战型训练。
管理技能：
管理者核心能力的提升；
管理的技巧及方法；
辅导技巧；
员工的激励技巧；
管理原则；
个性化员工管理；
团队凝聚力；
团队绩效提升；
录音分析能力；
现场管理技巧；
个人技能：
执行力提升；
时间管理；
逻辑思维能力；
职业生涯规划；
心态调节；
工作效率提升；
公文的写作与制作。
实施方式：
集中培训；
面对面辅导；
倾向性人员培养；
实战型辅导；
线下作业；
线下小组辅导与个人辅导；
任务型实施辅导；
现场演练；
现场辅导；
远程辅导；
第四阶段：在线辅导
周期：8次
目标：
将所学内容应用到工作实际；
解决工作中的实际问题；
检验实施的效果。
内容：
针对每个培训阶段的作业的检验和说明；
应用所学解决工作中的实际问题；
方法的应用及演练；
效果的巩固；
可复制方法的提炼；
效果的延伸；
业绩的改善。
方式：
疑难解答；
一对一辅导；
共性问题解答；
实战应用效果检验；
第五阶段：效果跟踪
周期：30天
目标：
巩固效果；
跟踪指导；
效果延续。
内容：
个性化辅导；
疑难解答；
方法提炼；
问题改善与优化。
方式：
方法提炼；
总结优化；

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