课程大纲：

金融服务管理课程

课程大纲：
第一篇：亚运金融服务全覆盖----体验度*，获得感最强
1.“2+4+3”亚运会金融服务体系
两大场景：赛事侧、城市侧
四构建：外卡受理、现钞支付、移动支付、数字人民币金融服务体系
三保障：网点人员、系统安全、应急管理
2.客户同心、亚运同行：客群与场景的迭代管理
外卡受理无障碍
移动支付受理全覆盖
基础金融服务有保障
3.金融服务角度看亚运--变革之中蕴藏无限可能
4.多元载体传递亚运精神--银行服务氛围感、文化感缔造

第二篇亚运金融服务全流程管理----网点服务检查常见问题剖析与分析
1.更高标准，赋能亚运：高标准引领，高水平管理，高质量服务
2.服务环境问题集中治理：网点亮化提升，打造亚运驿站
3.服务礼仪问题集中治理：员工形象提升，优化业务流程
4.服务行为问题集中治理：提升服务能力，做好应急预案
5.以事为中心，聚焦事实，厅堂管理三结合；
现场纠正与集体演练相结合
鼓励员工与严格要求相结合
标准执行与文化建设相结合

第三篇：体验重塑----以亚运金融场景为导向，用事实说话，引导解决问题的方向
1、明确亚运金融形势营业网点的角色
银行网点优化
ATM改造提升
移动支付场景建设
银行网点优化
风险排查整治
基础金融保障
宣传培训提质
商户升级改造
2、发现问题认清亚运金融形势下的厅堂管理挑战
绘制客户画像，精准洞察需求
流程设计合理，沟通渠道顺畅
分区管控到位，岗位通力协作
立足劳动者港湾，打造服务文化

第四篇全流程长时效的特色创新服务管理
1.打造标准之上的硬件提质--物理化的设计应具备体验思维
2.重塑人优我特的服务原型--好的体验是人与人的良好互动感知
3.共创历久弥新的服务创新体系--管理文化内核是永不可复制的灵魂
4.呈现全链路的客户动线管理--让客户拥有逛漫步银行的体验

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