课程大纲：

临柜人员服务课程

【培训对象】：
银行临柜服务人员

【课程目标】：
课程从提升服务意识，改善服务心态入手。让学员了解作为一名银行员工，良好的个人形象是步入职业化的第一步。同时通过在工作中运用高效沟通技巧、异议处理技巧、适时营销技巧提升工作效率。教会学员释放压力的方法，让大家学会快乐工作，为客户提供更有亲和力的服务。通过培训全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。

【培训形式】：
讲练相结合的互动式教学、案例分析、角色扮演、情景演练、现场考评。

【课程大纲】：
第一讲 服务意识提升
1、客户与客户价值分析
2、认识银行客户
3、自问：我们与职业有多远
4、客服人员职业化的标准
5、心态决定生命的品质：银行服务代表的服务心态
感恩的心态
归零的心态
协作的心态
快乐工作的心态

第二讲 仪容、仪表、仪态礼仪
1、临柜服务人员仪容的基本规范
2、制服的穿着规范与礼仪禁忌
3、丝巾、领带的基本打法
4、鞋、袜的色泽搭配
5、仪态训练

第三讲 柜面人员服务规范七步法
1、手相迎：您好！请坐！
2、笑相问：请问您需要办理什么业务？
3、双手接：好的，请稍等！
4、快速办：请输入密码！点钞，请确认！请核对，请签名！
5、巧营销：请问您还需要办理其他业务吗？
6、双手递：请您对我的服务进行评价，蓝色键为满意！请收好！
7、目相送：谢谢！请慢走！
8、视频案例讲解，现场一对一演练及点评

第四讲 营销时机把握及各种情境下的参考应对话术
1、小额存取款应对话术
2、转账汇款分流应对话术
3、客户有理财需求应对话术
4、开户业务应对话术
5、客户办理信贷业务应对话术
6、客户为贵宾客户且当前业务为简单业务应对话术

第五讲 客户沟通技巧
1、影响沟通效果的因素分析
2、客户的两个基本需求
业务需求
情感需求
3、与客户进行有效沟通的技巧
有效沟通的赞美技巧
有效沟通的提问技巧
有效沟通的倾听技巧
有效沟通的关心技巧
有效沟通的表达同理心技巧
有效沟通的匹配沟通技巧
4、对客户进行性格分类及管理

第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投诉原因分析
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的流程与规范
5、处理客户抱怨的要点与忌讳
6、处理客户抱怨的技巧
移情法
三明治法
谅解法
3F法
询问法
7、银行投诉处理实战案例分析

第七讲、客服人员压力与情绪管理
1、情绪ABC理论
2、情绪控制的意义
3、从关注圈转向影响圈
4、如何进行自我激励
5、舒缓压力的具体方法
改变行为方式
业余活动
消除压力来源
改变思想
6、建立传播快乐文化的阳光团队
课程最后半天进行实战演练及点评
（课程内容可根据培训的实际需求进行适当调整）

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