课程大纲：

内外部客户服务课程

课程背景：
*经济工作会议提出，要保持平稳健康的经济环境、国泰民安的社会环境、风清气正的政治环境。我国经济工作要稳字当头、稳中求进，百年变局加速演进，外部环境更趋复杂。作为国民经济的稳定器、压舱石，新的一年，国企将承担新的任务与使命。
在此大环境和历史里程碑下，如何让企业稳中求胜，担当历史使命，责任在我，重点在协作开始之时，我们在服务提供和形象管理之时所做的一切。服务是营销真正的开始！让内部合作亲密无间，让外部客户满意，让监管部门信任，获得口碑经济，树立企业形象，才是我们企业管理高水平的进阶体现，才能真正实现企业标杆与卓越竞争力。而“让国家和人民满意，升华企业竞争力”，则是来自企业全体每一位员工的服务意识与能力。

课程对象：服务主管、服务经理、窗口一线服务人员

课程收益：
了解把你的客户变成满意客户的方法，满意客户变成忠诚客从服务理念与服务细节把握创造客户感动的方法，把服务人性化。
掌握客户投诉与抱怨的心理动机，在客户抱怨中如何让客户成为忠诚客户
掌握服务技能，将有限客户资源发挥出更大的商业价值，提升企业传播力
学会感知压力、调节情绪，成为职场情商达人。

课程大纲
第一讲：心态转化，彰显历史使命感
一、国企的使命与责任
1.坚持党建引领，提高政治站位，用大格局看世界
2.聚集新技术、新业态、新模式，用创新力塑未来
3.彰显国企担当、履行国企责任，用示范力带发展
4.讲求团队凝聚，发挥主观能力，用专业性现担当
二、“四式沟通”用实际行动实现时代担当
1.积极主动
2.以终为始
3.同生共赢
4.知己知彼
三、高效沟通中的“三心二意”
1.专心、细心、诚心
2.在意对方的“意见”和“建议”
课堂讨论：服务案例，感悟沟通中的“三心二意”

第二讲：优质服务的“听问说”
一、“我”的服务对象和他们的需求
1.外部服务对象
1)客户
2)监管部门
3)媒体
2.内部服务对象
1)上级
2)同事
3)下属
4)供应链伙伴
二、优质服务之“听”
1.听表层细节用词之意
2.听中层逻辑弦外之音
3.听内层感受情绪压力
案例讨论：客户说“服务太差了”其中的弦外之音是什么？
案例讨论：监管部门说“问题很大，需要整改”说明什么？
三、优质服务之“问”
1.发现表面的问题
2.探寻深层的原因
3.多种问法复合问
4.高效沟通之*提问术
课堂训练
四、优质服务之“说”
1.结构化表达的优势影响力
1）结构化表达的要素
2）结构中的细节演绎与归纳总结
2.FABE说四层：说属性、说作用、说好处、说案例
课堂训练：如何将本产品的利益优势用FABE技巧传达给客户？
3.逆转说：正说、反说
五、个性化识人与沟通知己知彼
1.支配型性格的高效沟通
2.表现型性格的高效沟通
3.随和型性格的高效沟通
4.分析型性格的高效沟通

第三讲：用服务品质打造未来
一、内外部客户服务的核心与本质
1.服务的意义及重要性
2.内外部客户的需求分析
3.内外部客户动线的流程
4.信息需求/环境需求/情感需求
二、理解客户
1.倾听技巧
2.复述技巧
3.复述事实的技巧/复述情感的技巧
案例分析1：当领导批评我的某项工作不到位，我如何理解并处理？
案例分析2：当客户投诉某产品问题，我该如何理解并处理？
案例分析3：当跨部门沟通出现问题，我该如何理解并沟通？
三、帮助客户，满足客户的期望
1.客户的期望值从何而来（预期）
2.客户的满意度（感知）

第四讲：投诉处理技巧
一、客诉根源认知
1.有效投诉与无效投诉
2.客户为什么要投诉
3.什么语言或行为容易引起投诉？
4.投诉认知：预防才是硬道理
5.重视互联网时代的舆情影响力
案例分析：当有媒体采访，问及我司在社会网络上的传言，该如何应对？
二、客户投诉处理三原则
1.原则一：百分百坦诚与尊重
2.原则二：先处理心情，再处理事情
3.原则三：兵贵神速
三、投诉处理六部曲
1.隔离个案处理
2.平复客户情绪
3.用心聆听事实
4.调整客户期待
5.提供解决方案
6.追踪客户意见
案例分析：有客户上门投诉如何处理

第五讲：情绪管理体验缔造者
一、专业的服务精神
1.放心领导对你的信任
2.舒心懂得客户的需求
3.安心战友间毋庸置疑的选择
4.动心走心的服务
二、内外部客户不快乐的源泉与解决办法
1.不快乐的原因
1)认知的不同
2)角度/角色的不同
3)期待值不同
2.解决方法
1)协同认知更主动更专业
2)换位思考你的需求和我的原则
3)灵活期待责任与权益的平衡
三、工作负面情绪的调节方法
1.宣泄法
2.转移法
3.心理暗示法
4.积极语言法
5.目标关注法
6.改变认知法
总结：做一朵向阳而生的“向日葵“
课程总结

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