课程大纲：

卓越用户体验课程

第一篇 警世篇
一、当前我们遇到了什么挑战
1、汽车4S店遇到的前所未有的处境
销量连年下滑
利润每况愈下
BBA不败神话破口
用户满意度下降
员工信心受挫
对未来趋势迷茫
2、消费者主权时代到来
互联网时代打破了“信息不对称”
中国进入存量经济时代
百年前预言的“用户主权”激活
用户自主意识、体验需求、参与评价期望便捷实现
互联网赋予原生代用户的特殊能力
3、传统燃油车正在遭遇造车新势力滑铁卢
蔚来、理想、特斯拉正在迅速蚕食我们的重高端市场
曾经“三无”的造车新势力为什么能逆袭高端品牌
（这个命题建议分组讨论，总结归纳在白板上）
专家推测最迟2025年燃油车和新能源的市场地位将换位（参透率>50%）
二、造车新势力逆袭是互联网思维用户价值营销的胜利
从现象看，新能源就是智能汽车新物种
智能汽车犹如“模拟手机到智能手机”的新物种
从本质看，造车新势力一切围绕“重新定义用户体验”的互联网思维
从用户洞察
场景营销
全面用户体验
*产品
用户价值
燃油车与新能源的*差异是观念
为什么造车新势力的4S店多是直营？
B2C与C2B的对决
产品价值和用户价值的PK
课堂互动：请问你认为贵公司做到“以用户为中心”了吗？
请每位学员填写：Yes or No，然后统计一下，说明问题
请学员详细列举一下他认为的用户对4S维修的期望的事项，并排序（老师将提供实际的期望加以对照）
三、燃油车企业和4S店经销商的应迎之策
1、燃油车处于弱势地位后将发生什么？（这段如果过于敏感可以删除）
新车快速萎缩
二手车残值下滑
4S店争夺区域保有用户
4S店面临转型或变革
2、迎头赶上实施变革
汽车行业竞争的底层逻辑还是成本、技术、品牌
造成新势力的领先是抢占先机，BBA必定能厚积薄发
厂家和经销商共同体熬过1-2年奥迪新能源产品空窗期
在观念经营理念上率先转变
4S经销商误判形势将倒在黎明前

第二篇 开悟篇
一、汽车4S经销商经营之道
汽车4S经销商是最典型的服务组织
既有客户是汽车4S经销商最重要的核心资源
“以创造客户价值为导向”是一种新的战略、竞争手段和经营模式
服务营销的新理念
观念转变之一：从市场份额转向客户份额
案例分析：市场份额与客户份额的理念区别
观念转变之二：新的利润观念
工具：金鱼规则的启示
案例：上海大众XX维修站站长的土办法
观念转变之三：强化客户关系的“1to1营销”
案例分析：迪克超市的成功“秘密”
二、 服务营销理论和创新
服务营销的三大理论模型
了解：服务的五大特性
模型1：7P理论
模型2：差距模型
模型3：服务利润链
服务特性的挑战与创新并存
服务“无形性”的创新与挑战
导入：服务是无形的，实体经济的传统营销和管理工具全部失灵
重新进行“服务设计”，把无形的服务有形化从客户体验入手
改进服务流程和标准分解客户体验的“真实瞬间”
搭建统一策略结合服务战略定位、服务流程再造和消费者心理与企业服务定价
思考：企业如何应对服务产品和模式创新随时会被复制
方法解析：SAAS模式（从产品转服务）没有所有权只有使用权
服务“间接性”的创新与挑战
导入：企业高层服务理念再先进也要通过一线员工来呈现，这就是服务的“间接性”
向客户呈现企业将服务战略传递到一线员工和渠道商展示
让客户、员工、老板都满意的服务由满意的员工提供
分析：如何才能让加盟商、渠道商提供全国一致的满意的服务质量
服务“不可储存性”的创新与挑战
导入：服务的“不能储存性”就涉及到高峰的服务能力和低谷时的服务能力放空
思考：服务能力放空会给企业带来哪些问题
方式：服务排队系统管理（从汽车4S店何进行服务峰谷波动管理分析）
思考：如何利用服务低谷期开展服务促销
案例拆解：“新南华酒店”利用服务不可储存特点开展促销在开业即爆满
服务“不可分离性”的创新与挑战
要点：客户的参与程度越高满意度越高，越会对参与的服务买单
从口碑的影响谈社群营销和俱乐部的作用和操作思路
从客户共创模式看未来企业产品开发销售的众筹模式升级
从KOL的重要作用探讨F2B2C模式的进一步功能化
服务“差异性”的创新与挑战
管理模式推荐：ISO9001模式
针对差异性开展1to1营销提升业绩
进行客户分级管理提高营销有效性和盈利能力
三、汽车4S经销商盈利之道
服务企业的企业宗旨就是用户忠诚
“用户满意”之所以重要是因为找到了满意与盈利的关系
满意是与期望比较的用户体验
真实瞬间
服务流程设计
用户期望值调查
案例：德国大众的“二、三车龄段服务策略”
满意一钱不值，忠诚至尊无价
制定客户关怀计划
服务促销是企业营销的重要组成
基于用户忠诚的经营策略
满意的服务是由满意的员工提供的
德国大众名言：第一批车由销售人员卖出，后面的车是由服务人员卖出的
服务利润链提升内部满意度
案例：*服务之花旗银行故事
作业：运用内部满意度调查和服务利润链原理，自我完成企业诊断报告

