课程大纲：

打造峰值体验课程

课程背景：
随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，在服务客户的关键时刻，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。
企业销售部门----如何用峰值体验撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值
企业生产部门----如何用服务心态打造产品，从而提升用户的峰值体验，提升产品竞争力
企业客服部门----如何跳出常规被动响应的桎梏，创造新的峰值体验增长点提升客户满意度
企业支撑部门----如何用服务理念替代管理理念，从而适应新生代的管理同时提升内部效率，向效率要增长。

课程目标：
树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证内外部客户满意。
掌握：客户经营全过程的关键时刻，洞察客户3层需求，规划服务策略，创新峰值体验，提升客户满意度的基础上塑造忠诚度。
建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和预判和补救，改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
细化：关键时刻的细节标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意。
训练：专业高效的服务沟通技能，面对客户提出超标准的需求，通过EOAC的沟通模式，引导客户需求、主动建议、积极承诺，创造双赢。

授课方法：
头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：
企业市场部、销售部门、客服务部门管理者及员工
企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者及员工

课程大纲
第一天上午
第一讲 市场变化、经营挑战（1H）
一、市场变化：从买方市场到卖方市场
市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
客户经营的挑战：各部门如何满足客户不断提升的需求并塑造客户忠诚度
二、解读客户：下一道工序都是客户
客户的内涵：下一道工序都是客户
客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户
三、经营挑战：服务如何提升价值感
1、服务提升价值感
如何让客户更信赖？
如何创造服务的个性化？
如何满足超标准的客户需求？
2、转变以客户为中心的服务思维
研发设计部门：如何以客户思维打造产品？
行政部门：如何用服务支持内部客户？
IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？
人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工
市场部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值

第二讲 关键时刻、峰值体验驱动新增长(2H)
一、关键时刻、管理策略（知识点）
导入：关键时刻*：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
1、关键时刻、细节管理
2、了解所需，把握多变
3、自作主张、超期待越
二、关键时刻、触点确定
导入：客户经营生命周期旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点
三、关键时刻、峰值体验
导入：峰终定律，让人印象深刻的关键时刻
1、欣喜：给客户惊喜和仪式感，自我享受
2、认知：让客户自我理解、自我启发
3、荣耀：被肯定和认可，自我满意
4、连接：和客户一起实现目标，更易靠近

第一天下午、晚上及第二天
第三讲 客户思维：以客户为中心的需求分析（3H）
一、客户体验金字塔
1、1.0功能体验：客户需求满足
2、2.0轻松体验：过程无须太费周折
3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
二、内外部客户需求分析
需求模型导入：KA*需求模型分析
案例分享：人力资源、IT部门、研发部门、营销部门等内外部客户需求分析
1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；
2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；
3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；
三、卓越服务3层级
1、1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付
2、2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出
3、3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展
成果1：针对内外部客户运用KA*模型设计良好服务、优秀服务和卓越服务的策略。

第四讲 峰值体验：以关键时刻为触点创造体验(6H)
一、促心动：SERVQUAL五度标准提升客户提升满意，
有形度：服务可视化、价值可量化
专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
反应度：响应、答复、解决的时间明确
移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
可靠度：无一例外、兑现承诺
二、防抱怨：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对 （右图示例）
事前控制：关系经营、问题的预判
事中管理：尽快解决、损失最小化
事后补救： 事后回访、化诉为金、争创双赢
三、创峰值：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计
1、设计要求：高峰或结束点
2、设计原则：4类峰值体验
成果2：制定客户体验关键时刻优化方案 （各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）并进行现场汇报和老师点评

第五讲 满意沟通：超标准的疑难场景沟通（1.5H）
一、棘手场景的EOAC沟通模型
导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，服务低效直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让内部客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）
超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急场景
二、EOAC积极沟通模
探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(confirm)
成果3：结合各部门的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以下一道工序的客户为中心，探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）

第六讲 体系建设：峰值体验差距分析、举措制定（1.5H）
自测表：通过服务质量差距模型诊断差距的原因（5 GAP MODEL）
一、5大管理差距举措制定
1、倾听的差距：
1）客户体验研究
2）向上沟通机制
3）第一时间服务补救机制
2、标准的差距：
1）系统服务设计
2）制定闭环管理
3）可视化可量化的服务标准
3、执行的差距：
1）聘用合适的员工
2）持续赋能员工
3）提供必要的支持系统
4）留住最好的员工
4、沟通的差距：客户预期的管理
1）避免过度宣传
2）杜绝过度承诺
5、找到差异的类型弥补差距
二、以客户为中心的文化建立
1、解决动力问题
2、解决方向问题
3、解决难度问题
成果3：结合诊断差距，并制定服务质量促进体验提升的方案。(课后作业)
课程3-2-1总结
1、印象深刻的3个收获点
2、落地应用的2个工具
3、立刻执行的1个行动计划

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