课程大纲：

厅堂服务技巧课程

【课程目标】：
课程从提升服务意识，改善服务心态入手。让学员了解作为一名大堂经理，良好的个人形象是步入职业化的第一步。同时通过在工作中运用规范的服务礼仪动作、高效沟通技巧、异议处理技巧等提升工作效率。教会大家调整服务心态，学会快乐工作，为客户提供更有亲和力的服务。通过培训全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。

【培训对象】：
银行大堂经理

【培训形式】：
讲练相结合的互动式教学、案例分析、角色扮演、情景演练、现场考核

【课程大纲】：
第一讲 大堂经理服务意识提升
1、客户与客户价值分析
2、认识银行客户
3、自问：我们与职业有多远
4、客服人员职业化的标准
5、心态决定生命的品质：银行服务代表的服务心态
感恩的心态
归零的心态
协作的心态
快乐工作的心态
观看视频学习及讨论

第二讲 大堂服务接待礼仪
1、大堂经理基本礼仪
仪容礼仪
着装礼仪
2、大堂经理形态礼仪
表情
站坐立行蹲
鞠躬礼仪
指引手势
3、大堂经理场合礼仪
自我介绍
寒喧礼仪
名片交接
指引礼仪
奉茶礼仪
交谈礼仪
电话礼仪
电梯礼仪
乘车礼仪
现场一对一演练

第三讲 大堂经理角色定位及工作职责
1、大堂经理的使命
2、大堂经理的工作职责
客户识别分流
解答客户咨询
处理现场抱怨与投诉
挖掘营销机会
维持营业秩序
维护营业环境
认真记录和总结
案例讨论
3、大堂经理的日常工作程序讲解与演练
大堂经理工作日志
大堂管理手势
4、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验
客户的引导与分流
营业网点客户排队管理
客户休息等候管理
关注客户服务需求
关注客户情绪与管理
关键触发点客户关怀

第四讲 大堂经理现场服务技巧
1、什么是客户满意服务
2、客户满意服务在与客户接触的每一细节
3、大堂经理现场服务准则
5、与客户进行有效沟通的技巧
有效沟通的赞美技巧
有效沟通的提问技巧
有效沟通的倾听技巧
有效沟通的关心技巧
有效沟通的表达同理心技巧
有效沟通的匹配沟通技巧
现场赞美沟通练习
4、大堂经理现场服务四步骤及技巧
对客户显示积极态度
识别客户需求
满足客户需求
留住客户

第五讲 客户营销心理学
1、销售心理与行为分析
客户为什么会购买？
了解顾客的两大购买动机是什么？
如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。
如何抓着「关键性的理由」来促成交易。
买卖的核心要素
达成消费的核心
2、销售人员如何了解客户心理？
了解客户采购的考虑因素和决策心理
动机理论
关键按钮
高成交率模式解析
3、什么是顾客心理学
4、影响顾客购买的心理因素
动机
知觉
刺激反应
性格
态度
生活方式
文化影响、社会阶层、群体影响
购买习惯
现场测试与演练：厅堂联动营销

第六讲 小组情景展示：上台模拟厅堂案例及各组点评
（课程内容可根据培训的实际需求进行适当调整）

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