第三篇 证道篇
一、建立欢迎抱怨的企业文化：抱怨是最好的礼物
了解汽车消费行为模型
服务购买前阶段：“三缺”缺时间、缺关注、缺信任
服务过程阶段：服务接触“真实瞬间”
服务消费后阶段：消除购后失调症
服务营销的作用：促进客户周期的良性循环
消费者对服务的认识：服务的忠诚度更高
口碑从来没有像现在那么重要
每个人、产品和公司背后都有一个口碑
小测试：知道你们在消费者中的口碑吗？
用户为什么抱怨
“抱怨”是忠诚的表现
客户抱怨和不抱怨的原因
抱怨是金（沉默的92%是不满意客户）
抱怨并不是失去顾客的*原因
打造“欢迎抱怨”的企业文化
管理者看到的“冰山一角”
得罪顾客的代价
挖掘抱怨客户的价值
实践“抱怨即赠礼”的策略（赠礼方程式）
从补救经历中学习
重提把事情做对
制定和实行“欢迎抱怨”的政策
打造“欢迎抱怨”的企业文化
抱怨处理是一个关键岗位
一线工作（跨界者）充满困难和压力
员工决定着客户的忠诚
投诉处理员工需要的高价值能力源于何处
超越期望的体验将给你带来巨额回报
服务蓝图设计
用户体验的“峰尾定律”
服务承诺给企业带来的价值
服务承诺的类型
实施承诺的时机与应对之策
顾客不满行为的种类
抱怨者的种类
汽车用户抱怨内容的分类
新车上牌
销售过程
服务过程
配件供应
产品质量
二、意想不到的“投诉处理用户体验”
重新定义服务流程和用户体验
挽回流失客户的策略：服务承诺的运用和管理
三、抱怨和投诉处理的原则和技巧
抱怨和投诉处理的类别
顾客抱怨时的期望
当顾客化费时间和精力来抱怨时的期望
电话投诉处理的十六条黄金规则
珍贵资料：上海市消费者投诉处理满意度调查结果
一个中心二个基本点：保证顾客满意、站在顾客立场、顾客永远是对的
第一步：受理投诉耐心倾听客户陈述
第二步：安抚情绪让客户发泄（同理心并移情）
第三步 真诚道歉
第四步 确认问题所在 收集详细抱怨信息
第五步 迅速行动。提出公平解决方案
第六步 谈判、获得方案认同
第七步 双向跟进，直到任务完成
第八步 企业闭环处理与归档解决记录
掌握有逻辑性的流程与合适的方式和技巧
抱怨、投诉处理的八大步骤
四、 抱怨类型和场景
四类典型投诉客户
茫茫然然型
优柔寡断型
猛烈攻击型
情绪不稳型
PAC人际交往理论
五大抱怨场景应对策略和原则
4S店发生维修纠纷，现场投诉
多次反复故障一时无法排除要求退货
家属团围堵闹事
媒体、消协介入
律师出面谈判或进入诉讼程序

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