课程大纲：

物业费催收技巧公开课

课程背景
“物业管理费”是物业企业的“生命线”。它与每个业主的切身利益密切相关，是物业管理行业最为集中的矛盾聚集点，是监测物业服务状况的“晴雨表”和“风向标”。
在整个物业管理行业“成本上升--物管费不变--盈利下降--矛盾激化”的死结不松反紧的情况下，各物业企业尽管严格控制成本，依旧面临着项目节流已到*；利润增长点难以突破，收费率整体水平难以提升；基层员工收入低、人员流失频繁；服务需求日益增长与服务质量不断下降的矛盾造成越来越突出的各种窘境。
老旧小区物业管理费十几年如一日，物业企业希望适当调涨标准，又迫于业主压力和舆论导向等原因迟迟不敢付诸行动。如何规范、科学、依法催收和提升物业管理费？
为了帮助物业服务企业更好地开展物业费催收工作，进一步提升物业费收缴率，我院特别邀请冯老师在湖南长沙举办一期《新形势下物业费催收技巧及收费率提升策略与物业费合规合法调涨实战训练营》专题课程。
通过两天的学习，让项目管理者及决策部门系统地掌握物业管理费的催收和提升关键点，通过实际案例讲解，规范、科学开展催收、调涨过程中的各种疑点难点，最终达到业主满意度的提高，形成项目经营的良性循环。
该课程既有理论分析，又有大量行业经典案例分享，为学员带来生动、深刻的学习体验，促进项目负责人现场管理能力的全面提升，全面提高物业项目收费率水平。

课程讲师
冯老师：
深圳房地产和物业管理进修学院客座教授
广东省物业管理行业协会培训讲师 深圳市政府采购评审专家
广东省物业管理行业协会专家 中国注册物业管理师
中国物业管理协会人力资源发展委员会委员
核心课程：《业主大会、业主委员会运作与关系维护》、《物业项目风险管理与危机公关》、《物业服务现场关键点解析》、《物业服务企业经营拓展与创新》、《物业管理费的催缴与调涨》、《前期物业管理与承接查验实践》、《物业项目全周期品质管理体系构建与提升》等

课程对象
物业企业董事长、总经理和部门总监等中高层管理人员；物业企业项目经理、管理处主任、部门经理、顾问经理等项目核心管理团队，企业中层及后备干部；各房地产企业分管物业负责人、各单位后勤物业管理从业人员等。

课程大纲
第一部分关于物业管理费的困局
一、物业管理费的双重困局
二、物业管理费困境的多维分析
三、物业管理费困局之下的恶果

第二部分 物业管理费概论
一、对物业管理费的界定
1、物业管理费与停车费
2、物业管理费与公共收益
3、物业管理费与专项维修资金
二、物业服务的收费形式
三、物业管理费的构成及测算
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费
3、物业管理区域清洁卫生费用
4、物业管理区域绿化养护费用
5、物业管理区域秩序维护费用
6、办公费用
7、物业管理企业固定资产折旧
8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用
9、经业主同意的其它费用
四、物业管理费收取的相关法律法规依据

第三部分 调涨物业管理费必须修炼的三项基本功
一、优质服务是基础
1、严格履行合同约定
2、快速响应客户需求
3、设身处地的为客户提供个性化、惊喜性服务
4、完善的品质监控系统，确保现场处于良好运营状态
5、顾客满意率如何创新高
二、有效沟通是手段
1、客户沟通的六大渠道
2、重视客户投诉及处理技巧
三、合规透明是前提
1、服务透明化的三大矛盾
2、如何正确理解业主知情权的范围
3、如何公示物业服务收支账目
4、公共收益如何处分

第四部分 催缴物业费的技巧
一、提升收缴率六大基本方法
二、费用催缴流程
三、欠费客户分类
四、催费话术
五、不同类型客户采取哪种方式？
1、电话催缴技巧
2、上门催缴技巧
3、书面催缴技巧
4、法律手段催缴技巧
5、催缴物业管理费的其他手段及技巧
六、如何制定收费率提升措施和计划
七、如何培养业主良好的缴费意识

第五部分 物业管理费调涨全流程
一、物业管理费调涨的法律依据
二、业主大会做出决定的表决规则
三、调涨可行性调研开展和方案策划（要做的具体准备工作、具体内容包括哪些、表决票的设计技巧）
四、前期准备工作开展要点
五、业主大会召开程序解析
1、调涨的合法流程（有业主委员会怎样开，没有业主委员会又怎样开？）
2、大会召开过程中物业服务企业要做的工作
3、表决当天物业服务企业要做的工作
4、唱票、验票、统计过程中的注意事项
5、公示：在哪公示？公示什么？公示天数？
6、发放、回收表决票工作要点
7、表决结果备案的规定

第六部分物业管理费调涨成功案例分享及亮点介绍

物业费催收技巧公开课