课程大纲：

客户开发维护训练课程

【课程收益】
1、个人收获：清晰掌握完整销售流程中每一个环节的标准化操作方法，迅速提升销售专业能力。对客户开发邀约，客户拜访接触，需求引导，产品展示，拒绝处理，促单成交等每一个关键环节都能专业地完成，明白其中背后的消费者心理学原理，掌握操作方法和要点，最终完成大客户销售，大幅度提升成交额；
2、企业收获：可结合企业自身行业和产品，做出本企业内部标准化销售工作流程。作为企业销售新人标准化培训资料，纳入企业人力资源梯队建设体系，使销售新人能够迅速上手，批量培养销售新人；

【课程对象】
一线销售员工，销售经理，营销主管等需要提升专业销售技能的目标群体。

【课程大纲】
建立并维护强大的客户资源库 客户开发与维护专项训练；
一、 开场案例与思考
1、反思：自己平时开拓客户的方式和渠道有哪些？
2、*兹·戴明的启发；
3、标准化流程的重要性：如果你不能将所做的事情用流程化的方式进行描述，就说明你根本不知道自己正在做什么！

二、客户开发的整体性思维；
1、教授安装防盗门的启发；
2、客户资源库的概念与内涵；
3、客户流失的五种渠道：需求满足/服务失败/竞争者加入/私人关系恶化/不可抗因素；
4、客户开发本质的精准描述；

三、 客户开发的两种模式
1、小客户：关系定产品；
2、大客户：产品定关系；

四、 产品定关系式客户开发标准操作流程
1、信息*范围收集，填写准客户信息登记表；
2、*价值参数定位；
3、*客户群体描绘
4、*拜访顺序确定；

五、 关系定产品式客户开发标准操作流程；
1、缘故法；
A、定义；
B、要点；
C、标准化操作流程；
2、转介绍法；
A、定义；
B、要点；
C、标准化操作流程；

六、 人际关系网络构建法客户开发；
1、中国台湾省销售女王张秀满的案例分析；
2、业绩平台的决定因素：客户总数量+客户平均需求量；
3、人际关系网络构建客户开发标准化操作流程；
A、定义；
B、要点；
C、标准化操作五步骤，各步骤注意事项与配套落地工具的使用；

七、 客户资源库的维护：客户关系管理系统建立
1、反思：客户签单后，我们需要做的工作有哪些？
2、案例分析：销售机械设备的销售员甲和乙；
3、思考总结：
A、无论是企业或销售员个人，真正决定销售竞争成败的，不在于产品本身，而是在于是否能够长期的占有优质客户群体；
B、成交只是完成了”求婚“，成交后的动作，才是真正的”过日子“；

八、客户关系管理的理论基础 关系营销；
1、亨利·福特的案例；
2、五种营销核心：生产中心/产品中心/销售中心/客户中心/关系中心；
3、关系营销的定义和本质；
4、台塑大王王永庆案例分析；

九、客户关系管理的本质与原理；
1、客户关系管理的定义：客户关系管理，是指企业或销售员个人，通过对客户分类，对终身价值符合要求的客户群体，建立，保持，发展良好的接触和互动关系，以完成对客户提供持续，全面，及时的有价值资源输送，增加客户购买后利益，从而*程度的提升客户满意度，增加退出壁垒，并推动成交客户向忠诚客户转化，最终驱动忠诚客户群体，释放*的商业价值的一整套专业操作流程；
2、客户的四种身份与关注的价值资源；
A、产品的使用者；
B、问题的解决者；
C、事业的经营者；
D、有感情的人；
3、客户忠诚度的提升：增加客户的退出壁垒，将客户*程度的培养成忠诚客户；
4、研讨与应用
A、如何让客户看到我们的产品和竞争品的优势，以增加客户的重复购买？
B、如何让客户对产品背后的公司，文化内涵，销售员产生情感认同？
C、如何增加客户的长期使用收益，让他明白你好了，他也会更好？

十、 客户关系管理的标准流程与操作方法；
1、客户分类：
A、分类标准/客户级别/代表案例/群体占比/终身价值占比；
B、现场应用；
2、沟通渠道建立：
A、铂金客户的沟通渠道；
B、黄金客户的沟通渠道；
C、黑铁客户的沟通渠道；
D、铅类客户的沟通渠道；
3、资源输送；
A、产品本身资源的输送；
B、综合方案资源的输送；
C、商务资讯资源的输送；
D、个人喜好资源的输送；

十一、 客户流失控制；
1、蛋炒饭的案例；
2、乔吉拉德250定律：只要你赶走了一个顾客，就等于赶走了250个顾客。
3、客户投诉定律：对产品销售方的不满
A、96%的客户会保持沉默；
B、91%的客户今后不会再光顾；
C、只有4%的客户会表达出来；
4、客户意见处理七步骤：积极聆听 / 认可感受 / 分析原因 / 转换要求 / 解决方案 / 跟踪结果 / 总结反思；
5、销售员老周接待投诉客户的案例分析；

十二、 商业价值转换；
1、直接请求：直接请求客户复购，或者是转介绍客户；
2、借助因由：新品发布会，企业年会，季度订货会，酒会，旅游活动等；

十三、应用方案与行动规划；
十四、通篇要点总结

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