课程大纲：

投诉处理及方法课程

课程对象：
理财经理、支行一把手、分行投顾

授课方式：
实战录音分析、工具使用、随堂练习、问题剖析、互动演练、现场问答等；

课程大纲：
第一讲：产品亏损客户投诉，要求赔钱
一、投诉的内核源自生活的悲剧
主要矛盾产品亏了并不是原因，而是他的生活出现了问题
解决客户心病各画像客户常见问题解决话术
只看到产品亏损，忽略对客户“人”的关怀
一味的让客户“长期主义”，忽略产品本身是否需要调整
缺乏售后工具，客户很难感受“诚意”
下图为课程客户资产配置及产品报告范例
二、业内“高人”指点
旁敲侧击寻找线索超出自身该有的产品理解、我朋友说XXX
如何挖出核心矛盾人物
讲解利害关系，心情比什么都重要
引发客户怜悯：因为产品亏了，自己辗转反侧，难以入睡
三、产品亏损全流程录音讲解

第二讲：服务质量不满投诉
一、先分类后行动
没有服务过的客户VS服务过的客户，投诉逻辑并不相同
二、电话沟通话术
没有服务过的客户：扮演客服电话沟通方法及话术
服务过的客户：同事交叉扮演法沟通方法及话术
提出面访理由，逻辑自洽
三、面访前准备
面访准备材料注意事项
礼品准备技巧，小钱办大事
四、面访中尖锐问题回答
卖完产品就没服务？
这么久一直发朋友圈，没有服务过我，咋解释？
是不是区别对待客户？人家其他银行怎么都有服务？

第三讲：舆论升级，小红书等社交媒体曝光要挟
一、客户发帖的目的是什么？
怒火中烧，讨要说法
借机“碰瓷”，想“火”一把
二、卖惨法
假装不知道，套出客户住址信息，必须上门服务
讲解发帖后自身的处境人心都是肉长的
申请礼品/自身权限**大尺度→真诚道歉→讲解难处→提出建议
三、沟通核心策略
聚光灯下：争取站在道德制高点，说话要格外注意
多聆听、多理解，方案要超越客户预期

第四讲：心中有底法院判决案例讲解
一、处理投诉的底气
二、从赔偿案例中归纳哪些话不能说？哪些坑不能踩？

第五讲：实战案例策略共创
一、选择一个实战案例，引发学员思考
二、可线上直接讲解思路/留作训后作业

投诉处理及方法课程