课程大纲：

关键客户沟通课程

课程背景：
得到APP老板罗振宇在一次公开演讲时，亲自讲述了一个故事：那就是华为的一位叫“陈盈霖”的员工，以一封邮件，拿下了罗胖千万级以上的订单，罗胖对此颇为赞赏！拿下这笔订单，华为员工是如何做的？这其中有什么绝窍？其实，这些，都是和客户沟通和配合的魔力！
同样，北欧航空公司CEO卡尔森的著作《关键时刻·*》一书中有这样一个理念：平均每位顾客接受公司服务的过程中，会与五位工作人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在客户心中的印象。其中只要一次和客户没有沟通和配合好，就会产生累积效应；久而久之，公司就会失逐渐去市场和客户！故而，在如今时代，和客户的沟通和配合显得尤为重要！
这是一个人人需要学会营销的时代！也是一个”酒好也怕巷子深“的时代！如何做好和客户的沟通前准备、沟通中掌握、沟通后跟踪，确实我们有很多工作可做！产品好、技术好可以叫有“颜值”；好的沟通、推广可以叫有“言值”；好的“言值”，可以为你的“颜值“产品的宣传推广插上翅膀，飞得更远！
故而*石油大王洛克菲勒曾说：“假如人际沟通能力是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”企业管理离不开沟通，产品营销更离不开沟通，由此可见沟通的重要性。
沟通从心开始！正如松下幸之助说：企业管理过去是沟通、现在是沟通、未来还是沟通！本课程整合了《关键对话》一书中的一些对话技巧，相信在和客户对话沟通过程中，能起到有效说服的效果！如果您恰巧有这方面困惑，相信本课程会有一个全新的视角给您答案！

课程收益：
一个原则-让沟通更精准-SOFTEN沟通原则
一个模型-让沟通有价值高效-FAB沟通模型
一个原理-让沟通有结构-金字塔原理结构
一个技巧-让分歧有共识-四步沟通说服法
一个*-因人而异来沟通-DISC*
一个境界-带着情商去沟通-情商沟通四境界

授课对象:
中高层干部、销售人员、技术骨干

授课方式：
讲解+引导+演练+点评+工具

课程特色：
课程幽默风趣、突出互动，课堂讲授60%，情境模拟10%，学员演练10%，课堂游戏10%，经验分享、答疑10％。

课程大纲
第一讲：沟通之痛-沟而不通谁买单？
谁为“言值”来买单？
案例剖析：客户为何选择了小陈的方案？
良好的客户沟通会给我们带来什么？
视频欣赏：华为员工凭什么一封邮件拿下“得到APP”业务？

第二讲：何为沟通-揭开客户沟通的面纱
客户沟通的三个关键节点
客户沟通的四个关键要素
视频欣赏：世界上最伟大的推销员是如何练成的？
有礼走遍天下-和客户沟通的十大礼仪
电话礼仪
名片礼仪
电梯礼仪
引导礼仪
倒茶礼仪
座次礼仪
坐车礼仪
称呼礼仪……

第三讲：如何沟通-成为高手并不难
和客户沟通前六项准备---
首因效应-注意第一印象
和客户沟通的五个原则
知己知彼-沟通前六确认
沟通目标明确
沟通时间对接
沟通内容熟悉
沟通角色分配
沟通策略准备
沟通预案预备
和客户沟通中六个场景---
场景一：开场破冰良好的开始是成功的一半
礼貌式-礼多人不怪
赞美式-用赞美开路
跟王熙凤学职场赞美术
赞美人的6把小飞刀
课堂练习：赞美练习
寒暄式-拉近距离
关心式-情感碰撞
场景二：学会聆听-
认真聆听-SOFTEN公式
用心聆听-听见不等于听懂
学会技巧性发问
场景三：价值塑造提炼、包装产品价值
工具1：价值塑-FAB结构沟通法
Feature(属性)：产品特点和属性
Advantage(优势)：你的产品跟竞争对手相比有什么不同
Benefit(利益)：它能够给顾客带来什么好处工具
课堂练习：FAB沟通工具表闯关练习
场景三：书面呈现金字塔结构原理
如何给客户一个清晰的书面呈现？
金字塔结构原理介绍
金字塔结构四大要点
结论先行
总分结构
排列组合
提炼价值
课堂工具《金字塔结构表达》表格运用过关演练
场景四：DISC性格沟通因人而异的沟通之道
DISC与性格测试的前世今生
如何判断客户是哪种性格-DISC性格测试
D型性格特征与行为表现
I型性格特征与行为表现
S型性格特征与行为表现
C型性格特征与行为表现
不同性格的客户沟通要领和注意事项
D型客户的沟通交往要点
I型客户的沟通交往要点
S型客户的沟通交往要点
C型客户的沟通交往要点
课堂演练：这样的客户你要如何沟通？
场景五：关键对话不掉链子的沟通
处理关键对话方法1:牢记对话目的
处理关键对话方法2:营造安全对话氛围的四个建议
处理关键对话方法3:从事实入手
处理关键对话方法4:控制想法，学会在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
处理关键对话方法5:陈述观点，做到循循善诱而非独断专行。
处理关键对话方法6:了解动机，帮助对方走出沉默或暴力状态。
处理关键对话方法7:开始行动，把关键对话转变成行动和结果
演练：课堂分组模拟演练过
场景五：换位沟通-换位沟通四步法
分歧一定无可避免
出现分歧一定要硬杠？
换位沟通-处理分歧四步法
案例：如何运用说服四步法说服客户？
演练：课堂模拟演练过关体验
场景六：情商沟通-高情商沟通的四个境界
说话让人喜欢
做事让人感动
做人让人怀念
最终实现共赢
案例：我是如何成功说服客户的？
场景六：沟通艺术-客户沟通八个小技巧
引导的艺术
拒绝的艺术
说服的艺术……
场景七：灵活沟通-突发情况的处理
客户提出无理要求怎么办？
客户提出苛刻要求怎么办？
和客户意见不合怎么办？……
和客户沟通后五件事---
真诚致谢
约定反馈
分析数据
保持跟进
创造机会
维护友谊

关键客户沟通课程