课程大纲：

风控客户沟通课程

培训对象
风控专员

课程大纲
第一板块 风控外呼坐席心态养成
1.1风控外呼岗位心态养成
心态与沟通的关系
正向心态与负面心态的沟通影响
为何同样的话术会导致客户好沟通与客户有冲突
案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？
案例：黑暗期员工对工作麻木厌恶、如何调整？
案例：成长期员工对工作方向不清、如何调整？
案例：职业期员工如何在行业继续走下去？
工作带来的成就感分享
工作带来的价值感分享
工作带来的幸福感分享

第二板块 风险客户沟通分析
2.1风险客户的心理与进程
风险客户的十大行为心理
风险客户心理的三大过程
风险客户心理的八个阶段
2.2四类客户性格及情绪分析
纠结型客户
主观型客户
冷漠型客户
感性型客户
不同类型客户的沟通模式不同
不同类型客户的情绪表达不同
不同类型客户的冲突爆发点不同
2.3客户性格特征沟通分析
不同性格客户的五点分析
特征样板分析
行为模式分析
沟通模式分析
心理需求分析
情绪变化分析

第三板块 风控坐席外呼沟通应对技巧
3.1风险客户情绪安抚的定义
风险客户安抚的核心是什么
核心目标中的更多含义
风险客户沟通的四大定义
1、迫使意愿
2、己方思路
3、反向理解
案例：误区-我理解我客户想表达的意思-过分解读
4、误觉感受
3.2沟通应对技巧-声音引导
听得舒服，让客户好沟通
如何通过声音引导客户快速理解
塑造电话中的“专业亲切”形象
声音的拖延-“你懒”客户只能“勤”
案例：语速拖延、语音冷淡导致客户不断创造新问题进行提问
3.3沟通应对技巧-速听客户语言
听出问题及情绪，让客户好沟通
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
客户语言的两个层次
表层意思
听话听音
速听的重要性
速听的两个要点-听情绪、听核心
案例：客户接听后的着急不清晰表达
案例：客户认为风控人员在调查自己，主观意识引起的沟通障碍
3.4沟通应对技巧-引导式确认
如何让沟通变得简单
确认的双重目的
如何把握主导
如何缓冲情绪
确认遵循的原则
两层确认法
信息层确认设计及应答话术
问题层确认设计及应答话术
讨论：如何在沟通中通过确认来缓冲客户的不满
案例：如何在沟通中通过确认化解客户对产品政策、业务规则的不满
3.5沟通应对技巧-共情式回答
给出回应及态度，让客户不产生负面情绪
一问一答的被动与一问多答的风险
如何让客户觉得你的每一次回答都真诚
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
共情有效话术设计
叠词在主动式回答过程中的运用
现场练习：这些风险问题我都知道啊，你们能不能说正事啊（利用共情回答化解客户的怨气）
案例分析：一次错误的共情引发的客户冲突
3.6沟通应对技巧-情绪与冲突
客户情绪会引发的两个方向
抱怨与投诉的区别
情绪处理的两个要点
谨记情绪同频
案例：走客户的路，让客户无路可走-客户反向理解
案例：常见安抚误区-与客户的情绪状态在对立面
拒绝冲突对抗
案例：谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
切勿把情绪抱怨按投诉冲突处理
快速处理情绪抱怨四则
排除类型切勿对抗
理清客户沟通意图
分析客户背后原因
给出沟通方案口径

风控客户沟通课程