课程大纲：

服务沟通技能课程

一、课程大纲：
课程前言
客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

课程背景
树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
掌握：客户满意感知5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过移情指标、响应指标等客户感知标准，提升团队服务竞争力。
梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终客户的满意。
掌握：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。

课程对象
企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工
企业一线营销部门、客服务部门管理者及员工

课程方式
头脑风暴、小组讨论、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课堂作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程内容
第一讲：服务之道客户思维、换位思考
一、市场环境变化
市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
经营目标变化：从追求客户满意度到追求客户忠诚度。
二、客户需求分析
需求模型导入：KA*需求模型分析
1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，一旦没满足，必定引发客户投诉；
2、期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。
3、兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。
案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析
三、卓越服务3层级
案例分享：某服务器企业运维服务案例、某通讯行业运维服务案例
1、良好的服务（客户满意度）：被动满足需求
2、优秀的服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力
3、卓越的服务（客户忠诚度）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题
成果1：针对外部客户分析3层需求，提升服务意识，创新服务思维、制定低成本高感知为客户提供卓越的服务方案。

第二讲：服务有礼：温度沟通技巧（1H）
一、沟通6类暴力沟通
案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的服务？这些聊天给你带来什么样的服务体验？
1. 直接拒绝
2. 答非所问
3. 答复拖延
4. 敷衍被动
5. 没有敬语
6. 机械死板
总结：线上、电话分析文字内容、说话语气、情感传递等总结线上沟通6大消极表现，
二、沟通6大糟糕态度
案例导入：电话沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
三、温度效果增益设计技巧
1. 温暖话术设计
1）客户打通电话没说话、客户语速太快听不清
2）客户电话背景音嘈杂
3）客户询问服务工号
4）客户提出表扬
5）客户反映态度不好
6）客户提出无聊问题
7）客户询问什么时候回复
8）客户无理取闹
9）客户不听劝告
2. 话术设计禁忌
1）不要引导客户投诉
2）不要重复客户投诉问题
3）不要对于客户问题沉默
管理工具：规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知

第三讲：服务有情：高情商沟通技巧（2H）
一、人际交互精准判断
1. I型客户
1）表达方式：滔滔不绝
2）表达特点：情感丰富
3）思维逻辑：缺乏逻辑
4）沟通技巧：拉近关系、请求理解
2. C型客户
1）行为方式：细节盘问
2）表达特点：谨言慎行
3）思维逻辑：有理有据
4）沟通细节：加快速度、专业回复
3. D型客户
1）行为方式：自我中心
2）表达特点：说一不二
3）思维逻辑：掌控主导
4）沟通重点：摆低姿态、虚心请教
4. S型客户
1）行为方式：反应较慢
2）表达特点：委婉宽容
3）思维逻辑：回避压力
4）沟通重点：认真倾听、耐心指导
二、客户画像案例分析
画像工具：DISC，客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评

第四讲：服务有法：投诉化解策略（3H）
一、投诉处理原则
1. 迅速：第一时间处理
2. 倾听：耐心倾听抱怨
3. 道歉：态度传递友好
4. 感谢：语言温暖得体
表格
描述已自动生成5. 满意：补偿形式多样
二、投诉处理的大忌
1. 缺少专业知识
2. 怠慢客户
3. 缺乏耐心、急于打发
4. 急于推卸
5. 质疑客户诚信引发升级
三、令客户心情晴朗的CLEAR方法
1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve: 6步方案让客户感受主动和超越。
实战演练
1. 分小组编写沟通情景案例，并推选客户和客服代表演练
2. 观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比
3. 回顾总结：规范对话和温度对话沟通技巧的运用
4. 课后作业：常用问题的话术总结

第五讲：服务有术：超标准需求沟通创造双赢商机（3H）
一、倾听提问技巧
案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？
1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论
2. 开放式提问：5W2H细节确认
3. 封闭式提问：确定沟通方向
4. 试探提问：换种思维启发思考
二、专业表达技巧
1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构
2. 思考：自下而上的结构化思考能力
三、说服结构技巧
1. 倒退法
建筑前的广场上有许多人
低可信度描述已自动生成2. 两面法
四、疑难场景积极沟通
视频引入：*积极沟通案例
1. 疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）
沟通场景：超过岗位标准
沟通场景：超过部门范围
应急场景：超过合同范围
紧急场景：需要内部协调
2. *积极沟通模式
1）探索需求
2）主动提议
3）行动承诺
4）满意确认
现场实操演练：列举内部客户提出需求场景，从积极沟通模型设计沟通对话，并进行现场演练
1）分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练
2）观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比
3）回顾总结：对话中的沟通技巧的运用

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