课程大纲：

大堂经理服务提升课程

课程背景：
中国的众多银行在充满竞争日益成熟的市场环境下，在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持银行的持续增长，开始关注于银行各级管理者的核心能力与素质的培养。
同时，一个成功的银行也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能，同时也需要具备职业化的工作行为与习惯，因此，目前众多成功银行的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练，以培养一批能够适应银行长期发展的职业化的队伍。
《银行大堂经理服务提升与岗位礼仪》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到银行形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为现代银行人应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步塑造出一名银行人应有的职业化特质。

课程特点：
培训内容的系统性：在较短的时间内将职场人士应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；
培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训银行和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；
培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

课程对象：
大堂经理、大堂主管、大堂助理等

课程方式：
课堂活动，案例讨论，角色扮演，行动学习等

课程大纲
第一讲：互联网时代，银行业服务成就未来
一、银行服务的更高境界
二、客户服务的更高层次
三、服务礼仪的核心与灵活运用
四、服务礼仪对客户经营产生的影响
1.服务礼仪是银行的“金字招牌”
2.服务礼仪是客户体验的*抓手
3.研讨：大堂经理的岗位价值体现
4.大堂经理的能力素质模型

第二讲：良好的职业行为－专业大堂经理形象塑造
一、提升你的“仪容”
1.大堂经理的“角色”应体现出的精神面貌
二、你的仪容规范
1.面部修饰
2.手部修饰
3.发部修饰
4.化妆修饰
三、礼交场合仪表规范
1.着装*原则（时间原则、场合原则、地点原则）
2.饰物的佩戴原则与搭配技巧
3.男士制服的着装规范
4.女士制服的着装规范与禁忌
现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容

第三讲：良好的职业行为－商务交往规范
一、职场常见的礼仪训练
1.问候的艺术
2.得体的称呼
3.距离有度（不同情境下与客户的交往距离）
4.握手与名片礼仪
5.席位安排的礼宾次序
6.电梯与乘车礼仪
7.座次礼仪、会议礼仪
现场练习、分析与诊断：服务礼仪演练
二、大堂经理服务认知及礼仪
1.讨论：我们的客户会流失吗?为什么？
2.认识客户近年的变化和转型要求
案例：客户需求新认知
3.问题：在大环境下对大堂经理的工作要求
4.优质服务礼仪的目标
1)网点的“交通枢纽”
2)预处理及分流技术
3)投诉管理技巧

第四讲：大堂经理服务礼仪与工作技巧
一、网点的“交通枢纽”
1.客户迎送
1)树立自我印象
2)创造增值服务
2.客户接待
1)客户分流
2)客户识别
3)客户安抚
3.客户引导
1)产品介绍了解
2)客户关系维护
3)客户转介绍
二、预处理及分流技术
1.关键时刻的发现和处理
1)电话
2)问询
3)投诉/抱怨
4)承办业务
5)客户等候
2.厅堂营销
1）发现客户
2）建立信任
3）激发需求
4）展示产品
5）处理异议
6）促成销售
三、投诉管理技巧
1.受理投诉
2.隔离客户
3.安抚客户
4.投诉调查
5.投诉处理
6.跟踪服务
四、厅堂现场6S管理
1.现代零售银行分行网点6S现场管理核心
2.高效现场管理的关键要素
3.6S管理的内容与案例

第五讲：大堂经理良好沟通礼仪
一、人际关系作为资源带来的价值
1.客户管理成功的80%因素来自于人际关系经营能力
2.沟通的理念与心态调整
二、人际沟通的基本技巧
1.通过“聆听”了解对方
2.通过“提问”澄清问题
3.通过“表达”让对方理解
4.通过“信任”建立关系
三、“同理心”技巧
1.表现出同理，而不是同情
2.富于同理心的服务模式
四、实用营销心理学的灵活运用
1.焦点效应：让顾客觉得自己很特别
2.互惠效应：拿人家的就会手短
3.人性效应：比商品更重要的是人性
4.权威效应：顾客更信赖专家式的销售员
5.稀缺效应：短缺会促使商品升值
6.折中效应：报价要留有余地
7.老虎钳效应：你再加点，生意就成交
8.退让效应：让顾客感到愧疚地让步
9.创新效应：打破常规，出奇制胜
行动学习案例聚焦：场景模拟客户网点接待工作

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