课程大纲：

以客户为中心课程

课程目的
现在的华为员工接近19万，高峰期达到近1万亿营收，纳税累计超4000多亿，成为令国人骄傲的中国*高科技企业，华为的管理是怎么做的呢？仔细去探究，很多地方是值得我们其他企业参考借鉴的。华为管理为何能够做得如此有效呢？剥丝抽茧，再加以归纳，其实华为的管理也没有那么复杂，无非是定好战略，然后很好地把握住人性，分“赃”合理，不断激励员工往前冲。本课程将和学员们探讨如何构建简单有效的管理体系，构建富有战斗力的企业管理文化。

课程内容
一、以客户为中心，成就客户
1、 “以客户为中心”还是“以员工为中心”或“以产品为中心”？
2、 何为“以客户为中心，成就客户”？
3、 以客户为中心，为客户创造价值是企业存在的*理由
4、 客户需求与客户投诉
5、 超越客户期望
6、 成就客户也是成就企业自己
互动：开场前，让学员们说说各自对“以客户为中心”的理解，说说你所遭遇的印象最深刻的最好服务和最差的服务。
【案例分析】华为客工部小李为客户创作的画像，会产生多大的影响？

二、以客户为中心的组织
1、 销售与Marketing在华为的定位
2、 Marketing与销售的区别
3、 销售触角布局以客户为中心，以市场为驱动，客户需求为导向
4、 华为“铁三角作战组织”：客户经理、解决方案经理与服务经理
5、 渠道经理角色
6、 销售与研发组织的合作
7、 华为海外组织
现场学员分小组互动讨论：怎么样的销售组织最有效？您认为销售组织该如何优化？分享其他公司的销售组织。
【案例分析】华为的铁三角组织是怎么创立的？让听得见炮声的人呼唤炮火……

三、华为以客户为中心的绩效管理
1、各部门KPI考核指标的制定
2、Marketing的考核指标及衡量
2、5个等级的考核
3、激励措施
4、惩罚手段
现场学员分小组互动讨论：如何设计KPI才更能激发销售人员的巨大潜力？一些其他公司的考核指标是怎么样的？
【案例分析】华为服务的小吕的客户表扬信的“来龙去脉”……

四、“以客户为中心”的内涵与执行
1、以客户为中心变成企业文化
2、以客户为中心下各部门的职责（Marketing、销售、研发、服务）
3、以客户为中心的需求管理（Marketing、销售、研发、服务各司其职）
1）Marketing：发现行业趋势、客户洞察、引导客户需求规划
2）销售:面向客户的最亲近客户的组织，收集客户显性和隐性需求
3）研发：和Marketing联合挖掘发现产品需求;以客户为中心洞察客户需求并分析，遵守需求管理流程进行管理。
4）服务：收集服务过程中发现的需求
4、以客户为中心的客户投诉管理（销售研发服务各司其职）
互动：让学员们谈谈自己企业如何管理客户需求和客户的投诉，以及其他公司的不同做法。
【案例分析】马来西亚电信的投诉信惊动了华为董事长……

五、以客户为中心的流程（销售流程LTC&服务流程ITR&研发流程IPD）
1、LTC（Lead To Cash）重大变革项目介绍
2、高效端到端销售流程的讲解（从线索到回款）
3、解决方案销售or产品销售？
4、客户经理、产品经理和服务经理的配合完成客户需求/投诉的闭环
5、卷进财经等职能部门，形成一个团队有效沟通密切合作
6、固化流程增多订单提升客户满意度
现场学员分小组互动讨论：如何避免研发销售服务组织内耗？说说你身边怎么解决相互扯皮的部门墙问题？

六、以客户为中心的销售方法与手段
1、以客户为中心的解决方案狼性销售文化？
2、初次拜访客户该怎么做
3、客户的分类
4、如何攻陷不友善客户的防线
5、研究分析客户，提升客户关系水平
6、销售的那几个隐秘手段
7、如何有效防止友商的进攻
现场学员分小组互动演练：抽取一些学员模仿客户拜访。
现场学员分小组研讨分享：说说你销售中所遇到的那些尴尬事
【案例分析】客户新董事长上任万董已1个月，客户经理小张却让未能见到万董，他该怎么办？……

七、企业如何构建“以客户为中心”文化
1、让每一位员工认知认可“以客户为中心,成就客户”
2、正确树立企业的客户观以宗教般的虔诚对待客户
3、基于“以客户为中心”搭建相应的组织
4、构建“以客户为中心”的企业运作流程(包括LTC/IPD/ITR流程、需求管理流程，客户投诉流程、追溯流程等等)
5、构建“全力以赴 成就客户”执行力体系。
6、全方位贯彻执行，使之沉淀成为一种企业文化
【案例分析】海底捞切出来的华为logo西瓜……

八、塑造以奋斗者为本的拼搏文化
1、奋斗对企业对个人对家庭对社会的重要性
1）、唯有奋斗方能突破
2）、天道酬勤
2、“奋斗者”与“劳动者”的区别
3、洞察人性，摒弃惰怠
4、打破“吃大锅饭”，拉开收入差距
5、一切向奋斗者倾斜
【案例分享、研讨与互动】
1、“给火车头加满油”
2、“床垫文化”
3、不让雷锋穿破袜子

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